智慧零售理念下无人餐厅的环境交互设计研究

高薛雯 曹莹

关键词：环境设计 交互设计 智慧零售 无人餐厅 扩展现实技术

引言

随着人们对空间环境品质的要求不断提高，餐饮空间室内设计研究已不局限于美学趣味与形式法则。在消费全场景的数字化发展趋势下，智慧餐饮时代到来。传统餐饮业面临盈利难、成本高、数据价值有限等困境，迫使未来餐饮寻找新的发展点。智慧零售理念下餐饮空间的环境交互设计研究，将交互设计方法运用至室内餐饮空间设计中，以跨学科思维为提升空间体验、优化消费场景、满足用户需求，构建更广阔的的发展前景。

一、智慧零售发展趋势

（一）智慧零售概念

我国零售业发展以来，总共经历了三个阶段的发展。第一阶段为实体零售，即以实体空间为载体的商品交易活动，其注重实物体验与销售服务。第二阶段为虚拟零售，即以零售商为核心，门店虚拟化的商品交易活动。而当下智慧零售正迈入零售业的第三个阶段，其最大的特征是通过云计算、大数据等技术精准识别消费者喜好、行为特征等，将线上线下相融合，为消费者提供更人性化、多样化的消费选择，实现新技术与实体产业的有效融合。【1】

（二）无人智慧餐厅发展现状

餐饮业作为保障民生的重要力量，拥有庞大消费市场，在智慧零售的热潮下，国内各知名餐饮品牌纷纷付诸实践，海底捞、美味多、五芳斋等传统餐饮企业，创新经营模式探索数字化转型道路，实现用户消费体验升级。【2】餐饮线上线下一体化程度不断加深，无人智慧餐厅进入大众视野。

笔者选取三家已落地的现有无人餐厅，对其体验环节进行调研分析，基于消费者在空间中的交互行为，总结出各环节的感动点与痛点，明确用户需求，为下一步设计提供理论支持，如表1。

（三）无人智慧餐厅设计需求

基于上文分析，可以看到智慧零售基于餐饮业的应用普遍得到了较好的反馈，但也存在着智能化程度低、产品与空间环境的融合度不佳、服务流程不合理等现象。以调研结论为基础，总结出无人智慧餐厅的设计需求。

1.用餐环境需求。餐饮空间作为承载整个用餐活动的物质载体，其对用餐评价起到决定性的作用。当下，年轻人已成为餐饮市场的主要消费群体，该类人群注重空间环境的感官需求，向往多元化的用餐场景。无人餐厅已不仅是单纯的用餐场所，通过交互技术把实体空间、光影空间、心理空间融合于一体，提升空间环境氛围，建立多感官的用户体验，在沉浸式的就餐环境中满足消费者用餐审美体验与情感需求。

2.消费体验需求。体验经济背景下，消费者从关注餐饮产品本身，到注重整个用餐流程的体验品质。无人餐厅设计通过智能屏点餐、交互游戏、机器人送餐、刷脸支付等，以数字化、智能化的手段为提升消费者用餐体验感带来新的可能性。

3.服务质量需求。餐饮服务需求是较为个性化的过程，具有比较大的个体差别。传统餐饮业通过建立员工与消费者的沟通互动来满足消费需求，提升餐饮品牌服务质量。而无人餐厅则运用数据化的智能服务取代传统人工服务，其优势在于通过大数据分析，可精准识别消费者个性化需求，根据消费者偏好推荐相应的食物搭配，实现科学化、精细化运营，起到增强餐厅用户黏性的作用。

二、环境交互设计研究

（一）环境交互设计概念

交互设计学科在二十世纪八十年代产生，其思维来源于工业设计领域以用户为中心的设计方法，基于用户体验，建立人与产品及服务间的合理互动关系。信息化时代下，交互设计逐渐渗透到人们生活的各个领域，其与环境设计的共同点在于以人为本的设计理念。

环境交互设计在对室内外人居环境的设计研究与环境营造实践中，将交互性嵌入到周围真实存在的环境中，从视觉、听觉、触觉等多个感官层面连接起空间与使用者的关系。其具体表现有：沉浸式体验空间、空间智能化干预、交互空间装置等。重新构想空间环境的动态使用方式，通过建立人的心理情感及多感官体验，增强了传统空间的互动性与体验感。【3】

（二）环境交互设计目的

空间环境作为人类行为活动的物质载体，其与使用者之间构成了空间体验，空间为使用者提供了体验感，使用者在空间中进行行为活动，形成一种双向的互动关系。环境交互设计以用户为中心，在技术支撑下以一种非物质形态呈现，丰富了实体空间的使用潜力，同时增强了空间使用者的主动参与性，以人为本优化空间体验，在二者间建立起更为紧密的联系。

（三）环境交互设计研究现状

1.环境交互设计作品。在国外，交互设计学已经成为了与空间环境设计紧密相关的学科，并已开展一些设计实践。艺术家 Yann Nguema 于法国拉罗谢尔市政厅外墙所创作的建筑投影作品；艺术团队TeamLab打造的“TeamLab Forest”，以“捕捉，观察，放生”为主题，观众在沉浸式空间中拿着手机捕捉和观察各种各样的动物们，调动多感官来感知空间，创作出个性化的收集图鉴，全身心投入到完全沉浸式的互动世界中。

2.新兴科技在环境交互中的运用。环境交互设计在国内起步较晚，沉浸式餐厅、交互式景观、智能家裝等交互概念正逐步进入大众视野，赋予空间新活力。以人工智能、增强现实、虚拟现实、大数据、物联网等技术为代表的新兴科技的迅猛发展，为交互设计在空间环境中的应用提供更加切实且多样化可能。

三、好利来无人餐厅设计定位

（一）好利来品牌介绍

好利来作为一家老牌甜品公司，创办于1992年，现已在全国80多个大中型城市建成近千家直营连锁店。近年来好利来从店面形象、服务品质等进行了全方位升级，借助一大波联名跨界产品，走上了品牌年轻化的道路。同时，利用跨界联合、IP营销等收获了众多年轻消费者的认同与喜爱。

（二）好利来无人餐厅选址分析

好利来无人餐厅选址位于江苏省无锡市梁溪区南长街，地处无锡古运河历史文化保护区的繁华中心地段，周边人口规模约6.74万人，零售行业2000余家，餐饮业1600余家，人流密集、业态丰富。公交线路50余条，地铁线路2条，交通通达性较好。

（三）好利来无人餐厅业态分析

无人智慧餐厅以好利来品牌为载体，将原本的甜品销售门店升级为甜品餐厅模式，并拓展至回转甜品、无人零售、茶饮等多个销售类型，为用户提供多样化选择。同时，打破传统餐饮品牌经营模式，寻找新的商业增长点。结合年轻消费客群需求，在餐饮空间中进驻网红买手店，实现业态创新与跨界融合，为用户呈现复合型商业体验。甜品店、买手店、无人零售多业态于一体，形成多元化智慧型产业链条。【4】实现传统餐饮向智慧零售运营模式的数字化转型。

四、 好利来无人餐厅环境交互设计方法

环境交互设计方法即将交互设计思维贯穿于空间环境的营造过程中，建立空间与使用者的情感联结，获得更好的游走体验。现有的空间界面交互、硬件设备交互等技术导向的环境交互设计应用只能在空间中获得碎片化的交互体验，缺乏整体性的设计过程。笔者以好利来无人餐厅环境交互设计为例，提出以下三点设计方法：

（一）基于用户行为的全流程交互设计

用户行为发生于用户与服务系统产生交互的各个阶段中，成为用户选择服务或产品的重要考量依据。全流程交互设计即从时间维度将用户与服务系统的关系进行展开，洞察用户需求，提出相应的设计策略。【5】在无人餐厅中，通过构建餐厅用户画像、发掘用户行为、分析体验触点，洞察用户需求，最终提出设计策略。注重解决人、物、环境的交互关系，对线下体验、线上服务、后台运作的全流程体验设计，呈现完整的体验环境。

1.构建用户画像：用户体验创新的源泉来自于用户需求被满足，并产生超出预期的正向体验反馈。由于用户群体间存在较大差异性，故在设计阶段针对具有共同特征的某一类群体进行针对性的有效设计。构建用户画像意在对无人餐厅服务中拥有相似行为特征的典型顾客群体进行描述，通过对用户职业属性、生活习惯、行为特征等进行研究，将目标用户具体化后提炼设计需求，可在设计阶段即时反馈、洞察需求、优化体验。

在体验消费时代背景下，客群年轻化迅速迭代，对好利来品牌现有客群类型及同类型餐饮品牌调研后，归纳出餐厅的用户画像：90后及00后年轻消费群体，从人群属性来看该类人群以上班族及学生为主，注重消费品质及体验感，追求多元化及个性化需求。图1为：单身女性，全职妈妈，学生三类典型人群，洞察消费偏好与诉求，为下一步设计提供设计依据。

2.发掘用户行为：在构建用户画像的基础上，对各阶段使用场景的用户行为进行分析，可获取其行为触点，从而分析痛点找到设计突破口。在无人餐厅中主要场景为餐饮场景，次要场景为零售场景。以餐饮场景为例，图2中，从时间维度对用户的行为进行分解，可得出：进店、用餐、付款三个阶段下的相应子场景，每个节点用户与环境的具体交互行为对应用户体验的情绪起伏。比如：在用餐阶段下具体的行为细分有挑选餐品、等待上餐、分享社交平台、催单、核对餐品、用餐的子场景。情绪体验低谷出现在等待上餐与催单环节，其原因主要是等餐的空白时间令人乏味以及等待时间无法预知的焦躁感。

3.分析行为触点：行为触点指用户与服务系统发生交互的关键点，是服务分解后具体化的呈现。各个触点的用户体验构成了完整的服务系统，是提供人性化的用户服务的关键所在。从用户行为的子场景中提炼出具体行为触点，目的是从用户痛点中总结出相应需求，找到设计切入点。

4.全流程交互设计过程：基于上述对用户行为的分析与描述，梳理出以下全流程交互设计过程。首先，在对餐厅进行深入调研后，绘制出精准的用户画像，总结该类人群的行为习惯与偏好。以用户旅程图为研究工具，如图2，将餐厅中用户体验流程分为三个阶段，分别为点餐-等餐-用餐。对每个阶段进行用户行为细分得出子场景，以获取用户与服务系统产生的具体交互行为并对情绪起伏进行描述。提炼各子场景触点并对痛点进行分析，在此基础上总结设计需求，并提出相对应的设计策略。

以用餐阶段的点餐环节设计策略形成过程为例，点餐时的主要行为是挑选餐品，由于传统点餐方式多以平面的视觉呈现为主，顾客难以对餐品有直观的了解，容易产生“餐品选择困难”的情绪体验。归纳其痛点为：餐品种类繁多，选择困难；餐品的口味难以直观了解。进一步发掘用户的实际需求为：更直观的餐品呈现方式、具有参考价值的餐品评价体系。依据用户点餐环节的主要触点为餐厅小程序，对此的设计策略为：在点餐系统中设计AR交互点餐方式、用户口碑评价模块，分别解决餐品呈现及餐品评价两个问题。

以上基于用户体验的全流程交互设计过程，通过逐步挖掘用户行为，发现背后的设计潜力，以优化用餐体验。

（二）基于功能空间的类型化交互设计

餐饮空间所承载的活动类型，是影响环境交互方式的重要因素，决定了环境交互方式、实现功能、技术应用等。对餐厅功能空间进行分类的基础上探讨交互方式，为用户实现最贴切的使用体验。

1.功能空间划分：无人餐厅划分为大厅、开放式就餐区、回转甜品区、买手店、儿童娱乐区、无人零售区、茶饮售卖区共七个功能空间，如图3。平面布局以回转甜品区为核心，连接周围各功能空间。

（1）大厅：大厅作为顾客对餐厅的初始印象起到关键作用，承载等候、休息等功能。主入口的拱形空间层层递进，有效整合空间、引导动线，让顧客在穿行中逐渐深入餐厅内部。顶部的可变巨幕可根据不同氛围转换场景，其光色投映至不锈钢饰面上，使得室内元素相互融合，增添沉浸式观赏的氛围感。

（2）回转甜品区：回转甜品区为主要用餐空间，以低饱和度的粉紫色使顾客获得较为温馨的用餐体验。顾客可在此就坐等候配餐，同时欣赏全自动甜品制作流程，以缓解等候的枯燥感。图4展示了围绕体块核心的沉浸式体验屏可切换不同的艺术场景，营造多感官层次的就餐体验。

（3）买手店：买手店是零售场景发生地，共分为服装展示区、服装面料试验区、交互试衣区、智能结算区，通过手机终端配合实体空间来实现信息可视化呈现、商品试穿等功能。在服装展示区，将墙面及柱体置入多媒体屏幕，增添了产品的展示方式，用户可挑选心仪产品，并将意向产品的货号记录在手机App以待备选。以MR技术附能品牌营销，对展示、体验、支付多个环节的触点优化，避免了以往购物流程中多次试穿的繁琐过程，以更加快捷高效的方式选购商品，从而提高用户购买信心。

2.類型化交互设计策略：智慧零售理念下的无人餐厅涉及用餐、零售等多种使用场景，依据各功能空间的分布，进行类型化交互系统设计。共包含餐饮型交互、零售型交互、服务型交互共三个类型，以满足消费体验的最优交互匹配方式。

（1）AR为载体的餐饮型交互设计：AR即增强现实技术（AugmentedReality），通过精密的影像角度加之图像分析技术，使得虚拟世界与现实世界产生交互。以AR为载体的餐饮型交互设计应用于回转甜品区内，共集合了交互点餐、个性化餐品推荐、餐前游戏、自助扣款等多项功能，由智慧触屏餐桌辅助呈现。其目的在于营造用餐环境的沉浸式体验感以及提升用餐环节的趣味性。图5展示了点餐环节佩戴AR眼镜后，产品信息在现实物品上高亮叠加，实现AR可视化呈现。对回转台的餐品进行移动、旋转，360度查看全貌，在互动中产生更加直观的消费体验。

用户就餐流程为：客人在初次点餐前注册用户信息，填入饮食习惯等用餐偏好。落座后，系统自动识别身份，在做出手势动作后即可打开智能点餐界面，通过轻触桌面以及挥动手势查看餐厅各类餐品，完成选购。

在个人定制区域，用户可体验更具趣味性的环节：由备选库中选择甜品主体、调整配料种类、添加个性化装饰等。消费完成后，订单信息将录入个人云数据库中，系统分析多次消费记录，在未来将提供更加精准的个性化推荐。在AR互动场景下，以虚拟+现实的全景式互动可以让用户在点餐环节更加了解餐品。相较传统实体餐饮空间内的点餐方式，其优点在于扩展了餐品内容的承载空间，为用户提供更加丰富的视觉信息呈现。

（2）MR为载体的零售型交互设计：MR即混合现实技术（MixedReality），作为AR技术的升级，其在现实环境中引入虚拟场景，在信息叠加功能之上，搭建起实时交互反馈的可视化环境。MR为载体的零售型交互设计应用于买手店内，其目的在于用户带来具有互动性的场景化购物环境以及更为便捷的商品选购流程，从而提升商品购买转化率。在交互试衣区，通过高精度的场景渲染营造半沉浸式体验。如图6所示，佩戴MR眼镜后，用户目光所及，即可同步显示产品详情、用户反馈、购买攻略等信息。此外，还可实现的试用、试穿、试戴等功能，在选定完心仪商品后，打开商品的虚拟页面，用手机摄像头实时将商品叠加到相应的身体部位，观看试穿效果。挑选完毕后，对心仪商品点击“立即购买”付款，即可在智能结算区完成取货。

（3）VR为载体的服务型交互设计：VR即虚拟现实技术（VirtualReality），利用计算机生成沉浸式模拟仿真环境。VR为载体的服务型交互设计目的在于丰富门店体验，用户在虚拟环境中创建角色，可与陌生人互动、游戏、分享等，在虚拟环境中建立线上社群以提升用户黏性。

（三）基于互动体验的场境化交互设计

1.场景化交互设计概念：“场景”原指有形的物理环境。在传播学领域，乔舒亚·梅洛维茨提出“对人们互动交流的特质起决定性作用的并不是物理场地本身，而是由于场景信息的流动模式”【6】，将场景的原有概念延展至信息流动模式下更为宏观的维度。场景交互设计是通过探究特定场景下的用户行为，获取用户实际需求，从而优化互动体验。使用户在产品的功能性以外获取整个流程的情感体验价值。

2.场景化交互设计策略

（1）形成用户体验闭环：场景化思维作为交互设计理论的拓展应用，其优势在于以整体的视角串联起各体验场景，形成用户体验闭环。以买手店场景为例，用户在服装展示区选购心仪产品时的销售展示场景，到交互试衣区的虚拟互动场景，最后连接手机支付的移动支付场景，形成体验闭环场景。场景化交互从用户真实的体验情境出发，将线上线下各个独立场景衔接，形成整体式的交互体验。整个交互流程衔接自然，在人与人、人与场景的互动中促进高效的消费决策。

（2）拓展用户体验维度：随着交互技术在空间中的运用不断发展成熟，人与空间的互动关系已从二维的移动、桌面交互进入三维的物理空间。用户在空间环境中的交互体验依赖于视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉等感知元素的信息输入通道，多通道交互方式扩展了交互渠道，成为影响空间沉浸感的重要因素。在无人餐厅的场景化设计中，视觉层设计作为获取感知最直观的通道，包括餐厅室内空间设计、交互艺术装置设计等室内装饰语言以及交互点餐界面、交互游戏界面等交互设计类型；触觉层设计以压力反馈的触觉控制为主，主要应用于点餐环节的智慧触屏餐桌，通过轻击、长按、拖拽等界面手势作为交互指令选择餐品；听觉层设计以听觉作为认知依据，将声音融入沉浸式空间中，实现声音与环境的融合，发挥心理因素在沉浸式空间中的作用。多通道感官融入到整个交互体验中，在沉浸式空间中达到情景化交互的效果，在满足功能性的基础上，创造更为丰富的情感体验。【7】

五、好利来无人餐厅交互技术应用分析

（一）环境交互技术应用现状

随着环境交互场景的普及，其背后必然离不开日益发展的技术支持。作为现实世界与虚拟世界的纽带，扩展现实技术（XR，ExtendedReality）正逐渐步入大众生活，其是对虚拟现实（VR，Virtual Reality）、增强现实（AR，Augmented Reality）、混合现实（MR，Mixed Reality）的统称。如表2所示，几者间的概念有所区别。

基于Goldman Sachs Global Investment Research的统计，XR技术被应用于视频游戏、时间直播、视频娱乐、房地产、零售、教育、医疗保健、工程和军事九大领域。如今，随着技术的发展，XR技术的应用日益成熟。

（二）无人餐厅交互技术应用分析

1.AR交互技术应用分析：AR餐饮型交互技术应用主要依托于配准注册、显示、虚拟物体生成等技术。其工作原理是对真实场景进行数据采集，测量实体的三维位置或六维位姿（两个坐标系间的平移与旋转）后输入处理器进行重构。以AR头显实时更新实体空间的位置变换数据，得出虚拟场景与实体场景的相对位置，建立共同的坐标系统。用户通过AR头显的交互配件可实现增强现实的交互应用。

2.MR交互技术应用分析：MR零售型交互技术应用主要依托于感知系统、开发工具、显示设备等技术的使用。通过捕捉现实场景画面，由计算机进行3D建模，以同步位置和映射技术（SLAM）对人在物理空间的运动定位，基于体感装置的算法分析对运动进行实时跟踪。

3.VR交互技术应用分析：VR服务型交互技术应用主要依托于对动态环境建模技术、实时三维图像生成、立体显示与传感器、系统集成等技术的使用。其工作原理是获取实际空间的三维数据后，建立虚拟环境模型，保证图像刷新频率以生成实时三维图像。利用双眼视差形成立体显示，以力敏、光敏、热敏等传感器技术实现虚拟现实的交互能力。最终用集成技术将感知信息与模型等独立部分进行整合，以实现整体协调运作。

结语

移动互联网时代下，扩展现实、云计算等技术逐步融入我们的生活场景，为空间体验创造更多可能性，如何在物理空间维度中融入交互体验设计成为一个值得探索的领域。本文以好利来品牌无人餐厅设计为例，探讨以环境交互思维实现线上终端与线下实体空间的虚实融合，为智慧餐饮空间环境交互设计研究提供一定设计思路。