大兴区城市管理指挥中心：接诉即办全体验

文◎朱琳

“大兴区城市管理指挥中心现场教学点分为展示区、讲解区、体验区。展示区位于二层指挥大厅外，通过展板展示大兴区接诉即办工作机制和典型案例；讲解区位于二层指挥大厅，用于讲师授课、现场观摩；体验区位于二层指挥大厅内座席员区及回访室，供学员体验群众诉求分转、回访。”大兴区城市管理指挥中心（以下简称“城指中心”）主任赵建朝介绍道。

一条条数据惠民生

“我们希望大家通过参观不仅对大兴区接诉即办改革的新机制、新做法有所了解，更能被典型案例反映的工作人员为民情怀深深触动。”城指中心副主任申马达介绍道。

市民热线科科长张景怡一边带领参观者观看“机制创新”“典型案例”两个板块中的接诉即办改革成果，一边讲述典型案例。安定镇有个小孩，出生不到7天，父亲因为车祸去世了，孩子没有满月，母亲就离家出走，孩子由爷爷奶奶抚养长大。由于父母属于未婚生育，孩子没有户口。孩子快到上学的年纪了，爷爷奶奶犯了难，拨打12345市民服务热线求助。镇政府十分重视，通过“吹哨报到”、接诉即办，召集公安、司法、卫健、教委等多部门联合办理，先安排孩子与爷爷做了亲属鉴定，又找到了在外地已经结婚的孩子生母，安排她返回北京出庭，将孩子的法定监护人变更为爷爷、奶奶。成功办理户口后，教委又抓紧为孩子办理入学手续。历时两个月，困扰这个特殊家庭的难题最终得到解决。

1. 城市指挥中心大厅

进入二层指挥大厅，映入眼帘的是80平方米的曲面大屏，屏幕上实时滚动着当日12345群众诉求工单。科技赋能是大兴区接诉即办改革工作的一大亮点，通过指挥系统，可针对群众诉求内容进行多维度的统计分析，从诉求量、满意率、解决率、综合得分四个维度体现各个属地和职能部门为民服务成绩，“七有”要求“五性”需求、“每月一题”、“吹哨报到”等专题数据通过大屏一目了然。“一条条数据的背后是党和政府执政为民的一个个实际行动。”一名参观者感叹道。

2. 城市指挥中心特约讲师为参观者讲述接诉即办故事

一堂堂好课提能力

“做好接诉即办关键取决于思想认识。兴丰街道总结了三句话，‘认识上去，身子下去’就能做好接诉即办；‘千言万语、千辛万苦、千思万虑’就能做好接诉即办；‘眼勤多看、手勤多办、腿勤多跑、心勤多想、嘴勤多说’就能做好接诉即办……”在讲解区，城指中心特约讲师吴坤祥正在为基层党员干部授课。

为提高教育培训成效，指挥中心建立了教师库，为不同人群进行针对性教学。指挥中心还邀请区委党校专家教授和基层一线党员干部参与授课。老师们现场讲解接诉即办改革工作的由来和意义，讲解大兴区接诉即办高站位、早响应、快解决、暖答复、治源头、重投入的“六步工作法”，高位督办、排名通报、首办负责、“吹哨报到”、协调调度、源头治理、数据分析、综合保障的“八项工作机制”，讲解大兴区“热线+网格”两网融合的做法及成效……一个个专题培训，一个个实实在在的生动案例，从思想认识、理论知识、工作实践等方面，不断启迪党员干部要提升为民服务的意识和能力。

“老师讲的案例真实生动，我一方面感受到老百姓深深信任12345这条热线，另一方面也感受到了基层工作人员的辛苦付出，很想向他们道一声感谢。”现场的一位参观者说道。

3. 座席员接听市民来电

一次次体验悟真谛

“您好，王女士，这里是12345大兴分中心，请问您反映的房屋漏雨问题有部门跟您联系了吗？是否已经解决呢？您对办理结果是否满意呢？好的，感谢您致电12345，再见。”一位参观者在座席员的指导下完成了一通回访电话，“打电话前，我很紧张，但是听到群众认可政府的工作，回复‘很满意’，我心里一种自豪感油然而生。”

为让参观者切身体验群众诉求办理流程，城指中心专门设置了体验区。参观者可在接诉即办座席员的指导下，接听并记录区级疫情专线群众诉求，按照答复口径对简单问题进行现场答复。在诉求回访区，参观人员可拨打回访电话与群众进行沟通，了解诉求办理进度和群众满意程度。

参观者还可在座席员指导下体验群众诉求分转工作。“您看，这个诉求反映的是工地施工噪音扰民，按照权属分工，它的责任部门是区生态环境局，这里已经通过智能提醒自动弹出了，点击确认，这个件已经派到生态环境局了。”接诉即办座席队长贺佳衫指导一名参观者完成了派单。

“以前觉得就是打一通电话让政府去办理，没想到其中有这么多流程环环相扣，一个诉求从‘接’到‘办’，每一个环节都倾注了基层党员干部的心血。”一名参观者说道。

服务为民守初心，奋楫扬帆再起航。自2019年8月启用以来，城指中心已累计接待包括北京在内的全国9个省市的60余家党政机关单位、共计3000余人次参观学习。