基于薪酬满意度调查的石林景区旅游人才管理研究

王海琴

[内容提要]国以才立，业以才兴。笔者从石林景区旅游发展的现实出发，采用定性与定量相结合的研究方法，对石林景区旅游人才管理现状和薪酬满意度进行调查，深入探讨旅游人才在培养、管理、流动、激励等方面存在的问题与原因，提出优化措施，最大限度地发挥人才保障作用。

引 言

“为政之要，唯在得人”，这是著名唐朝典籍《贞观政要》中的一句名言，意思是，治理国家的关键就是要得到人才。“治天下惟以用人为本，其余皆枝叶事耳”，选人用人，事关国家兴衰、民族成败，是一件极为严肃而重要的事情。尤其是随着经济社会的不断发展，人才的作用变得更为重要，人才培养成为一个国家发展的命脉，人力资源逐渐成为影响改革发展的核心要素 。旅游业作为劳动密集型产业，全面加强旅游人才的培养，整体提高旅游从业人员素质，建立健全科学合理的选人用人机制，对于促进旅游业的持续快速健康发展具有十分重要的意义。

石林作为云南旅游的“名片”、昆明旅游的窗口，是集“世界自然遗产”、首批“世界地质公园”、首批“国家级风景名胜区”、首批“国家5A级旅游景区”、首批“国家级文明旅游示范单位”“全国文明风景旅游区”“全国生态旅游示范区”和“国家全域旅游示范区”等荣誉于一身的传统景区。经过多年的精心打造，石林旅游业取得了举世瞩目的辉煌成就，游客接待数量逐年攀升，旅游从业人员日渐增多。2021年，全县接待游客1000余万人次，旅游综合收入突破100亿元，被评为中国县域旅游综合竞争力百强县市，旅游业成为石林县最具禀赋、最具优势、最具潜力的支柱产业。

然而，从目前的发展现状来看，石林旅游虽然取得了有目共睹的成就，但老景区缺乏活力、新景点缺乏特色、旅游要素配套不全、基础设施不够完善、旅游资源开发不足、文化资源挖掘不到位、文旅融合不深入等问题严重制约着石林旅游产业的转型升级。在当前国家倡导全域旅游发展的大环境下，石林县正处于“创建世界一流景区，打造国际知名旅游目的地”的关键时期，石林景区作为石林旅游发展的龙头、全域旅游发展的引擎，如何树立科学的人才发展理念，培养造就一支高素质的旅游人才队伍，管好、用好人才，最大限度地发挥人力资源的核心保障作用，对于突破石林景区门票价格瓶颈、增强旅游经济综合效益、促进石林旅游转型升级、实现全域旅游共建共享发展目标具有重大意义。同时，以石林景区为例，从个体上把握整体，也可为其他类似景区旅游人才的管理培养提供借鉴和启示。

一 石林景区旅游人才总体情况和管理现状

（一）石林景区旅游人才总体情况

石林风景名胜区管理局成立于1992年，为县人民政府下设的副县级差额拨款事业单位，行使对石林风景名胜区的保护管理、开发利用职责，下设办公室、计财处、综合执法处、旅游服务处、市场营销处、资源管理处等11个部门。现全局共有在编员工180余名，编外合同制员工500余名。从人才类型上看，编内人员多为公务员（含参公管理人员）和事业人员，其中事业人员占编内员工总数的80%以上，编外人员多为合同制员工；从人才分布上看，公务员（及参公管理人员）多分布在办公室、党群工作处、计财处、综合执法处等机关保障部门或执纪监督部门，事业人员多分布在一线旅游行政管理部门，而合同制员工则分布在综合执法处、旅游服务处、资源管理处等一线旅游服务岗位；从年龄结构上看，40岁以下的编内员工不足在编员工总数的10%，40岁以下的编外员工也只占编外员工总数的50%左右；从学历上看，编内员工普遍为大学专科以上学历，而编外员工学历在大学专科以上的只有20%左右；从薪酬待遇上看，编内员工工资按国家有关政策规定执行，编外员工工资则根据石林县最低工资标准调整。

（二）石林景区旅游人才管理现状

石林风景名胜区管理局建立了以部门职责为划分标准的职能制管理结构，实行局领导班子、中层管理干部、一般职工的层级管理方式，各层级职工在局班子的统一领导下各司其职、相互配合，共同完成目标任务。在编内员工管理方面，因事业单位性质限制，故员工的招录、晋升、管理、考核、薪酬待遇等均按行政事业单位相关管理规定执行，基本无自主权利和激励机制。在编外员工管理方面，虽然在人员招聘和岗位调整上具有一定的自主性和灵活性，但在工资晋升和职务晋升等方面却有很大的局限。工资晋升是按照石林县最低工资标准变动情况相应调整，职务晋升则是除部分岗位设有组长、副组长职务外，其余岗位几乎没有晋升空间。

二 石林景区旅游人才薪酬满意度调查

为深入查找石林景区旅游人才在培养、管理、激励等方面存在的问题与原因，笔者通过查阅相关文献资料、参考借鉴其他同类高频薪酬满意度测评方法，结合实际构建了调查指标，并采用分层随机抽样的方法对石林景区300名员工进行了薪酬满意度调查 ，得到如下调查结果（见表1）。

表1 石林景区旅游人才薪酬满意度调查结果

根据调查结果，结合综合评价的最大满意度原则 ，可以看出，石林景区旅游人才薪酬满意度调查各项指标的统计结果多处于不满意与一般之间，说明石林景区的薪酬管理存在很大不足。例如，晋升机会、能力提升机会、晋升程序、薪酬高低、薪酬涨幅、薪酬分配、管理机制7项指标的满意度调查结果，都是不满意者居多，说明应重点加强和改进以上几个方面人才管理工作，尤其是在晋升机会、晋升程序、薪酬分配、管理机制四个方面，不满意者占比达到了50%以上。此外，虽然福利、责任水平、工作难度、工作量、职业风险5项指标的总体满意度相对较高，但是不满意者占比也在10%以上，说明也不能忽视以上几个方面人才管理工作的优化与完善。

三 石林景区旅游人才管理存在问题与原因分析

（一）存在问题

1 人员年龄结构老龄化

石林景区旅游人才队伍中，40岁以上人员所占比重较大，编内员工占比达90%，老龄化现象颇为严重，年龄结构断层明显；景区70%以上的员工分布在综合执法处、旅游服务处、资源管理处等一线服务岗位。众所周知，旅游业被称为“吃青春饭的行业”，这些部门一般不要求较高的专业技能和较长的工作经验，相反更加注重工作的激情与活力，但是石林景区旅游人才的年龄结构与此要求不符，可能会对景区的整体服务水平和良好旅游形象造成一定的影响。

2 人员队伍素质参差不齐

从学历上看，虽然石林景区编内员工学历普遍较高，与各地平均水平大致相当，但是编外员工学历则普遍较低，且大部分编外员工都来自本地少数民族，人员素质良莠不齐。作为与游客接触最直接、最频繁的票务员、导游员或者综治员，他们学历层次、综合素质的高低直接影响到景区的旅游服务质量，只有加强对这类旅游人才的培养教育，注重素质、能力的提升，才能不断缩小与“创建世界一流景区、打造国际知名旅游目的地”目标的差距。

3 旅游专业人才匮乏

近年来，石林风景名胜区管理局在发展过程中，虽然加大了人才的培养力度，提高了决策的科学化水平，但还是缺乏推动转型升级的行家里手，尤其是旅游规划、智慧营销、项目运营、金融投资等方面的高层次专业人才比较匮乏，同时受体制机制、福利待遇等因素的影响，少数招录的高素质年轻人才为了获得更好的学习工作机会和发展空间，都向更好更大的单位发展。为此，相关部门需要在人才的引进、培养和保障方面下功夫，才能为实现旅游转型升级、推动全域旅游发展提供保障。

4 人才流动与晋升问题突出

根据调查结果，石林景区编内员工工作年限在20年以上的约占65%，编外员工工作年限在10年以上的约占60%，说明石林景区旅游人才流动性较弱，竞争性不足。在晋升方面，编内员工的晋升，无论是工资晋升、职务晋升，还是职称晋升，基本都是由上级组织、人事部门决定，单位自主权限较少；编外员工更是没有晋升渠道和空间，工资待遇也与按劳分配原则不相符，不能真正体现员工的工作能力与业绩，进而降低了员工的积极性和主动性，并进一步影响了员工的自我成长和素质能力提升。

5 薪酬待遇水平不高

从薪酬满意度调查结果可知，被调查者对单位的工资奖金、福利待遇、薪酬结构都是满意程度一般者居多，尤其是薪酬的高低、涨幅和分配，不满意者较多，达到了40%以上，说明石林景区旅游人才的薪酬待遇存在弊端，薪酬结构和分配体系不够完善。同时，石林景区旅游人才的薪酬待遇与旅游收入不相匹配，编内员工平均工资水平与同类地区、同类单位相比差距较大，编外员工工资涨幅小、福利差，不能满足员工期望，故而难以激发员工创业热情。

（二）原因分析

1 旅游人才重视不够

重视人才仅停留在意识层面，没有深入到对人才资源的全面开发和培训教育实际行动中。旅游业作为一项综合性产业，在发展过程中不仅需要进行全面的资源整合、产业融合，更需要进行系统的改革创新，因而充足的人才保障是旅游业发展不可或缺的要素。但是，在石林旅游发展过程中，政府长期重视经济指标，看重眼前利益，忽视了人才资源的作用，导致旅游人才队伍在年龄结构、梯队建设、教育培训等方面问题突出，尤其是人员老化现象。据统计，近10年来，石林景区仅招聘过1名编内人员，而退休人员却达40余人。作为引领石林旅游发展的骨干力量越来越少，越来越老，活力自然越来越弱，跟不上新时代发展的要求，必然会制约石林旅游转型升级的步伐。

2 管理体制机制不灵活

石林旅游管理体制虽经过多次的改革与调整，但是改革不够彻底，政、事、企不分，权责不明，存在行政编、事业编、合同制、派遣制、承包制等多种用工形式，管理机制不健全，制度不规范，没能建立一套“奖能奖得让人心动、惩能惩得让人心痛”的奖惩机制，导致职责“错位”、功能“缺位”、管理“越位”现象比较严重，极大地影响了旅游人才效用的发挥和单位行政效率的提高 。同时，由于“德、能、勤、绩、廉全面考核与注重实绩”的考核评价机制和“公平、竞争、择优”的选聘原则没有得到很好的贯彻落实，导致员工绩效评价和晋升提拔的科学性、公平性不足，因而无法满足员工实现自身价值、获得社会认同的各种需求。此外，管理体制机制的不顺畅，极大地制约了旅游人才的合理流动和优化配置。

3 人才培育引进力度不大

按照单位属性，政府实行定编管理，但是编制数量跟不上石林旅游发展的现实需求，且增加编制需要经过多层行政审批手续，导致部分紧缺的优秀人才难以及时引进。同时，在普通员工的日常培育过程中，由于资金不足，员工培训教育机会较少、方式单一，很多一线员工素质难以提升、潜能难以挖掘，进而影响了旅游服务质量。再加上多数员工长期停留在同一岗位反复工作，工作枯燥乏味，身心疲惫，导致工作积极性不强，职业忠诚度不高。此外，对高层管理人员培训教育与继续教育不足，也导致部分高层管理人员思想僵化、因循守旧，缺乏改革创新的勇气，进而弱化了引领旅游发展所必需的人才保障作用。

4 薪酬待遇体系不科学

首先，编内员工的薪酬分配是按照行政、事业工资标准，以学历、职称、工龄、职务等为基础进行分配，编外员工是按照劳动合同签订的岗位类别进行分配和调整，不能真正体现员工的工作能力和实际贡献，因而不能很好地发挥工资的基础保障作用和奖金的激励作用。其次，编制内、编制外薪酬福利的巨大差异，也使得单位内的合同制用工积极性不高，缺乏归属感和公平感，尤其是像信息技术、广告设计、智慧旅游等方面的专业技术人才，以及优秀的讲解员、熟练的技术工人等，由于待遇低、福利差，导致人员流失严重，极大地影响了景区人才效用的发挥和队伍建设的稳定性。最后，由于没有建立与门票收入相挂钩的绩效奖金机制，导致员工的付出与景区收益没有成正比，也极大地降低了员工对薪酬的满意程度和工作激情。

5 人才保障措施不到位

首先，受石林经济社会发展条件影响，来石林就业的高级旅游专业人才可能无法享受到较好的医疗、教育资源，因而这些因素制约了旅游人才的流入与“留守”；其次，由于人才的引进方式主要以事业单位招聘和公务员招考为主，编制有限，导致旅游规划、智慧营销、项目运营等高层次人才比较紧缺。最后，由于旅游行业起点低、平台低，部分高素质专业人才毕业后不愿从事旅游相关工作，而政府在旅游人才的培养和保障方面，没有明确的激励机制和政策措施，重引进、轻培养，个人发展空间有限，因而无法留住人才。

四 石林景区旅游人才管理策略

（一）重视人才，树立科学的人才观念

一要深刻认识人才资源的重要性，充分重视人才、尊重人才，树立以人为本的理念，把促进人才健康成长、全面发展和发挥作用放在首位，充分调动各类人才的积极性、主动性和创造性；二要树立人人皆可成才的观念，把握人才的多样性、层次性、发展性特征，克服“本本主义”，改变单纯按资历、学历、职称、职务等论人才的片面观，不拘一格选拔人才，真正做到“知才善用”；三要强调“以用为本、人适其位、位适其人”的发展理念，做到“好钢用在刀刃上”，用其所长，避其所短，形成人才各得其所、各展所长的局面，使人才资源得到最好利用。

（二）知才善用，建立科学的用人机制

一要改革人事管理体制，健全双向选择用人机制，引入竞争、优化配置，形成职责明确、管理规范、运行有效的人才管理模式，避免职责“错位”、功能“缺位”、管理“越位”；二要按照“公平、竞争、择优”“能者上，平者让，庸者下”的竞争原则选聘人才，营造优秀人才脱颖而出的氛围，重视技能性、实用型人才的选拔任用，激发人才潜能，促进人才进步，治懒治庸，让能者有位有为 ；三要健全考评体系，完善晋升机制，实行以定量考核为主、定性考核为辅的考核方式，使考核标准与工作质量、绩效、奖惩挂钩，实现考核评价的公平、合理、科学，并为普通员工提供更多的晋升机会和空间，加强人才梯队建设。

（三）加大投入，注重人才的引进和培养

一要引进高层次稀缺人才，如旅游规划、市场营销、项目营运、智慧旅游等方面的专业人才，可采取短期聘用或与高校、科研院所等机构合作的方式进行引进，打破“编制瓶颈”，提高旅游管理人才的专业性和科学性 ；二要加强普通管理人员的继续教育和专业培训，让他们掌握最新的旅游知识、方针政策，增强危机意识、改革意识和创新意识，从而提高决策水平和管理能力；三要加强对一线服务人员的政治思想、职业道德、政策法规、服务礼仪、行业规范等方面的培训教育和实践指导，提高综合素质，强化责任担当，树立良好旅游服务形象。

（四）强化激励，建立公平合理的薪酬体系

一要以“保障”为前提，根据石林县经济状况和国家工资标准，建立与石林经济社会发展水平相适应的工资保障体系，不断缩小员工收入与旅游门票收入之间的巨大差距，逐渐消除员工的不满情绪；二要以“公平”为基础，建立以工作质量为导向的绩效工资分配制度，创新薪酬管理体系，承认个人能力差距，使员工收入与其工作态度、工作强度、工作难度和工作成效挂钩，实现内部薪酬分配的公平、合理、科学；三要实施奖励机制，坚持物质激励与精神激励并举、短期奖励与长期奖励并重的原则，根据员工的贡献和能力，实行差异化的奖金、晋升、成长机会等激励制度，不断激发员工的干事创业热情和工作积极性、创造性，从而提高工作质量和效率。

（五）落实政策，建立完善的人才保障措施

一要弘扬尊重知识、尊重人才的良好风尚，营造“求贤若渴、惜才如金”的氛围，使优秀人才能够如鱼得水、安心创业、事业有成；二要加大政府资金投入，加强完善各项基础设施，尤其是医疗卫生条件与教育水平的改善提升，为优秀人才创建优越的生活条件，解除后顾之忧，减少人才流失；三要贯彻“事业留人、待遇留人、感情留人”的原则，适当打破机制障碍，对引进的成果突出、紧缺急需的优秀人才给予购置住房、子女就学、医疗保险或户籍、编制、家属随迁等方面的政策支持和福利照顾，以更多的支持、更强的激励使其扎根石林，安居乐业，为石林旅游发挥更大的价值和效用，共同开创石林旅游发展的美好明天。

五 结语

本文采用定性与定量相结合的研究方法，首先概括阐述了石林景区旅游人才的总体情况和管理现状；其次运用层次分析法和分层随机抽样法对石林景区300名员工进行了薪酬满意度调查；根据调查结果，结合实际，找出了石林景区旅游人才管理存在的主要问题与原因；最后根据双因素理论、期望理论、公平理论，有针对性地提出若干对策，为推动石林旅游高质量发展奠定了基础，也为其他类似景区旅游人才的管理培养提供参考。笔者一直从事基层旅游工作，理论水平和研究能力有限，因而在运用相关理论、分析相关数据和解决实际问题方面存在一定的不足与局限，进而影响了论文的质量。基于此，笔者会认真学习整改，努力完善提高，也希望这方面的专家学者能从更高、更深的层面对其进行深入系统研究，探索新的思路与举措，促使石林旅游发展走得更高更远，未来更美好。