战略性沉默：危机公关策略新思考

陈先红

当危机发生时，人们要求答案。利益相关者在媒体中寻找它们，这反过来又助长了对信息的需求，产生了信息真空。学者们强调组织需要积极沟通和填补信息真空，否则这个空间可能会充满猜测和错误信息，并导致危机升级。因此，通常的假设是危机响应是必要和可取的，组织在危机期间不应保持沉默。然而，实际上，组织有时会选择在危机期间保持沉默。甚至大多数组织、大多数时候都选择不回应。目前，对沉默和沉默作为一种危机管理战略有效性的研究很少。因此，有一个理论上的差距需要解决。

众所周知，危机沟通研究一直集中在塑造组织应对策略上，形象修复理论和情境危机沟通理论（SCCT）占主导地位。例如，Benoit的形象修复理论认为，在危机发生后，涉及主体应迅速公开承担责任，并通过五种策略进行组织形象修复——否认、逃避责任、减少攻击性、纠正行动和羞辱。形象修复认为沉默不是一种修辞策略。而Coombs的危机情景理论则主要强调要根据组织所处的环境，根据危机历史和先前声誉来采取相应的危机应对措施。SCCT理论提出三种危机应对策略：否认策略，减少责任策略和行动策略。否认策略包括三个子策略：直接否认，攻击原告和替罪羊。减少责任策略包括两个子策略：借口和理由。行动策略包括五个子类别：讨好，关心，补偿，表达遗憾和道歉。SCCT认为，沟通信息是第一要务。

因此，这两种理论为组织在危机时期提供了公关修辞策略。……