大家长尤爱香

叶敏洁

尤爱香要求每一位员工发扬企业“以人为本、以客为尊”的服务精神。

尤爱香是中国石化浙江温州瑞安凤胜加能站的站经理。凤胜站是温州瑞安地区的万吨加能站。为了做好员工各项业务水平培养，打造一支高素质的服务团队，尤爱香制定了“传帮带”工作措施，切实提升了员工精神面貌和工作状态，提高了加能站的销量和服务水平。

“传”出关怀

在基层工作多年，尤爱香积累总结了不少工作经验。她毫无保留地向站内员工传授，及时纠正大家工作中容易忽略的细节。

“你好，需要办卡吗？”“不用。”

尤爱香观察到员工加油现场会开口销售，但遇到客户拒绝时就不再推销。她通过先前在瑞平站学到的经验，给员工制定好话术。把原来“你好，需要办卡吗？”换成“你好，现在领卡加油可以免费洗车哦，帮您领一张吧，很快的。”

尤爱香每天只要有空就在现场帮忙。她说：“我是站经理。我在现场的话，员工推销起来就更有底气。万一出现不会的或者卡壳的，他们会想我在肯定能给予帮助的。”通过现场手把手教学，员工学习更快。在现场，尤爱香可以更好地观察员工在销售过程中是否有不足，能够及时予以纠正改进。

尤爱香有一本专门记录每位员工性格爱好以及生日的工作本。在每个人的专属日子里，站经理会买束花、点杯奶茶和大家一起送上祝福。在平日了解员工工作的同时，让他们在生活上感受到温暖。

“凤胜站75%员工是新温州人。他们并不能常常回家，需要归属感和认同感。”站经理尤爱香介绍。她非常注重员工心理关怀，定期和员工谈心谈话，围绕工作状态、家庭情况、同事关系等方面了解员工的困难和困扰，以朋友的身份帮助他们排忧解难。“身体累了可以调节，但心累了很难复原，所以心灵的沟通显得尤为重要。”尤爱香对员工情绪的关注体现在具体细节上。

“帮”出成长

“爱香，在线油气监测系统怎么开启了？”

“爱香，头部流量商品我老是卖不出去！”

刚到站里，员工对尤爱香的“呼唤”每天此起彼伏。为了帮助员工改变思想和行动上的“消极”，尤爱香在油站学习园地上创建了“培育量化积分”展示平台。通过运用积分工作法量化个人贡献值，从陪伴、培优、培创、培训四个方面充分顾及和挖掘每一名员工的原动力。

班前会上，尤爱香让每位员工换位演练“员工扮演客户，我们扮演加能站员工”，以此来锻炼员工的技能；加油现场，尤爱香结合不同场景，与员工共同探讨客户心理，以多种角度切入推销主题。

每月站务会议上，专门为员工设立表达观点和意见的舞台，“一开始不敢说，但慢慢发现，说一点想法都会受到大家的鼓励和掌声。随着次数多了，加上愉快轻松的氛围，我们都打开了心扉，畅所欲言，为站里的管理和运作提出了不少好的想法。比如，我在加油现场注意到4号加油机有两把92号油枪日均提枪只有3笔，我就建议调整98号和92号油罐位置，使4号加油机能同时为4辆车加油。”机动岗姬荣国介绍。

这个方法得到了大家的一致认可并被予以实施，油枪日均提枪迅速提升到177笔，“滞销”枪变成了“畅销”枪。

“你们站冉光建最近怎么感觉换了个人似的？！”站里的老顾客王老板感叹道。冉光建是凤胜站的老员工了，以前被领导批评服务敷衍都沉默以对，说过也就算了。实行积分考核后，看到自己垫底的积分，还有同事们提出的建议，他一改往常的态度，服务手势引车问候道别做得有模有样。

“帶”出服务理念

“请往这边开！”一到高峰时段，就能看到凤胜站里几个穿着反光背心的员工，拿着带声光引导棒在车道前引车。所有车辆快速和有序地加油、驶离油站。

在日常工作中，尤爱香经常亲自示范工作要领来带动员工提高服务理念。她说：“作为服务行业，要让员工懂得优秀的服务理念不单单是口头几句话就能起作用的。我要以身作则，带出好的工作作风和好的工作态度。”

“您好，欢迎光临凤胜站……”微笑是尤爱香的标志。看到顾客进站、进店，她的脸上总会挂着微笑。她要求站里的每一位员工要以真诚的微笑服务，换取顾客的满意，发扬企业“以人为本、以客为尊”的服务精神。加入凤胜站这个大家庭以来，站里罗苏姣和熊东琴两位员工获得了省公司销售服务之星荣誉。

尤爱香针对现场加油繁忙的情况，做出了针对性的改变，努力提高现场加油速度、改善高峰时期车辆通过率、缓解客户等候时的焦急心情。

首先是优化排班。庭内员工在无进店客户的情况下到最近一台加油机服务，既能随时上前补位，又能一条龙式引导顾客办理好业务，提升通过率。繁忙时段，综合岗员工全部引车。其次是优化现场布局。站里通过将前排自助机改为人工机来改变客户集中驶入后排加油习惯；将加油枪胶管长度升级为6米，以满足反方向车辆的加油需求；合理划制明显的止停线，员工引导车辆前轮压线，靠前停车形成双车位，确保同一泵岛两车可以同时加油。

她说，她会继续当好员工的“大家长”。她相信，在大家的团结努力下，凤胜站一定会越来越好！

责任编辑：齐铁健