智能音箱产品功能体验对用户行为意向的影响因素研究

2023-05-18 21:30沈浩昊李奋强张书涛
设计 2023年7期
关键词:技术接受模型体验设计结构方程模型

沈浩昊 李奋强 张书涛

关键词:技术接受模型 结构方程模型 行为意向 体验设计 智能音箱

引言

随着人工智能的发展和语音技术的应用,智能音箱的市场规模愈发庞大,2021年上半年中国智能音箱市场销量为1936万台[1]。产品用户体验在人们的产品购买及使用中已逐渐成为重要的判定依据,企业已经意识到了智能音箱产品的用户体验对于吸引用户、提升产品销量的重要性。目前有不少学者对于智能音箱产品的用户体验设计从不同角度展开了研究,但已有研究大多采用定性的方法来分析智能音箱的用户体验设计原则及策略,量化分析不够充分,研究结果较为主观。

关于用户体验构成维度的分类,不同学者之间的观点有所差异。本文借鉴相关理论及前人的研究成果,将智能音箱产品的用户体验构成维度划分为感官体验、交互体验和功能体验。其中,产品功能体验的好坏在很大程度上决定了消费者是否愿意购买智能音箱和持续使用,所以产品功能体验是智能音箱用户体验构成维度的关键。

基于此,本文引入技术接受模型和结构方程模型,采用定性分析与定量分析相结合的方式,研究智能音箱产品的功能体验影响用户行为意向的关键因素与作用机制,分析用户在使用产品时的心路历程,对功能体验的内部影响因素进行权重分析,提供设计优先级排序,并为智能音箱产品的功能体验设计提出科学、合理的设计策略。

一、智能音箱产品的用户行为意向理论模型

(一)功能体验

功能体验(Functional Experience,FE)一般指用戶对智能音箱的语音控制、多媒体播放、系统容错性等功能的主观感受。用户通过使用智能音箱的各项功能满足自己处于不同情境下的多样性需求。功能完备优良可以极大地提升用户体验。王虹在[2]在对文具用品体验设计的研究中,认为功能体验不仅需要满足用户的基本需求,还应拓展产品功能以提高产品的有用性与易用性。用户在形成良好的功能体验时,能够感知到产品有用、操作容易、学习成本低,因此持续使用的意愿就会更加强烈。蔡晓东[3]在研究MOOC平台功能体验对平台持续使用意向的影响中,将MOOC平台的功能体验分为感官体验、交互体验和情感体验,并认为以上三种体验均会对使用者的感知有用性与感知易用性发挥作用,进而影响用户的平台认可度和持续使用的意愿。当MOOC平台的导航清晰简洁、交互高效并具有吸引力,用户对平台各项功能产生满意、依赖等的主观感受时,则会提高用户的感知有用性和感知易用性,进而持续使用该平台进行学习。本文通过分析以上研究结果,尝试将结论在智能音箱产品中加以验证,据此提出以下假设:

假设1(H1):智能音箱产品的功能体验对感知易用性具有显著正向影响。

假设2(H2):智能音箱产品的功能体验对感知有用性具有显著正向影响。

(二)技术接受模型

技术接受模型是一种用来分析用户对新技术的接受程度与使用行为的理论模型,该模型于1989年被戴维斯等人提出[4]。模型中包含了感知易用性、感知有用性、使用的态度、行为意向和外部变量五种影响因素,它们之间的影响关系见图1,图中箭头代表存在影响关系。其中,感知有用性和感知易用性是模型中最为关键的两个因素,感知易用性指用户认为掌握一个具体系统的容易程度,即是否需要系统性地学习才能掌握;感知有用性指用户认为目标系统对其工作和生活是否起到帮助,能否提高工作效率[5]。根据技术接受模型的已有影响关系,提出以下假设:

假设3(H3):用户对于智能音箱产品的感知易用性对感知有用性具有显著正向影响。

假设4(H4):用户对于智能音箱产品的感知易用性对使用的态度具有显著正向影响。

假设5(H5):用户对于智能音箱产品的感知有用性对使用的态度具有显著正向影响。

假设6(H6):用户对于智能音箱产品的感知有用性对行为意向具有显著正向影响。

假设7(H7):用户对于智能音箱产品的使用的态度对行为意向具有显著正向影响。

(三)智能音箱产品的用户行为意向理论模型构建

由于研究视角不同,用户体验概念的界定目前存在角度多样化的特点[6]。根据前人的相关界定,智能音箱产品用户体验强调的是用户接触了产品之后产生的反应和变化,这些反应和变化存在于产品的使用前期、中期和后期。使用前期,用户较多依靠视触觉这类的感官体验,使用中后期,用户与产品的交互体验和功能体验则相对更多[7]。

随着科学技术水平的发展,当今用户在对一款新型智能音箱产品进行选择时,会自然而然地在产品功能上与老款产品做出比较,这种情况下产品功能体验的优劣便会在很大程度上影响用户的选择与实际使用。因此,本文选择功能体验作为外部变量,重点研究智能音箱产品功能体验对用户行为意向的影响因素与作用机制。

综合上文提出的假设关系,本文构建了智能音箱产品的用户行为意向影响因素理论模型,见图2。

二、研究过程

(一)数据采集:研究使用问卷调查法采集数据。根据文献归纳法总结用户体验相关理论,并对前人研究中已较为成熟的度量问题指标加以整理筛选,研究问卷以功能体验、感知易用性、感知有用性、使用的态度和行为意向这五个变量作为基本结构进行设计。首先选择50名智能音箱使用者进行问卷前测与数据分析,并修正了问卷结构及部分度量问题指标,修正后的变量与度量问题指标见表1,接着再正式发放研究问卷。正式研究问卷包括用户基本信息(性别、年龄、学历)以及5个变量的20个度量项目问题。问卷设计采用李克特7点量表法测量,用户回答从“非常不同意”到“非常同意”分别计1分到7分。本研究的主要研究对象是长期使用智能音箱的在校学生,在正式问卷发放给目标用户并填写完毕后回收问卷。问卷回收数量共计一百五十八份,依据作答的完整性与有效性进行筛选,保留有效问卷一百五十六份。对样本数据从性别、年龄、学历三方面进行描述性分析,分析结果见表2。

(二)信效度检验:据表3可知,各潜变量的Cronbach's Alpha系数均在0.882~0.915之间,总体表现出较高的信度[8],问卷的内部一致性与可靠性较好。进一步进行效度检验,各显变量的标准化因子载荷在0.658~0.955之间,均高于0.5;各潜变量的组合信度(ConstructReliability,CR)在 0.754~0.968 之间,均高于0.7;平均提取方差值(Average Variance Extracted,AVE)在0.488~0.817 之间,可以接受。以上结果表明模型的信效度良好,各显变量能够较好地反映其对应的潜变量,适宜做结构方程模型分析。

(三)结构方程模型分析:将样本数据与理论模型进行结构方程模型拟合分析,使用AMOS 26.0进行模型拟合优度检验,结果见表4。如表所示,本文构建的智能音箱产品的用户行为意向影响因素结构方程模型中的八项拟合优度指标均符合标准,整体适配度良好,具有较好的可信度。

进一步运用AMOS 26.0分析各潜在变量之间的作用机制,路径分析见图3,标准化路径系数及假设验证结果见表5。

研究结果表明,智能音箱产品的功能体验对感知易用性具有显著正向影响(β=0.950,p<0.01),假设H1通过验证。智能音箱产品的功能体验对感知有用性的影响关系不显著(β=-0.267,p>0.1),假设H2未通过验证。根据路径分析结果可看出功能体验对感知易用性发挥的作用远大于感知有用性。

智能音箱產品的感知易用性对感知有用性具有显著正向影响(β=1.157,p<0.01),假设H3通过验证。智能音箱产品的感知易用性对使用的态度具有显著正向影响(β=1.093,p<0.01)假设H4通过验证。智能音箱产品的感知有用性对使用的态度的影响关系不显著(β=-0.140,p>0.05),假设H5未通过验证。由路径分析结果可知,感知易用性对感知有用性和使用的态度所发挥的作用都非常大。相比于感知有用性,使用的态度更加受到感知易用性的作用。

感知有用性对行为意向具有显著正向影响( β = 0 . 2 9 1,p<0.05),假设H6通过验证。使用的态度对行为意向具有显著正向影响(β=0.524,p<0.01),假设H7通过验证。比较发现使用的态度对行为意向发挥的作用大于感知有用性所发挥的作用。

以上结论表明,用户更关注智能音箱的易用性,企业在产品开发设计时需要对这方面加以优化提升。通过提升产品功能体验的感知易用性从而来提升感知有用性和行为意向,而非通过功能直接地来提升感知有用性。另外,用户对于智能音箱使用的态度,更多的是通过易用性来感知的。因此在设计时,一定要围绕着易用性来设计,关注如何使用户更好地去使用,才能提升用户的使用态度与行为意向。

三、基于智能音箱功能体验影响因素的设计策略

标准化因子载荷的大小可以反映出各个因素作用程度的强弱,其数值越接近1,变量之间的正向影响关系越强[9]。进一步对功能体验的内在影响因素比较分析可以看出,智能音箱系统的主动性和及时响应性的作用性最大,作用系数都为0.87;其次是智能音箱系统的可靠性,作用系数为0.85;接着是智能音箱系统的容错性,作用系数为0.75;居于末席的两位分别是智能音箱的产品内容个性化和多样性,作用系数都为0.66,智能音箱产品功能体验内部影响因素及作用系数见图4。

因此,设计师在设计智能音箱产品时,想要提高功能体验,首先要优化的就是系统的主动性与及时响应性。智能音箱与传统音箱最大的区别就在于今天的智能音箱产品搭载了人工智能技术,当产品的系统能够主动与用户进行交流并对用户的指令迅速做出响应,才会大幅提升用户的感知易用性,从而增强用户持续使用的意愿。其次,当智能音箱的系统反馈给用户的信息是准确可靠的,并且当用户使用该智能音箱系统出错时可以轻松快速地恢复,都会让用户的感知易用性得到提高,使其更倾向于使用该系统;当以上要素都被满足时,产品的内容丰富且具有个性才发挥作用,否则设计师仅仅关注繁多的产品内容,系统设计却复杂低效,便难以提高用户体验和使用倾向。

(一)系统主动性与及时响应性的设计策略:系统主动性与及时响应性作为本研究中对产品功能体验影响最大的两个要素,在智能音箱产品的设计中需要首先被考虑。当系统功能可以主动与用户交流并对用户的需求指令迅速做出反馈时,人工智能技术的优势则充分体现。目前智能音箱市场上的多数产品都无法做到系统主动性,多以被动接收指令再进行相应的反馈为主。以天气播报功能为例,现有智能音箱品牌小爱同学和天猫精灵等均是在收到用户指令“今天天气怎么样”后,才会给出后续回答,在人性化设计上略显单调。

基于上述情况,当设计师对该功能进行设计时,可以考虑将其设计为在每一天前夜的固定时间,智能音箱主动告知用户第二天的气温、空气、紫外线指数等天气信息,并在用户继续询问“适合穿哪些衣服”“是否需要佩戴口罩”等后续问题时立即做出回答,这样系统主动性与及时响应性都发挥了作用,用户需求得到保障,且功能体验与感知易用性都会得到提高。

在这方面存在非常优秀的案例,如华盛顿大学的研究小组为智能音箱找到了新的使用场景,即使用智能音箱检测生理疾病。致命性心梗多发于夜晚,此时患者的呼吸会变得急促或被拉长,声音也会随之发生改变,而患者自身无法发觉,但这种特征可以被识别、检测。

该研究小组开发的工具能够使智能音箱主动检测环境音源,在发现使用者心脏病发作与心脏骤停时,会迅速拨打本地的求救电话。由此可见,在当今智能化、信息化的时代背景下,智能音箱产品的设计不应拘泥于与用户“一问一答”式的交流方式,也不应存在系统反应迟钝或难以动态反馈的情况,系统主动性与及时响应性已然成为智能音箱设计中不可缺少的部分,成为改善功能体验、保留并扩大用户群的重要因素。

(二)系统可靠性的设计策略:系统可靠性表示智能音箱反馈给用户的信息是准确且有用的,能够使用户产生足够的信任感和依赖感。这要求设计师在设计时需要关注两点:首先,系统功能预设的信源本身应当可靠,即用户在使用智能音箱的过程中,智能音箱所反馈的所有信息来源应当精确、规范。例如,当用户询问天气时,天气信息的来源应为国家气象局提供的实时数据;当用户征询推荐曲目时,曲目来源应根据用户绑定的常用歌曲App中的常听曲目进行推荐。其次,在智能音箱与用户交流的过程中,应当使用户能够感知可靠。在上文例举的情境中,智能音箱对用户需求的回答可以通过主动告知用户信息来源的方式,让用户感知到反馈信息的价值与可靠性。例如,在智能音箱的语音系统反馈天气信息时,回答“根据国家气象局于今晚七点发布的最新数据显示,明日本地区会有强降雨......”;在提供推荐曲目时,回答“根据您常用软件XXX中的歌曲收藏,接下来为您推荐......”。目前,市面上的主流智能音箱品牌均未提供主动告知用户信息来源的语音内容。因此,通过预设信源本身可靠与用户感知可靠这两种方式,合理保障系统可靠性,增强用户信赖,提高功能体验。

(三)系统容错性的设计策略:系统容错性指的是产品系统在出现错误后不会失效,能够继续工作并引导用户恢复[10]。产品系统对用户错误指令、不当操作的承载度高,用户使用时的出错率便会降低;产品系统容错性好,用户的感知易用性便会提高,因此可以有效提高产品功能体验[11]。

系统容错性的设计具体可以表现在软件层和硬件层。产品软件层的设计应当根据交互情境以及用户语言前后文的内容表现出一定的包容性,也就是说系统不能仅对用户的某一句话产生的片面信息做出绝对的判断,而应根据语言的关联性对用户指令合理地识别,尽量预防错误发生,同时在用户进行错误操作后,系统能够在交互过程中为用户提供逐级返回机制,引导用户完成正确的操作。而目前国内市场现有的大部分智能音箱产品均因语义理解能力差、连续对话能力差等特征降低了使用者的功能体验,未来系统容错性的设计则需要通过自然语言处理技术(NLP)的发展来得到优化。另一方面,在产品硬件层出现故障时,系统则应通过语音提示或视觉信号向用户传达故障信息,引导用户联系后台人员进行维修和更换服务,以提高系统容错性。系统还可以通过提供用户平台反馈的方式,采集用戶对于系统故障的评价与建议,便于企业对产品进行针对性的优化。

(四)产品内容个性化与多样性的设计策略:内容个性化的含义是在处理文本和视觉信息的基础上,为每位用户在合适的时间提供合适的内容[12]。产品内容个性化可以通过媒体内容个性化推荐,选项、UI界面自定义,内容定制等多个方面来实现。个性化推荐指企业在记录用户不断变化的需求和兴趣偏好时通过大数据算法为用户提供接近匹配结果的产品内容;选项自定义指用户可以根据个人喜好对系统提供的内容选项进行增删、保留,这种方式可以很大程度上帮助企业为用户提供更精准的个性化结果,增强用户的功能体验;UI界面自定义则以选项自定义为基础,根据用户对主要选项的自主设定,提供个性化的界面选项板块,从而有效提高用户的操作效率;内容定制即产品平台允许用户提出个性化需求并为其提供专属内容、服务,确保更优质的用户体验。内容多样性要求企业对于用户需求具有准确的理解与收集,在保障用户普遍性需求的同时尽可能提供丰富多用、超出用户预期的内容。

较为突出的案例如苹果公司推出的HomePod Mini,与其他品牌相比此款智能音箱增加了独特的个性化与多样性的内容:首先,双向传输功能可以实现iPhone与智能音箱的无缝对接,当iPhone正在播放媒体时用户将其移至音箱附近,iPhone会产生震动,震动强弱会根据与HomePod Mini之间的距离增减产生变化,音箱的LED光源会配合力觉反馈进行改变,实现听觉、力觉、视觉的多通道交互。其次,用户还可以组合多个HomePod Mini搭建立体声组,也可以放在不同房间通过广播功能实现家庭成员间的快速传话。再次,HomePod Mini配备的智能助理Siri能够识别每个家庭成员的声纹,根据其喜好为其推荐音乐、电台,提供实时更新内容以及个性化建议,为每位家庭成员提供个性化的功能体验。

本节内容根据上一节结构方程模型分析结果,进一步对智能音箱产品的功能体验内部影响因素进行排序分析,探讨设计方向并结合相关案例提出了合理的设计策略,以期为企业和设计师在开发智能音箱产品时提供一定的帮助。

结语

产品功能体验作为用户体验构成维度中的重要部分之一,在用户购买和使用智能音箱产品时,会对用户行为意向产生较大的影响。为了找出产品功能体验影响用户行为意向的关键因素、优化智能音箱产品的功能体验设计,本文基于技术接受模型,选择功能体验作为外部变量,构建了智能音箱产品的用户行为意向影响因素理论模型,并通过结构方程模型验证了感知易用性是提升感知有用性和用户使用态度及使用意愿的关键,感知易用性受到产品功能体验的显著正向影响。接着进一步分析功能体验的关键影响因素及权重,根据分析结果依次得出系统主动性与及时响应性、系统可靠性、系统容错性、产品内容个性化与多样性的影响程度排序,确定了功能体验核心要素的设计优先级,最后提出了相应的设计策略供企业和设计师参考。研究结果一方面能够丰富产品用户体验设计相关理论,另一方面能够帮助设计师清晰地找出智能音箱设计的关键点及相应的权重进而有所侧重地设计,进一步提升企业的经济效益。

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