微传播时代地方政府突发事件回应效能提升路径研究

刘涛 陈静宇

摘要：网络舆情的地方政府回应效能研究，对基层政府而言有最直接的现实意义。媒介技术的革新、移动互联网的迭代与智能移动终端的普及，带来媒体格局和舆论生态的重构。以微信、微博、抖音、客户端为代表的“两微一端一抖”成为网络舆论的新重心。文章以政府突发事件回应效能提升为研究对象，旨在探索政府公共事件回应的策略方法，提升舆情事件回应能力，推进国家治理体系和治理能力现代化。文章从维护社会安定和谐的角度出发，推演出突发事件网络舆情演化包括两个循环、四个要素。采用文献研究法分析归纳公共突发事件政府回应的内涵和意义，梳理政府回应效能的影响因素，提出网络舆情政府回应效能包含事件回应的速度、网民的认可度与政府的媒介使用水平三方面因素，由此分析政府突发公共事件回应效能提升策略。文章认为，地方政府突发公共事件回应效能提升的根本在于理念创新，坚持以人为本的理念，要从三个方面提升回应策略。首先，建立网络舆情预警机制，将应对的关口前移。其次，构建协同联动机制，形成不同部门、不同地域的一体应对机制。最后，讲求应对策略，积极研判矛盾，从根本上破除舆情风险点。直面问题，善用媒介，强化沟通，及时回应社会关切，透明公开迅速处置问题。

关键词：公共突发事件；地方政府；微传播；回应效能；网络舆情

中图分类号：G206；C912.63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2023）14-0041-03

基金项目：本论文为2020年度安徽省教育厅自然科学重点项目“地方政府舆情回应效能评价研究”成果，项目编号：KJ2020A0778；2020年度安徽省教育厅高校优秀骨干人才访学研修项目“网络舆情回应效能分析”研究成果，项目编号：gxgnfxzd2020030；2021年度安徽省质量工程项目“新闻学专业改造提升”成果，项目编号：2021zygzts030

随着社会的发展，突发事件时有发生。在突发事件中，面对网民“微个体”以自媒体为传播渠道的“微内容”，政府要提升回应效能，有效回应“微个体”的各类诉求，才能更有利于推进国家治理体系和治理能力现代化，推动经济社会高质量发展。

一、社会发展对社会治理提出新要求

第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿，互联网普及率达75.6%。其中，手机网民为10.65亿[1]。中国的互联网发展正经历从规模化、网络化的发展到充分利用大数据处理技术，坚持以数字化、智能化为支撑的技术逻辑的变化。“互联网不仅仅是一种传播格局或传播手段，它更是一种新社会的组织与结构方式，是构造整个社会的操作系统。”[2]互联网的个人赋权，使个体拥有与传统社会权力进行竞争和争夺的能力，改变了现有社会格局[3]。

互联网的个人赋权主要体现在以微信、微博、抖音、客户端为代表的“两微一端一抖”成为舆论的新重心。新媒体在突发事件上传播快、周期性短，突破了传统信息交流的地域边界，扩大了舆情的传播范围。

二、回应效能：政府突发事件舆情处置要素

（一）政府回应：重要意義与内涵理解

1.突发事件的网络舆情与政府回应

所谓突发事件，是指突然发生，已经造成或者可能造成严重社会危害的事件，主要包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等[4]。对突发事件往往需要及时采取应急处置措施，以防对人员生命安全与社会财产造成影响，危及个人心理与社会心理，产生持续性的社会影响。

信息时代，突发事件的发生必然引起以网民为代表的社会公众的关注，网民借助互联网表达对事件的看法、态度、意见，这就是网络舆情。作为社会管理者，政府部门从维护社会秩序的职责出发，处置事件，化解社会风险，回应民众关切。正如图1突发事件网络舆情演化模式所呈现的，突发事件的政府回应包括两个循环、四个要素。第一个循环，突发事件发生后，借助互联网传播，引发网民关注评议。往往因为事件本身的破坏性，网民的评议影响着社会公众对政府形象的判断。第二个循环，政府处置事件，借助媒介回应社会关切。此阶段，政府部门对事件的处置能力、管理效率进一步引发网民关注，影响政府形象建构。政府根据网络舆情，进一步回应关切，推动突发事件的解决。

2.网络舆情政府回应的内涵与意义

学界理解网络舆情政府回应的着眼点不同。有学者认为，政府回应是针对行政主体而言的，是指在公共管理过程中，对社会参与者提出的诉求是否及时有效地答复[5]。其强调的是政府对社会参与者诉求的及时有效回复。还有一些学者认为，政府回应力就是政府管理者在工作的过程中履行主体责任，满足公众的基本诉求，积极有效并高质量地提供公共物品和公共服务的能力[6]。上述研究强调了政府的责任与回应的方法，忽略了政府回应中针对突发公共事件网络舆情的关注。如李明德指出的，网络舆情政府回应是指官方机构或政府部门通过平台对特定的网络舆情进行基于事实的官方回复[7]。

在互联网上，突发事件的负面网络舆情会弱化主流话语的影响力，导致社会不满情绪增加，给社会的和谐稳定带来不可忽视的影响。政府回应能纠正网络舆情在传播过程中的偏颇，公开事件的调查进度和最新进展，对网络舆情预期涉及的问题作出相应的回复，杜绝虚假信息传播，给予公众对事件的知情权。

（二）政府回应效能及影响因素

《汉语大词典》对“效能”的解释是指事物所蕴藏的有利的作用。它可以通过组织机构的效率、组织人员的问题解决进行衡量[8]。从图2网络舆情回应效能三要素模型看出，从突发事件发生到政府回应往往存在一定的时间差，政府回应的时效影响舆情传播，成为影响突发事件应对效果的重要因素。突发事件发生后，政府如何借助媒介进行传播，政府回应效果怎么样，这考量的是政府回应的能力，反映的是政府媒介使用水平和网民对事件处置的认可度。由此可以看出，网络舆情回应效能包含了事件回应的速度、网民的认可度与政府的媒介使用水平三方面。

响应速度。是指政府对突发事件的及时反应能力，包括政府对网络舆情的及时发现、及时处理、及时反馈等。政府应建立有效的网络舆情监控机制，及时发现网络舆情并采取有效措施，及时反馈结果，提升网络舆情回应效能[9]。杨洋洋、谢雪梅认为，应构建矩阵式舆情应对机构，第一时间回应公众关注的网络舆情事件，第一时间公布舆情信息，避免网络谣言发酵传播[10]。

网民认可度。是指政府的回应能力以及采取的措施是否获得网民的认可。如果政府对突发事件回应不及时、不透明，就极易陷入信任危机。当政府因某一事件受到质疑时，其接下来做的任何决定都不被信任。这样会引发网络舆论更多关注，引起更大规模的网络聚集，产生蝴蝶效应。

媒介使用水平。是指政府在网络舆情回应中使用媒介的水平，包括事件及时回应水平、解决问题的社会公众满意度以及媒介运用情况。政府能够熟练地运用各种媒介，如社交媒体、新闻媒体等，更好地回应公众诉求。

三、微传播背景下政府回应策略

地方政府突发事件回应效能提升的根本在于理念创新，真正以人为本，代表人民利益，反映人民利益诉求，维护群众权利，从根本上解决问题。回应效能提升注重从事件回应的速度、网民的认可度与政府的媒介使用水平三方面着手。

（一）关口前移：大数据预判网络舆情

突发事件的发生往往有一定的征兆，而大数据能够为事件研判提供新的契机。大数据虽混杂庞大，也不精确，但能有效反映舆情数据背后的规律性特征。地方政府要将处置突发事件的关口前移，建立网络舆情监测体系，运用大数据采集分析手段，第一时间监测网络上的舆情动态，预判网络舆情发展，及时处置事件，防事件于未发。

（二）构建机制：建立协同联动机制

微传播背景下，传播载体无形，发布主体多元，监管难度不断加大，基层政府应完善应对机制，建立跨部门、跨层级、跨地区的应急协同联动机制，严防因职责不清造成相互推诿的“都不回应”，避免政府层级间隶属关系不同的“不敢回应”、政府间职责不同的“不便回应”等问题[11]。在突发事件中，政府间、政府各部门间应建设应急大数据资源池，以利于应急数据资源共享，或建立应急领导小组满足协同治理的需要[12]。

（三）讲求应对策略：直面网络舆情化解风险

1.研判矛盾：从根本上破除舆情风险点

面对舆情风险时，基层政府须研判矛盾问题，确定舆情风险根源，从根本上破除风险点。运用舆情监测系统，关注事件的网络舆论，了解舆情风险对社会或个人造成的影响，分析舆情风险的成因，及时采取预防措施，设计应对策略。加强对新闻媒体的关注，通过及时发布信息，有效处理负面舆论，提升外界对政府部门的认可度，从而降低舆情风险[13]。

2.直面问题：透明公开迅速处置问题

建立完善的责任体系，确保领导干部及时履责。健全机制，改进公开透明的沟通机制，与社会组织、公众及时沟通，落实基层政府的责任。建立完善的信息技术系统，推进基层政府信息公开和处理程序的智能化，大力推进网上办事，提高效率。推进政务公开，健全信息披露制度，加强对责任的监督，建立有效的评价考核机制，以科学的方法对基层政府的行政管理工作进行评估，激励和引导基层政府落实职责，提高工作效率。

3.强化沟通：善用媒介，及时回应社会关切

政府网络舆情回應效能取决于政府部门的及时反应能力。抢占舆论制高点，把握话语主动权是关键。及时准确地向社会发布信息，“快报事实，慎讲原因”，迅速发声，不能迟疑怠慢。但对很多细节原因尚未调查明晰的，要谨慎通报，尽量描述事实，公布确切内容，严防匆忙发布尚未核实的内容、尚处调查阶段的情况，避免语焉不详，甚至事件公布前后口径不一致、各部门口径不相同，而刺激公众情绪，引发网络舆情[14]。

面对复杂的网络环境，政府部门应对突发事件时，应加强事件分析，明确网民的关注点，以公开透明、及时有效的信息发布，赢取网民认可。发挥“意见领袖”的积极引导作用，以其理性和建设性的意见建议，有效引导舆情[15]。强化网络审核，政府发布信息应注重引导艺术，以理服人、以情感人，更多激发网民理性思考，产生情感上的认同与共鸣。政府网络回应效能的媒介使用水平取决于政府部门能否有效利用各种媒介来发布回应，以及有效利用各种媒介来推广回应。

四、结语

本文通过分析突发事件政府回应效能的影响因素，总结认为影响基层政府回应效能的三个因素是响应速度、网民认可度与媒介使用水平。基层政府应坚持以人为本的治理理念，建立健全舆情应对机制，运用大数据技术，发现舆情事件的征兆，及时处置；把应对舆情的关口前移，化解风险挑战，塑造政府良好形象。

参考文献：

[1] 第51次《中国互联网络发展状况统计报告》[R].中国互联网络信息中心，2023-03-02.

[2] 张燚.政治传播与当代中国农村治理模式的变迁[J].江汉论坛，2017（12）：38-44.

[3] 喻国明.边缘创新与价值准则：互联网“下半场”的发展关键[J].新闻界，2017（10）：34-38.

[4] 中华人民共和国突发事件应对法[S].中华人民共和国中央人民政府，2007-08-30.

[5] 许玉镇，肖成俊.论公共决策领域中政府回应网络民意的法治化[J].江汉论坛，2015（11）：129-133.

[6] 原丁.新媒体时代政府回应公共参与的路径选择[J].阅江学刊，2013（3）：96-100.

[7] 李明德.网络舆情概论[M].北京：中国工信出版社，2022：107.

[8] 任仕贤.旅游网络舆情政府回应效能对城市形象修复影响研究[D].成都：电子科技大学，2019.

[9] 周伟.自媒体时代网络舆情政府回应困境与消解路径[J].情报杂志，2018，37（4）：100-105，99.

[10] 杨洋洋，谢雪梅.基于WSR方法论的政府舆情治理评价研究[J].东北大学学报（社会科学版），2021（5）：62-70.

[11] 曾胜全.网络舆情学[M].广州：广东人民出版社，2021：194.

[12] 唐玉青.大数据时代公共突发事件中政府的跨域协同治理[J].江汉论坛，2022（5）：60-65.

[13] 谢一菲.浅析地方政府在危机事件中的舆情应对[D].南宁：广西大学，2012.

[14] 周蔚华，徐发波.网络舆情概论[M]. 2版.北京：中国人民大学出版社，2023：208.

[15] 丁柏铨.网络舆论舆情引导刍议：关于引导策略的研究[J].西北师大学报（社会科学版），2023，60（3）：86-95.

作者简介 刘涛，讲师，研究方向：舆论传播、新闻学教育。 陈静宇，副教授，研究方向：新媒体、舆情分析。