优化以需求趋动为导向的志愿者服务工作

郭志弘

摘 要：福州市少年儿童图书馆通过“品牌建设”带动志愿者服务项目的开展，优化需求，在小读者中宣传图书馆诚信管理办法，引导小读者主动参与志愿者活动，体验图书馆管理工作。以“改善图书馆服务环境”和“提升读者素质”为需求趋动，在日常的工作中开展志愿者服务工作，促进服务良性发展，进而提升少儿图书馆整体服务素质。文章以此为例，结合未成年人心理特征，分析图书馆业务需求，规范业务管理，以期引导志愿者服务工作的良性开展。

关键词：志愿者；未成年人；心理特征；少儿图书馆

中图分类号：G250.7   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）02-0126-04

诚信是中华民族的传统美德，是为人处世的行为准则，是真善美的具体表现，是社会文明的重要组成。福州市少年儿童图书馆注重诚信建设，以“文明起航，诚信相伴”品牌建设为契机，对图书馆服务中遇到的读者“不诚信”问题进行科学分析，用职业体验形式，把存在的问题融入志愿者服务项目中，精准设计活动内容，使志愿者服务常态化、员工化、读者化。本研究以该馆志愿者服务项目为例，探讨如何通过“诚信建设”，细化图书馆业务需求，达到助力图书馆志愿者服务工作的目的。

1 公共图书馆和志愿者服务

1.1 志愿者服务是公共图书馆服务的重要组成

志愿者服务是公共图书馆工作中的重要组成，《中华人民共和国公共图书馆法》强调“国家鼓励公民参与公共图书馆志愿者服务”［1］。《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220-2011）把“公共图书馆导入和建立科学的志愿者服务机制，让社会公众加入图书馆志愿者队伍”列入国家技术标准［2］。

1.2 图书馆志愿者服务需求趋动现状

笔者研究发现，许多公共图书馆志愿者服务需求简单，主要表现为解决人员短缺而招募志愿者，在这种需求趋动导向下，服务效果非常不理想。图书馆本身人员紧缺，没有专门的志愿服务部门，对志愿者的选择缺乏专业的管理办法，工作人员带领志愿者直接上岗，指导他们完成基础和简单工作。受人员流动的影响，许多志愿者不能系统、深入地了解图书馆业务，也就不能为读者提供完善的服务。这样的志愿者服务架构松散，达不到图书馆对志愿者的需求目的。许多公共图书馆对志愿者服务的安排单调无绪，无法实现志愿者的服务目标，造成了人才资源的浪费，降低了志愿者的服务热情［3］。

当前，志愿者服务已嵌入社会多种服务的方方面面，但与“图书馆志愿者服务内容比较单一，缺少品牌建设，规章制度不完善，激励机制不足等亟待解决的问题”形成明显的供给和需求之间的矛盾，其根源在于图书馆没有用好这个资源，造成了大量志愿者资源被浪费。

经过多年实践，多家少儿图书馆为解决上述问题做了各种尝试。天津河西少儿图书馆“青青小草志愿服务队”和“红领巾志愿服务队”、江苏无锡少儿图书馆“少儿书评员”、湖北省图书馆和上海少儿图书馆的“小小管理员”等少儿志愿服务已实践并培养出“少儿志愿者”，他们能够辅助馆员开展图书整理、读者接待、阅读推广等工作［4］。

在需求趋动导向下，重庆市少年儿童图书馆的未成年人志愿者服务得到不断发展：招募宣传的办法从传统宣传发展到新媒体宣传，对未成年人志愿者采取集中培训、单独培训和口头介绍等方式，改变传统志愿者消极上岗的困局。接受专业培训后的未成年人志愿者被安排到图书整理、咨询引导等基础性工作岗位。吴小蕊和张校对未成年人志愿者的岗位安排进行调查，发现73.9%的未成年人志愿者表示较满意，20.7%的未成年人志愿者感到没有发挥其特长［5］。

随着公共文化服务事业的发展，图书馆应抛弃“用志愿者解决人员短缺问题”的原始观念，优化业务需求，科学规划图书馆志愿者服务，特别是未成年人志愿者的图书馆服务，根据小读者心理特征设计“融入场景式”志愿者服务项目，结合当前热门话题或社会背景，用行之有效的办法和措施，科学设计志愿者服务内容，为未成年人提供丰富有趣的志愿者服务。福州市少年儿童图书馆的志愿者服务项目做了有益的探索和尝试。

1.3 “文明起航，诚信相伴”少儿图书馆志愿者服务项目

该项目是福州市少年儿童图书馆的品牌建设项目。通过该项目，该馆根据工作难度、重点需求设置服务内容，以优化需求趋动导向志愿者服务内容工作。该馆为解决小读者在图书馆活动过程中存在各种不良行为，通过对不良行为根源的分析，发现这些不良行为与小读者的文明、诚信有关，适逢当地正在创建文明城市和信用城市的契机，该馆分解各个业务流程，利用未成年人好奇心强、参与兴趣高的特性，将各个图书馆管理流程细化为各种志愿者服务内容，提供未成年人参与图书馆管理的通道，通过业务培训让小读者在各种场景中认识图书馆、应用图书馆，从沉浸式体验中了解图书馆各项工作与读者的关系，让他们知道自己在图书馆的一言一行都会对他人造成影响。

在该项目中，图书馆首先加强馆员自身建设，要求馆员以身作则，文明管理，从而影响小读者。小读者通过参与图书馆的文明管理，成为引导文明小宣传者和小志愿者，达到了“倡导文明行为，引导成为文明小读者”的预期目标。

2 志愿者服务项目的设计、实施和优化

2.1 了解未成年人的心理特征

好奇心强、好为人师、喜欢模仿、游戏心理、喜欢合群、喜爱活动、追求成功等是未成年人的心理特征。西北望研究发现，孩子们对身边事物有广泛的兴趣，喜欢观察、提问、参与，这些不是毛病［6］，通過积极引导可形成良好的行为习惯，有利于孩子们的身心健康。

2.2 志愿者服务项目的内容设计

志愿者服务项目的内容设计首先要重视图书馆业务和未成年人的需求，以需求趋动为导向，场景化图书馆服务，促进图书馆与志愿者之间的互动关系，改变单一而传统的志愿者服务，大胆尝试让未成年人参与图书馆各部门的具体业务工作，图书馆可以设置丰富多彩的志愿服务项目：①“小小编目员”实践项目，即组织小读者参观、参与采编工作。图书馆可以升级“你选书，我买单”活动为“新书现采现编”活动，让小读者在现场挑选自己喜欢的图书，现场参观图书编目工作，甚至可以参与图书加工流程等具体工作，让孩子们在实践中了解图书馆的图书与其他地方的图书有什么区别，引导孩子尊重劳动成果，爱护图书，远离不文明行为。②“文明引导员”服务项目。图书馆可以让小读者参与秩序管理，做小小文明劝导员，发现不文明行为，让孩子们参与文明阅读的督导志愿服务，为相近年龄的孩子做出表率，营造图书馆文明氛围。③“设备小能手”服务项目。图书馆可以鼓励小读者主动熟悉图书馆各种设备的使用方法，帮助、指导其他小读者正确使用这些设备，利用孩子“好为人师”的心理，提高图书馆设备的利用率和普及率。④开展各种“活动小帮手”服务项目。图书馆可以利用和引导未成年人的心理特征，鼓励他们参与活动组织，做力所能及的事情，了解图书馆的活动资源和活动规则，提高活动的普及率和影响力。

各种有主题的活动项目能够充分发挥未成年人志愿者的能动性。广州图书馆的未成年人参与该馆的“知书达礼”系列主题活动，利用自身专业特长独立开展少儿阅读活动，打造活动品牌，建立志愿者活动交流合作平台，形成了志愿服务基地［7］。

2.3 志愿者服务项目的实施和优化

为保证项目得到有效开展，图书馆在设计初期要制订详细而周密的方案和具体措施，相关部门人员要各司其职、各尽所长，重视实施过程中出现的问题，及时提出解决办法，完善培训机制，重视结果应用。

在“书架小管理员”志愿者服务项目中，图书馆可以开展如何正确使用代书板、图书排架技巧等课程培训。志愿者只有懂得如何管理和如何引导，才能正确指引其他小读者文明而正确地从书架上找到图书。图书馆定期对这类志愿者提供各种技术比拼、荣誉奖励等措施，有利于更多小读者对文明使用书架产生兴趣，成为一名文明志愿者，在阅读中培养文明习惯，在文明中实现正确阅读，转变图书馆与小读者之间的管理关系，变管理为服务。

2.4 志愿者服务项目的制度管理

志愿者服务项目应是系统、持续、有效的项目，图书馆应加强相关制度的制定和管理办法的提升，以适应志愿者服务项目的需求。制定和完善各项规章制度是十分必要的，规章制度可以加强对志愿者的管理、培训，工作人员以身作则，发挥示范作用提高服务意识和质量，在志愿者中建立动态管理档案，应用考评体系对志愿服务进行跟踪管理和评价［3］。

健全未成年人管理方式有利于图书馆志愿服务的开展。吴小蕊等学者建议建立未成年人志愿者注册系统，构建电子档案化和数据库化管理体系，在未成年人志愿者管理机制中丰富教育机制和反馈机制，体现公共图书馆对未成年人的社会教育职能。

福州市少年儿童图书馆通过对志愿者服务项目的分析，总结图书馆管理中存在的问题，以优化业务趋动为导向，通过制定和完善《读者诚信管理办法》《读者信用管理规范》《志愿者管理办法》等制度，把诚信理念引入图书馆服务，并融入志愿者服务项目中，达到了规范、引导、激励的目的。

3 少儿图书馆志愿者建设四重视

由于少儿图书馆的志愿者主要是未成年人，服务对象也以未成年人为主。未成年人在生理、心理上具有鲜明特征：在生理方面，他们尚处于发育阶段，对物质和精神有强烈渴求；在心理方面，他们存在“依恋性、依赖性”和“角色意识、自我中心意识较强”的矛盾。总之，他们正处于一个由不成熟向成熟过渡，人生观、价值观、世界观正在形成的阶段。这个时期，少儿图书馆更应给予他们特别的关心、爱护、引导和帮助，在图书馆志愿者服务建设方面做到四个重视。

3.1 重视未成年人的法律保护

图书馆在开展志愿者服务时要重视未成年人的法律保护。《志愿服务条例》（国务院令第685号）第六条定义“志愿者是指以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人”；民法典定义：“不满十八周岁的自然人为未成年人”，未成年人是无民事行为能力人或限制民事行为能力人。因此，未成年人不能单独报名参加志愿者活动。重庆少儿图书馆、厦门少儿图书馆制定了较为详细的未成年人志愿者管理办法［8］，通过管理办法为实现和规范未成年人志愿者活动提供制度保障。

福州市少年儿童图书馆的《志愿者管理办法》规定：“未成年儿童在家长陪护下也可报名体验志愿者服务”，该条款强调了“家长陪护”和“体验志愿者服务”；在办法的第八章专门设置了“未成年人志愿者保护制度”，规定“未成年人允许参加图书馆的志愿管理活动，但需监护人认可并陪同”“在成年人与未成年人一同參与的志愿者活动中，成年人志愿者无权安排未成年志愿者进行工作，也无权将自己的工作委派给未成年人志愿者”。同时，该馆主动购置公共场所安全险，以保障未成年人在公共场所活动的安全。

3.2 重视未成年人的习惯养成

习惯养成需要一个固定的时间，通过21天可以初步养成，坚持90天可以形成稳定的习惯［9］。小读者到图书馆接受服务的过程中可能存在不好的习惯，图书馆应建设一个包容性、可持续的习惯养成机制。

福州市少年儿童图书馆针对未成年人成长阶段易受外界影响、可塑性强的特点，通过营造诚信氛围，以鼓励和帮助为主要手段，如：对失信的孩子多给补救的机会，通过“温馨小贴士”提醒其守信，通过“文明光荣榜”表扬其守信有礼，通过“礼仪小课堂”教导其文明行为规划，通过“诚信小失联”认识其失信行为，通过“文明大拯救”帮助多次失信的孩子。这些措施在多给小读者补救的机会、增加活动参与趣味性的同时，也科学、有效地提供了习惯养成的方法。

3.3 重视志愿服务的自愿原则

《志愿服务条例》第三条强调了“开展志愿服务应遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的原则”，因此，福州市少年儿童图书馆重视小读者个人意愿，允许小读者不参与该活动，如：《信用规范》通过“采用读者信用管理代替现有的管理办法，为每一个读者建立相应的信用档案，鼓励文明行为、诚信做人”，向小读者发出诚信建设的邀请，鼓励他们参与活动；强调“采用自愿原则，读者确认本管理办法后签订信用承诺书，建立相应的诚信档案”；对于不愿签订协议的读者，图书馆尊重其选择，《信用规范》明确他们可以“按原管理办法继续至证件失效（退证）为止”。

3.4 重视志愿者服务的培训工作

图书馆志愿者服务的培训工作是实现志愿者科学管理和参与的保证，志愿者如果具备了各种专业能力，就能有效地制订针对性强的服务计划，提高图书馆的服务质量，创造良好的志愿者服务条件。但是，叶良琴和曹昌昌等学者研究发现许多图书馆培训志愿者的时间不足［10］。为解决培训难题，“文明起航，诚信相伴”少儿图书馆志愿者服务项目十分注重培训内容的制定。在该项目中，图书馆对未成年人志愿者服务内容、办法、推广等都进行了详细设计，强调培训的规范性和系统性，总结管理中存在的问题，及时把问题解决变成新的课题，保障活动的可塑性和参与性。在实践中，馆员要重视与读者和家长沟通，请教专家，完善和丰富小志愿者服务内容。

4 结语

少儿图书馆服务对象的特殊性决定了志愿者活动管理和设计的特殊性，图书馆只有加强对未成年人志愿者管理办法的制定，才能让少儿图书馆志愿者服务走上良性发展道路。用诚信建设推动志愿者服务，丰富了少儿图书馆志愿服务内容，也解决了图书馆管理中存在的问题。把图书馆业务与志愿者服务相结合，把精神文明建设与诚信建设相结合，重视分析和研究，优化以需求趋动为导向的志愿者服务工作，科学构建、合理安排志愿者活动内容，使少儿图书馆真正成为青少年喜爱的第二课堂。

参考文献：

［1］ 中华人民共和国公共图书馆法［N］.中国文化报，2017-11-06（002）.

［2］ 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会.公共图书馆服务规范GB/T 28220-2011［S］.2011-12-30.

［3］ 庞雪琳.少年儿童图书馆文化志愿者服务探讨：以天津市少年儿童图书馆为例［J］.图书馆工作与研究，2018（11）：112-115.

［4］ 郝天晓.公共图书馆开展少儿志愿服务工作探析：以吉林省图书馆亲子图书管理员志愿服务项目为例［J］.图书馆学研究，2021（8）：79-82.

［5］ 吴小蕊，张校.公共文化服务机构未成年人志愿者管理现状及对策：以重庆市为例［J］.图书馆工作与研究，2018（S1）：192-196.

［6］ 西北望.好奇心强孩子的心理特征［J］.科普童话，2014（2）：38.

［7］ 贺资婧.未成年人工作中的志愿者服务优化研究：以广州图书馆为例［J］.内蒙古科技与经济，2020（11）：136-138，141.

［8］ 刘红.公共图书馆未成年人志愿者管理机制研究［J］.图书馆工作与研究，2014（10）：58-60.

［9］ 吴双爽.从幼儿习惯培养中探讨规则遵守的重要性［J］.家长，2020（11）：170-171.

［10］ 叶良琴，曹昌昌.公共图书馆志愿者管理中存在的问题及对策［J］.科技资讯，2021（33）：152-154.

（编校：崔萌）