公共图书馆“抖音”服务效果评估及优化策略

董蕾

摘 要：信息时代互联网的普及应用，要求公共图书馆利用社交网络平台开展线上服务。文章以短视频“抖音”为例，探究了公共图书馆服务效果评估的指标，分析了服务效果的影响因素，提出了服务效果的提升策略，以期促进公共图书馆抖音服务的开展。

关键词：公共图书馆；抖音服务平台；效果评估；影响因素分析；优化策略

中图分类号：G258.2   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）02-0038-04

1 背景

随着移动互联网的快速发展和移动终端的迅速普及，各种社交媒体的用户数量不断增多，特别是短视频社交平台用户数量呈现暴增态势。截至2021年12月，网络视频（含短视频）用户规模达到9.75亿，用户使用率达94.5%。伴随短视频用户数量的增多，短视频品质也得到了不断提升，成为满足人民群众日益增长的精神文化需求的重要途径。公共图书馆是重要的公共文化服务机构，应当利用短视频平台创新宣传模式，推广文化资源与信息服务，吸引更多的用户了解图书馆、使用图书馆。现阶段，部分公共图书馆已在抖音等短视频社交平台开通官方账号，但运营状况、作品质量、宣传效果参差不齐。

2 公共图书馆“抖音”服务效果评估

公共图书馆“抖音”服务效果评估就是针对抖音服务平台的影响力进行评价。关于公共图书馆网络平台影响力评价，学者们有深入的研究：周志峰和韩静娴（2013）研究指出，图书馆网络服务平台的影响力主要来源于阅读指数，日均阅读数、篇均阅读数、最高阅读数越高，则图书馆网络服务平台的影响力越高；贾文龙（2018）研究指出，图书馆网络服务平台的影响力与点赞指数显著相关，日均点赞数、篇均点赞数、最高点赞数越高，则图书馆网络服务平台的影响力越高；杨铮和刘麟霄（2019）研究认为，活跃粉丝数是图书馆网络服务平台影响力的最关键指标，网络服务平台只有拥有了足够多的粉丝，且粉丝的活跃度较高，才具备一定的影响力，才能有效提升服务效果。参考已有学者的研究成果，笔者构建了公共图书馆“抖音”服务效果评价指标体系，见表1。

笔者采用访谈调查的方式，以肇庆市图书馆、江门市图书馆、中山市图书馆、阳江市图书馆、茂名市图书馆、清远市图书馆的馆员为访谈对象，每家图书馆选取1名馆员，共6名公共图书馆馆员，邀请他們对抖音服务平台的服务效果指标进行1～100分评分，1分表示服务效果非常差，100分表示服务效果非常好，分值越高，效果越好，最后测算平均值，量化服务效果，“优”=90～100分，“良”=80～90分，“中”=60～80分，“差”=60分以下。具体评估结果见表2。

2.1 阅读指数层面

关于“日均阅读数”的评估，6名被调查对象关于“日均阅读数”的评分分别为85分、83分、79分、86分、87分、88分，测算平均分为84.67分，评估为“良”，说明公共图书馆抖音服务平台读者每天的观看和阅读次数较高。关于“篇均阅读数”的评估，6名被调查对象关于“篇均阅读数”的评分分别为86分、90分、84分、83分、82分、75分，测算平均分为83.33分，评估为“良”，说明公共图书馆抖音服务平台每篇视频内容的观看和阅读次数较高。关于“最高阅读数”的评估，6名被调查对象关于“最高阅读数”的评分分别为69分、78分、72分、65分、71分、73分，测算平均分为71.33分，评估为“中”，说明公共图书馆抖音服务平台最佳视频内容的观看和阅读次数一般。由此可知，公共图书馆抖音服务平台的总体阅读指数较高，但在“最高阅读数”方面还有待加强。

2.2 点赞指数层面

关于“日均点赞数”的评估，6名被调查对象关于“活跃粉丝数”的评分分别为79分、78分、85分、79分、91分、82分，测算平均分为82.33分，评估为“良”，说明公共图书馆抖音服务平台读者每天的点赞次数较高。关于“篇均点赞数”的评估，6名被调查对象关于“篇均点赞数”的评分分别为90分、91分、85分、86分、73分、92分，测算平均分为86.17分，评估为“良”，说明公共图书馆抖音服务平台每篇视频内容的点赞次数较高。关于“最高点赞数”的评估，6名被调查对象关于“最高点赞数”的评分分别为67分、77分、76分、75分、79分、69分，测算平均分为73.83分，评估为“中”，说明公共图书馆抖音服务平台最佳视频内容的点赞次数一般。由此可知，公共图书馆抖音服务平台的总体点赞指数较高，但在“最高点赞数”方面还有待加强。

2.3 活跃指数层面

6名被调查对象关于“日均点赞数”的评分分别为80分、75分、74分、72分、76分、81分，测算平均分为76.33分，评估为“中”，说明公共图书馆抖音服务平台的粉丝活跃度一般，亟须加强。

3 公共图书馆“抖音”服务效果的影响因素分析

关于公共图书馆“抖音”服务效果的影响因素，笔者遵循“理论界定—指标选取—实践分析”的思路进行研究，首先梳理已有相关研究成果，统计公共图书馆抖音服务效果的主要因素；其次结合工作实践，精选公共图书馆抖音服务效果的关键因素；再次设计调查问卷，邀请公共图书馆相关工作人员对公共图书馆抖音服务效果的影响因素进行评价；最后基于评价数据，采用多元回归模型进行实证分析。

基于已有研究成果和工作实践，笔者将公共图书馆抖音服务效果的影响因素界定为7个：运营规划、运营主体、运营内容、服务意识、服务能力、服务互动、宣传推广，见下页表3。

笔者采用调查问卷的方式，以广东市市级图书馆馆员为调查对象，共选取60名公共图书馆馆员，邀请他们针对运营规划、运营主体、运营内容、服务意识、服务能力、服务互动、宣传推广进行1～5级评分，分值越高，表示正面评价越高。基于评价数据，笔者采用SPSS软件，以运营规划、运营主体、运营内容、服务意识、服务能力、服务互动、宣传推广为自变量，以公共图书馆“抖音”服务效果为因变量进行多元回归分析。回归分析结果见表4。

根据R2结果可知，模型调整后R值为0.917，模型调整后R2值为0.841，即公共图书馆“抖音”服务效果影响因素指标的解释程度为84.1%，解释度较高。

根据F值结果可知，模型分析中的F值为92.501，显著性水平为0.000，小于0.05，说明运营规划、运营主体、运营内容、服务意识、服务能力、服务互动、宣传推广对公共图书馆“抖音”服务效果的影响分析是有效的。

根据回归结果可知，“运营规划”变量的Beta值为0.054，为正，显著水平为0.112，大于0.1，说明运营规划对公共图书馆抖音平台服务效果没有显著影响。“运营主体”变量的Beta值为0.438，为正，显著水平为0.018，小于0.05，说明运营主体对公共图书馆抖音平台服务效果具有显著的正向影响，也就是说，公共图书馆运营主体的多元化合作力度越强，则抖音平台的服务效果越好。“运营内容”变量的Beta值为0.638，为正，显著水平为0.000，小于0.01，说明运营内容对公共图书馆抖音平台服务效果具有非常显著的正向影响，也就是说，公共图书馆运营内容越精专，则抖音平台的服务效果越好。“服务意识”变量的Beta值为0.336，为正，显著水平为0.029，小于0.05，说明服务意识对公共图书馆抖音平台服务效果具有显著的正向影响，也就是说，公共图书馆抖音平台服务人员的新媒体意识越强，则抖音平台的服务效果越好。“服务能力”变量的Beta值为0.587，为正，显著水平为0.002，小于0.01，说明服务能力对公共图书馆抖音平台服务效果具有非常显著的正向影响，也就是说，公共图书馆抖音平台服务人员的专业化能力越高，则抖音平台的服务效果越好。“服务互动”变量的Beta值为0.669，为正，显著水平为0.000，小于0.01，说明服务互动对公共图书馆抖音平台服务效果具有非常显著的正向影响，也就是说，公共图书馆抖音平台服务人员与粉丝的互动越频繁，则抖音平台的服务效果越好。“宣传推广”变量的Beta值为0.551，为正，显著水平为0.009，小于0.01，说明宣传推广对公共图书馆抖音平台服务效果具有非常显著的正向影响，也就是说，公共图书馆宣传影响力越大，则抖音平台的服务效果越好。

4 公共图书馆“抖音”服务优化策略

4.1 加强跨馆、跨行业协作

运营主体对公共图书馆“抖音”服务效果具有显著的影响，可以通过运营主体的多元化合作，提高公共图书馆“抖音”服务效果。一方面，图书馆间要加强合作互推，提高抖音服务效果，可以通过短视频合拍发挥公共图书馆共同智慧，合力制作短视频，扩大抖音平台的整体影响力，提升服务效果，也可以增加图书馆间的互动和互评，达到互相引流的目的，提升服务效果；另一方面，图书馆要整合社会资源，利用统一的宣传服务平台，实现抖音平台的跨区域、跨行业的互动合作，扩大公共图书馆的社会影响，实现社会价值，提升服务效果。

4.2 增强服务意识，提升服务能力

服务意识和服务能力对公共图书馆“抖音”服务效果具有显著的影响，可以通过增强服务人员的新媒体意识，提高服务人员的专业化服务能力，提升公共图书馆“抖音”服务效果。一方面，公共图书馆的领导者及从业人员应强化新媒体服务意识，提升对抖音短视频平台的重要性认识，积极参与短视频服务，激发馆员的创作积极性，提升服务效果；另一方面，公共图书馆应重视短视频人才的培养和专业团队的建设，通过招募短视频编辑策划、拍摄制作、剪辑发布、運营管理等相关专业人员，扩充运营团队，提升服务人员的专业化水平，提升服务效果。

4.3 打造特色资源，创新内容生产

运营内容对公共图书馆“抖音”服务效果具有显著的影响，可以通过打造特色资源服务内容，创新内容生产方式，提升公共图书馆“抖音”服务效果。一方面，公共图书馆应发挥资源优势，打造专业化、特色化原创内容，利用短视频平台制作地方文献专题推荐内容，传承地方特色文化，帮助读者更加方便快捷地利用这类资源，提高服务效果；另一方面，公共图书馆短视频制作应采取UGC和PGC相结合的PUGC生产方式，即用户生产内容与专业生产内容相结合，通过UGC保证发布作品内容的广度，吸引更多的用户，通过PGC内容的专业性增强用户黏性，提升服务效果。

4.4 开展宣传推广，做好粉丝互动

宣传推广、服务互动对公共图书馆“抖音”服务效果具有显著的影响，可以通过加强抖音平台宣传加强粉丝互动，提升公共图书馆“抖音”服务效果。一方面，公共图书馆可利用网站公布抖音账号二维码，吸引读者关注，也可以在图书馆入口处和馆内醒目位置张贴抖音账号二维码，引导读者关注，还可以在各新媒体平台之间相互宣传引流，如在本馆微信公众号、微博和今日头条等平台宣传本馆抖音账号，扩大宣传效果，提升服务效果；另一方面，服务人员要加强与粉丝的互动，积极回复粉丝留言，鼓励粉丝评论点赞，对粉丝提出的问题在第一时间给予解答，同时加强抖音短视频平台热点话题的互动，发布抖音短视频时添加相关热门话题，热门话题自带流量，可增加视频的曝光率，提高粉丝活跃度，提升服务效果。

参考文献：

［1］ 周志峰，韩静娴.h指数应用于微博影响力分析的探索：以我国“211工程”大学图书馆微博为例［J］.情报杂志，2013（4）：63-67.

［2］ 贾文龙.高校图书馆微信服务发展现状及传播影响力研究：基于“双一流”建设高校的调查与分析［J］.图书馆学研究，2018（11）：57-67.

［3］ 杨铮，刘麟霄.大数据时代公共图书馆的传播影响力研究：基于受众行为视角的分析［J］.出版广角，2019（12）：40-42.

［4］ 王海燕.图书馆短视频发展现状、问题与对策分析：以抖音平台为例［J］.图书馆工作与研究，2020（5）：76-80.

［5］ 孙雨，陈凤娟.公共图书馆“抖音”短视频服务现状及发展策略研究［J］.图书馆工作与研究，2021（1）：85-94.

［6］ 伍德嫦.公共图书馆抖音号运营实践与思考：以广东省立中山图书馆抖音官方账号为例［J］.河北科技图苑，2021（3）：62-67.

（编校：周雪芹）