四川省民族地区居民对基层医疗卫生机构的期望与感知研究

王欣，周晶，吴颖敏，李家伟，段桂敏

成都中医药大学管理学院，四川成都 611137

目前，四川省民族地区的基层医疗卫生机构存在诸多需要解决的问题，如基础设施不完善、交通落后、人才队伍配置不均以及资金投入不足等[1]。而基层医疗卫生机构作为医疗服务体系的网底，在为居民提供安全、方便、质优、价廉的基本医疗卫生服务方面具有非常重要的作用[2]，在2021年2月21日发布的《中共中央 国务院关于全面推进乡村振兴加快农业农村现代化的意见》[3]中也提到要提升农村基本公共服务水平，提升乡镇卫生院医疗服务能力。当地居民对基层医疗卫生机构的满意度能反映其医疗服务水平的高低。上世纪80年代Oliver[4]提出“期望-差异”理论，该理论认为，顾客是否满意取决于企业提供的服务(或质量)是否达到或者超越他们的预期。那么，四川省民族地区居民对基层医疗卫生机构的期望是什么？实际感受又怎样？如何根据这两者对四川省民族地区基层医疗卫生机构的服务质量进行提升？基于此，通过问卷调查的方法来获得四川省民族地区居民对基层医疗卫生机构的期望与感知相关数据，采用IPA模型进行分析，以期更好地提升四川省民族地区基层医疗卫生机构的服务水平，提高四川省民族地区居民对基层医疗卫生机构的满意度。

1 对象与方法

1.1 调查对象

于2019年9—11月，采用分层抽样的方法抽取四川省3州地区(阿坝藏族羌族自治州、甘孜藏族自治州、凉山彝族自治州)10个县的28家基层医疗卫生机构所服务的居民填写网络问卷。……