智慧旅游视域下浅析游客对于旅游APP的满意度及提升策略

马晓惠 焦玉坤 付伊卓 蔡也铭泽 李炫豪 杜巍

摘 要：在对智慧旅游发展历程以及概念的深入了解的基础上，设计了关于旅游APP使用满意度的调查问卷。调查问卷体系是建立在“旅行前”“旅行中”“旅行后”三个维度上，运用SPSS26.0进行问卷分析后，了解到消费者对于旅游APP的服务内容有特定的期望，如新型出行方式相关服务、特殊群体的人性化服务等，得出了游客对旅游APP内各项服务的满意度，并针对其中的“不满意”提出了相关建议。

关键词：智慧旅游 旅游APP 满意度 服务营销

中图分类号：F592  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2023）03-155-03

一、研究背景

智慧旅游起源于2008年美国IBM公司提出的“智慧地球”理念，是指基于新一代信息技术，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革[1]。随着科技的不断变革和更新，以及消费者逐渐多元化、个性化的需求，智慧旅游的概念以及主题词、研究对象也在随之改变。

（一）智慧旅游在国内的发展历程

国内智慧旅游研究可分为4个阶段：

第一阶段（2011—2014年）。2011年我国正式提出支持智慧旅游项目建设，随后在《风景园林》期刊上同时发表3篇与智慧景区相关文章成为国内研究的开端[2]。高频词为“智慧旅游、智慧景区、公共服务体系、云计算”等。研究内容包括景区内涵、旅游价值辨析、智慧旅游理论体系和运用信息技术提升旅游公共服务水平等[2]。这个阶段，研究对象主要是打造智慧景区。第二阶段（2014—2015年）。2014年被确定为“智慧旅游年”，成为国内智慧旅游研究转折点，出现智慧城市、乡村旅游、智慧园区、物联网、大数据等共现关键词[2]；研究内容包括智慧旅游内涵与理论体系，以及物联网、大数据等新技术在提升旅游业智能化和创新性中的应用。研究对象聚焦在旅游城市、乡村和园区上[2]。第三阶段（2016—2018年）。这一阶段出现增强现实、“互联网+”、WiFi定位、智慧酒店、智慧乡村、协同发展等共现关键词[2]。研究内容包括充分运用增强现实、互联网、旅游APP等信息技术和手段推动智慧旅游建设、增强旅游与互联网融合发展上[3]，研究对象包括酒店、农业、度假区等。第四阶段（2019—2022年）。这一阶段的高频词为“5G技术、人工智能、产业升级、区块链技术”等[2]。研究内容集中于运用5G、人工智能等技术手段实现智慧旅游的优化升级以及产品创新。

综上所述，国内研究历经理论分析—智慧化水平提升—旅游升级优化—智慧旅游产品开发与创新过程[2]。总的来说，智慧旅游在国内的研究焦点都是随着信息技术的不断变革升级而发生变化。

（二）智慧旅游概念的研究

尽管国内外许多城市和景区不断进行着智慧旅游体系建设，对“什么是智慧旅游”的问题不断进行探索和研究，但目前智慧旅游的概念仍然没有一个统一的、标准的、科学的定义。

本文从两个不同的角度浅析智慧旅游的概念。一是信息技术视角。认为智慧旅游是借助信息通信技术如数据分析技术、互联网、人工智能等进行创新和升级智慧旅游产品，深度开发并整合信息，向旅游者以及企业、政府提供更好的信息服务，推动智慧旅游高质量发展。二是价值和功能视角。认为智慧旅游是借助信息通信技术快速传达旅游信息、创新旅游管理、改善旅游服务与体验、提升旅游资源利用率，以达到增强旅游竞争力、推动旅游业转向可持续发展等目标[4]。

基于以上分析，本文认为，智慧旅游是指借助先进的信息通信技术，结合环境变化和旅游者的实时需求变化进行创新的旅游产品，为旅游者提供更优质的服务与体验，并实现旅游业及相关产业的经济、社会、文化与生态效益全面提升的全新旅游形态。

（三）智慧旅游发展现状

智慧旅游在我国的建设主要有两个方向，分别是城市智慧旅游和乡村智慧旅游。

首先，城市智慧旅游。城市作为一种重要的旅游目的地，智慧旅游在城市的信息化建设中占据重要地位，发展智慧旅游能快速推进智慧城市的建设。但智慧旅游作为一个仍在探索中的、复杂并且随着技术变革不断变化的工程，发展面临诸多困境，譬如，限于资金、政策与技术支持，多数城市现有的基础设施、信息化程度等等软硬件都无法满足智慧旅游的建设，各省市政府以及企业出于管理和发展角度考虑，对智慧旅游建设的需求迫切程度各不相同，对省际间、企业间技术的有效衔接与融合构成阻碍。

其次，乡村智慧旅游。与城市发展相比，乡村智慧旅游发展速度与规模较落后，在其发展过程中，遇到许多困难和阻碍，譬如观念制约：不少自然条件优越，但交通设施落后、信息闭塞的乡村更加倾向于维持现状；资源制约：乡村缺乏的是优秀的专业人才付诸行动、积极建设以及充足的资金支持运行、快速改造。

二、研究目的及意義

智慧旅游最基本的价值和最终的服务形式是为旅游者提供信息服务，在信息的整合和利用的过程中，旅游APP作为信息的载体之一，不仅是实现智慧旅游的重要工具，更是智慧旅游体系中的重要评价指标。而对于旅游APP的满意度虽然是一个心理评价指标，但是能直观反映旅游APP的服务质量。通过调研获取旅游者对现有旅游APP所提供服务的满意度，能进一步挖掘旅游者对旅游APP的服务需求，促进旅游APP的开发和创新，以提供给消费者一组有价值的集约性旅游信

息[5]。

三、旅游APP使用者满意度分析

（一）数据来源

受实际情况限制，问卷调查自2022年3月21日至3月28日通过微信、微博等线上途径征集，以使用过旅游APP的人群作为主要调查对象，随机进行问卷调查，以获取旅游APP使用者对旅游APP所提供服务的满意程度。最终共收集到电子问卷300份，其中有效问卷285份。

（二）设计调查问卷

问卷设计了28个问题，其中4个问题属于基本资料，用于统计样本特征，分别是年龄、性别、职业、收入。针对旅游前、旅游中、旅游后三个层面的服务内容，共设计了19个题目，采用5点式李克特量表结构，1至5分别代表“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”。针对旅游APP的使用方式、选择倾向的调查，共设计了4个问题，用来甄别问卷是否有效。

（三）样本特征

本次调研共收回有效问卷285份，游客的基本特征分析如下。此次调研中，男性受访者占43.9%，女性受访者占52%，性别结构相对平衡。首先，从年龄层面可看出，在19～28岁的受访者占到87.7%，29～35岁占到7.0%，35岁以上占到5.3%。这是由于此次调研均通过线上进行，年龄在18岁以下以及老年群体可以忽略。其次，虽然外出旅游的人群中，老年群体和18岁以下的人群占比相当可观，但其中真正使用旅游APP的人群占比不大，因此样本中的年龄特征是符合问卷预期效果的。从职业分布情况来看，有64.9%的受访者是大学生，17.2%是公司职员，7.7%在事业单位就职，10.2%从事自由职业。从收入水平看，56.8%的人月收入在3000元以下，这与较多的学生受访者基数有关。18.3%的人月收入在3000～6000元，16.8%的人月收入在6000～9000元，月收入在9000元以上的人占到了8.1%，总体分布说明旅游APP在各个收入阶层的人群中都有使用，说明本次的问卷调查覆盖到了各个阶层，有一定的可靠性。

在参与问卷调查的285个人中，有15.8%的人选择携程旅行，3.5%的人选择去哪儿旅行，3.5%的人选择马蜂窝旅行，5.3%的人选择飞猪旅行，61.4%的人选择将多个APP相结合使用，在对他们进行访谈时发现，由于目前的旅游APP各具特色，同时又有不同的缺陷，许多人都选择在旅行时从多个APP中获取信息，进行多方比较。在规划行程时，56.1%的人选择自己查看攻略，仅有1.8%的人选择单纯的报团跟游，42.1%的人选择将两者结合，不完全依赖于报团跟游或者自己查找攻略。在后期的访谈中，他们表示，自己查找攻略会花费很多时间和精力，完全依赖报团跟游缺少体验感，若选择露营、徒步等方式出行的话，更加享受事事亲力亲为带来的愉悦感。考虑到疫情原因，在问卷调查时，设计了问题“受疫情影响，您是否愿意将出行方式改为周边游、露营等方式”，结果显示，有57.4%的人愿意，34.8%的人不确定，仅有7.8%的人不愿意，这充分体现出，在疫情影响下，大部分人愿意改变自己的出行方式。

（四）旅游APP满意度因子分析

1.信度及效度分析。问卷结果是借助SPSS26.0进行信度及效度分析，结果如表2所示。整体的克隆巴赫Alpha系数为0.955，一般情况下克隆巴赫Alpha系数大于0.7说明问卷的可靠性较好，因此可以说明本次问卷的可靠性非常好，有较高的信度水平，问卷内部具有良好的一致性。

效度是指测量工具能够正确反映测量对象真实特征的程度，对其评价主要是通过因子分析来进行。在因子分析之前需要进行KMO测度和巴特利特球形度检验。由表可知旅游APP使用满意度的KMO值为0.851，大于0.8，说明问卷效度很好，显著度即P值无限接近于0，小于0.01，符合效度检验要求。

2.探索因子分析。本文采用主成分分析法进行因子分析。从表1得，KMO值为0.851，证明数据非常适合进行因子分析。以最大方差法对因子载荷矩阵进行旋转，公因子的累计方差贡献率达71.678%，大于70%，共探索出3个能较好代表整个维度的成分。

在对旅游APP使用满意度进行探索因子分析时，经过凯撒正态化最大方差法进行旋转后得到成分矩阵，因子“穿衣指南”与“实时推送信息”同时出现在成分1与成分2两个维度上，属于无效因子，删除后再次进行探索分析，结果如表2所示，共三个公因子，各公因子所涵盖题项与问卷的最初设计基本一致，而且每个测量题项在相应的成分因子上负荷量均大于0.5的标准。

3.相关性分析。借助SPSS26。工具进行相关性分析。选择表2中每个成分因子中负荷量最高的两个测试题项作为自变量，分别是“分享自己的旅游游记”“旅行直播”“意见反馈及时进行处理”“新型出游方式服务模块”“游客数量预测”“特殊人群相关服务模块”，因变量选择测试题项“出行时旅游APP选择倾向”，进行相关性分析。

皮尔逊检验的应用前提是两个变量均呈正态分布，为此进行了偏度及峰度系数计算，在α=0.05的情况下，偏度系数和峰度系数均小于1.96才能说明变量呈正态分布。结果显示，6个变量的偏度、峰度系数分别为1.491＼1.210、1.272＼1.021、0.614＼0.571、1.364＼0.453、1.481＼0.453、1.339＼0.621，均<1.96，说明变量均适合进行皮尔逊检验。

皮尔逊相关系数检验结果如表3所示，从中可以看到，显著性P值均为0.000＜0.01，說明结果具有及其显著的统计效果。变量“分享自己的旅游游记”“旅行直播”“意见反馈及时进行处理”“新型出游方式服务模块”“游客数量预测”“特殊人群相关服务模块”与变量“出行时旅游APP选择倾向”的相关系数分别是0.823、0.735、0.717、0.857、0.721、0.659，相关度高，反映出这些变量在旅游APP的选择有重要关系。

四、研究结论及对策建议

通过问卷分析发现，受访者对于游客数量预测、特殊群体关怀、新型出行方式、旅游分享以及评价反馈、客服态度的关注度最高，但满意度低，因此，本文给出以下建议，以助旅游APP向更完善的方向发展。

（一）旅行前相关服务

1.在购买机票、火车票等界面中充分体现人文关怀。增加出行人员类型，在可选项中增加孕妇、婴幼儿随行、残疾人群、行动不便人群等，体现出对特殊人群的关照。并且与“实时推送信息”的服务达成信息互通，在依据定位推送信息时，增加母婴室、休息区等等的位置信息，以方便特殊人群行动。

2.在景点门票售卖页面增加“过去24小时内游客量“以及“未来一周游客量预测”，给旅游者提供参考。这对于疫情期间的旅游者来说至关重要，而目前的旅游APP中鲜有提供相关服务。游客量多的情况下，旅行者可能会选择放弃或更改出行计划，转而选择游客量少的景点。

3.增加露营、徒步、周边游的相关服务模块。特别是露营，消费者追求的“精致露营”已经成为大势所趋，物欲横流的年代，消费者试图通过精致露营满足自己享受生活、回归本真的需要。因此旅游APP要紧跟消费趋势，将服务内容也“精致化”，场地选择、路线设计、租车服务、天气预报等信息对于消费者来说都极具价值。

（二）旅行中相关服务

1.翻译服务要方便快捷。在问卷受访者的反馈中发现，对于翻译服务，只有小部分人知道并使用过，大部分人表示，从未注意过旅行APP中的翻译模块。因此要将翻译功能放置在更明显的区域，以便使用者随时使用。

2.旅行直播服务内容要更人性化。包括新手直播引导、直播内互动形式丰富度的提高以及直播数据的反馈，要与专业直播平台区别开来，以极具旅行直播特色的功能吸引更多人使用直播服务，满足消费者的分享、社交需求。

3.特色产品的个性化推荐及线上选购服务。在旅行过程中，消费者想要购买本地特色产品却出于身心疲劳的原因放弃时，线上选购就能很好地满足他们的需求。这需要旅游APP与景区达成信息互通，与智慧景区的建设内容相连接。

（三）旅行后相关服务

1.评价反馈内容分项进行。旅游者对旅游APP的使用效果进行评价时，应当分项进行，对旅游APP内各个服务模块进行打分和评估，一方面对旅游APP的改进提供便利性和目的性，另一方面体现旅游APP对使用者意见的重视性，对使用者来说，不再是盲目的进行打分，而是对自己在使用过程中的不满意之处进行分析，更是一种宣泄和情感的表达，一定程度上可以缓解使用者的不满情绪。

2.对于反馈信息的处理要及时、准确，态度认真诚恳。在移动端或PC端的应用商城下载页面，客服对使用者给出的评价进行回复和处理，对新用户来说非常重要，很大程度上决定了旅游APP下载及使用的可能性。因此在服务的最后环节，要及时对使用者反馈的信息进行妥善处理。

五、结语

智慧旅游的建设过程必定要面临许多挑战，信息技术更新变革、政策方针指导引领、企业单位积极运作、消费者需求进行驱动，在多方的协调运作下，智慧旅游才能真正做到“智慧”。而在整个过程中，信息服务贯穿始终，旅游APP对信息的收集、处理、运用是智慧旅游建设中的重要环节，作为一个信息载体，旅游APP要不断改进升级，为智慧旅游的建设创造更多可能性。

[基金项目：2021年大学生创新创业训练计划省级指导项目《智慧旅游视域下，游客服务需求及满意度研究》（项目编号：S202110240118）。]

参考文献：

[1] 张凌云，黎巎，刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012，27（05）：66-73.

[2] 邹建琴，明庆忠，史鹏飞，凌俊杰，万兆彬．智慧旅游研究：历程、主题与趋势[J/OL].资源开发与市场2022，13（05）

[3] 张红梅，梁昌勇，徐健.“旅游+互联网”背景下的智慧旅游云服务体系创新[J].旅游学刊，2016，31（06）：12-15.

[4] 吴学安.“智慧旅游”让旅游进入“触摸时代”[N].人民日报，2011-06-09（08）

[5] 李云鹏，胡中州，黄超，段莉琼.旅游信息服务视阈下的智慧旅游概念探讨[J].旅游学刊，2014，29（05）：106-115.

（作者单位：哈尔滨商业大学 黑龙江哈尔滨 150028）

[作者简介：第一作者，马晓惠（2001—），女，汉族，甘肃省金昌市人，哈尔滨商业大学，研究方向：智慧旅游，服务营销；通讯作者，杜巍，女，哈尔滨商业大学商务学院讲师。]

（責编：若佳）