浅析云南轿子雪山游客投诉与景区应急管理

王茹燕

［内容提要］旅游作为放松身心的休闲活动，旅游者在期待身心愉快体验之前，安全是首要考虑的因素。只有在安全意识的指导下，旅游活动才能顺利进行，景区安全是决定一次旅游能否成功的关键。景区作为人烟稠密的场所，突发气象灾害不仅会造成重大人员滞留事件和财产损失，还会引起严重的公共安全问题。本文主要针对云南省昆明市轿子雪山“2022·2·2”游客滞留事件，结合游客投诉，研究了轿子雪山景区应急管理中存在的问题，并提出相应的对策，希望能为提高轿子雪山景区应急管理能力提供一些借鉴。

引言

《十四五规划》提到全面推进健康中国建设，加快健康产业发展。旅游安全是旅游活动正常开展的前提和基础，因此研究山地旅游景区应急管理，不仅对保障游客健康、促进旅游产业发展具有重大意义，也有助于顺应人民追求美好生活的需要，推动人民生活高质量的发展。

一 轿子雪山景区概况

（一）总体概况

轿子雪山景区位于禄劝彝族苗族自治县的东北部，景区跨越了禄劝县境内的乌蒙乡、雪山乡、转龙镇3 个乡镇，位于东经102°48-102°57′，北纬26°01′-226°08′，从海拔3150 米的四方景至4223 米的轿顶，总占地面积121 公顷。景区东距东川区96 千米，东南距曲靖市254 千米，南距昆明市城区157 千米，西南距楚雄市304 千米，西北距四川省攀枝花市395 千米。由于所处纬度低，海拔高，空气稀薄，透射率强，太阳高度角年变化小，日变化大，故其气温年较差小，日较差大，受季风的影响，有明显的干湿季之分。整体来看，轿子雪山的开发还处在起步、探索、培育、发展阶段，与发展比较全面的山地景区有较大差距。轿子雪山得天独厚的区位优势与丰富的自然资源为轿子雪山提供了良好的开发基础，但自然生态环境的脆弱性、景区规划的不全面，投入资金的不足，开发的困难，景区基础设施的不完善等，导致旅游资源没有充分发挥作用。

（二）自然风光

轿山旅游区属于低纬度高原季风气候区，由于纬度低、海拔高、空气稀薄、渗透率强、太阳高角年变化小、日变化大，其气温年差小、日差大，有一种说法是“朝阳东升如春暖，烈日炎夏热，落日西沉如秋寒，半夜冷如五更冬”。受季风的影响，干湿的季节分明。每年11 月至次年5 月，受南亚大陆偏西干燥暖气流影响，空气干燥，降水少，形成旱季；6 月至11 月，由于来自孟加拉湾的西南季风和来自南海北部湾的东南季风的影响，空气温暖潮湿，再加上地形上升和夏季白天空气的对流作用，容易形成云层降雨，形成雨季。轿山景区所处海拔高度和斜坡（西南坡）及其季风气候特征，成为禄劝县雨量中心，降水量变化总趋势随海拔高度增加。降水主要集中在6～10 月夏秋季节，夏秋降水天数较多（占全年降水天数的70%以上），降水强度较大，其中≥50 毫米的暴雨天数也主要集中在该季节。

众所周知，轿子雪山纬度较低、海拔极高，沿着高度攀升，气候变化非常明显。从海拔2400 米的山脚到海拔4200 米的山顶，气候类型从暖温带到亚寒带，跨越4 个气候带（暖温带、中温带、寒温带、亚寒带），随着海拔高度的增加，气温逐渐下降，气温变化与海拔高度成反比。海拔3600～4000 米为“全年皆冬”型气候，海拔2400～3000 米为“长冬无夏”型气候。山顶一年中约半年为积雪期，冬季最大降雪可达55～70 厘米，一些低洼处的雪深可达2～3 米，年平均气温仅为2.1℃。在周边普渡河峡谷地区，水稻一年可产3 熟。随着海拔的升高，气候垂直带的差异性在轿子雪山植被的分布上的作用尤为明显。

（三）基础设施现状

轿山景区在开发中面临起步晚、旅游知名度低、生态环境脆弱等问题，但最重要的问题是基础设施比较薄弱。一是周边交通便利性差，道路等级低，下高速进入二级道路弯道多，157 公里路程需要差不多3 小时的行车时间，大大限制了昆明市区游客入内。二是景区旅游线路不完善，很多地方没有连接，有些地方没有公路，地势起伏大，游客体力消耗大，从而降低了游客旅游质量。三是景区目前既没有通电也没有通水，也缺乏具有质量较好的旅游接待场所。

二 轿子雪山游客投诉事件分析

（一）投诉事件背景与分析

2022 年2 月2 日，轿子雪山迎来游客高峰，当日接待游客4334 人次。14 时许，轿子雪山景区暴雪骤降，气温降至零度以下。下坪子至新山垭口约20 公里的道路因积雪导致景区内班车无法通行，景区内约2000 名游客滞留在下坪子。当日，滞留游客投诉28 起，其中拨打“12315”消费者热线投诉20 起，拨打“12345”市长热线的投诉有8 起，从投诉热点来看，对驾笼山景区投诉最多，为19 起，占投诉总数的67.86%。

据统计，游客投诉的主要原因有：轿山景区受极端天气影响大雪封山，部分游客没有顺利登山，游客在申请取消的过程中与商家沟通不畅，没有实行全额取消，活动门票配套不取消，员工沟通态度不好等。另一方面，大雪封山未及时发出官方通知，造成部分游客被困在山脚下，游客负面情绪上升，满意度下降。

我国旅游业总体呈上升趋势，轿子雪山风景区也是如此。在大雪封山的极端天气中，景区未能做出有效应对；首先是通知公告不及时，其次是未能为游客提供安全的环境，再次是门票等善后工作进展不顺利，最后是员工态度差。以上四点不仅显示了轿子雪山风景区的应急管理不健全，也为游客出行安全敲响了警钟，暴露了工作人员在应急管理方面的缺陷，造成轿子雪山在外界声誉下跌。

（二）轿子雪山景区应急管理现状

1 应急管理组织体系建立方面

景区成立了以总经理为首的应急处置业务领导小组和办事机构，建立了企业法定代表人整体负责、管理领导具体负责、部门分工负责的应急管理体制。成立应急指挥部，设置办公室和资源协调行动组，抽调人员组成救援行动专队，锻炼通信联络小组的响应速度，按时检查后勤保障组的物资情况，设立资金保障组等应急组织体系。

2 应急保障体系的建立

在《安全生产法》等国家相应法律法规的要求下，景区基本编制应急预案及地质灾害专项预案，组建具有一定经验的应急救援队伍，拨下资金配备一定的应急物资。当地政府每年安排安监部门、卫生系统与市场监管部门等合作开展至少一次应急演练。

3 地质灾害基础调查的完成

近年来，云南地质灾难频发，轿子雪山景区地质结构发生了很大变化。地质构造松散、地质灾害多发是轿子雪山迫在眉睫的问题。在云南省旅发委和云南省地质灾害应急指挥部的领导下，景区运用多种手段和方法全面开展地质灾害隐患排查工作和风险评估，建立了多层次、专业的普查排查制度，动态开展了景区地质灾害隐患核查与判断。充分运用航空航天遥感等先进技术，提高潜在危险动态发现能力，为地质灾害有效防治提供科学依据。

4 地质灾害监测预警体系的建立

初步建立了地质灾害气象预报、紧急会商、专业监测预警系统及地质环境数据库。各级国土资源、气象等部门要做好景区地质灾害气象预报预警信息发布工作，建立分级预警标准，确保信息及时分级传递。预警信息发布后，景区应及时开展巡查监测、游客搬迁、游客引导等相应防灾措施。

三 应对景区游客严重滞留事件应急管理措施

（一）危机发生前

首先，明确轿山景区全年接待游客的数量起伏，了解到游客基本处于自发增长的状态。在重新测算游客最大荷载量的同时，不仅考虑物理容量，也应该考虑景区基础设施配置状况。例如，在每年10 月下旬到第二年的4 月上旬，是轿子雪山景区的冰雪期，也是景区的旅游旺季。此段时间内，旅行社和旅游公司会组织大规模的旅行团，但是景区内的接待人员严重不足，需要加派人手。其次，为保证旅游设施的安全运行和安全服务，必须加强旅游服务设施的定期检查和维护。加强服务管理人员安全教育，增强为游客安全服务的责任感。对索道、电梯等设施和设备要定期进行检修和维护，建立专职责任制度，确保正常运行和安全。同时，景区内还应设置医疗站和急救站,为出现紧急情况的游客提供援助，特别是对高山反应强烈的人员进行急救。最后，在日常训练中，要加强对应急预案的练习频率，让救援人员做到心中有数，遇到紧急情况不慌张。加强党委政府领导、职能部门监管、企业合作,提高景区工作人员服务意识。

（二）危机发生时

1 第一时间启动景区管理保障应急预案

当景区车流、人流集中时，各部门应当准备好应对客流高峰。应吸取轿山景区“2022·2·2 天气灾害事故”教训，应急管理部门应当及早锻炼自身反应能力，在天气有不好的预兆时就加快景区内的游客行程，避免游客长时间等待或停留在一处。此外，在极端天气下，应急管理部门还应特别关注游客的身体状况，并配备专门的医疗急救人员和专门的救助设施。与此同时，关注敏感游客的情绪也是需要注意的问题，员工及有关部门要维护景区内秩序，及时关注情绪波动特别大的游客，有效地进行心理疏导，避免游客因为心态失衡造成不可挽回的损失。

2 强化部门联动

由于轿山景区海拔较高，一线天、精怪潭等区域易形成灾害性天气，为减少游客危险，需要各职能部门联合行动。如气象部门做好天气监测，安监部门做好地质灾害监测，市场监管部门做好市场安全监管等。此前，应急管理人员在景区内进行资源配置时未能与其他部门联动。在制定旅客游览路线时，由于官方路线少，多家旅行社会形成重合，造成某一路线人特别多的情况。除此之外，散客的比例逐年上升，单一的应急模式已经落后，应急管理部门应当结合其他部门进行统筹规划，保障每一位游客的生命安全。

（三）危机发生后

轿山景区官方应当对遭受暴雪天气影响的旅客给予一定补偿，如在合理要求下退票、对大雪天气滞留的游客在原价上打折、为滞留旅客免费增加服务项目、赠送轿子雪山周边礼品、提供昆明地方特色服务等优惠，安抚游客情绪，在满足合理要求的条件下积极与游客沟通，希望双方相互理解，又要恳切地向游客表达歉意，最大限度消除游客、潜在游客以及社会公众、媒体中的不利影响，宣传景区改善、善后措施，让人们对景区的管理充满信心。

综上所述，在应对旅游突发事件时，景区应当积极沉稳地承担救援义务，不推卸责任，积极做出补偿，提高从业人员的工作能力，改善景区应急机制，加强应急管理队伍建设，为轿山景区赢得良好的声誉。各类突发事件也为旅游企业和管理部门敲响了警钟，促进景区运营方改变观念，科学规划和控制景区人流，尽量预防超容突发事件的发生，最大限度保证旅游者的安全。

四 结语

安全是旅游发展的第一生命线，只有全面、系统地提高景区应急管理水平，才能在游客滞留事件发生时快速反应，有效保护游客的生命财产安全。希望相关各方能以此为鉴，提高自然灾害多发景区的应急能力，促进自然灾害发生时各部门工作协同有序开展，形成良好的工作运行机制。