优化金融服务供给助力推动货运行业变革

中国工商银行软件开发中心北京产品赋能团队

交通物流是市场经济命脉，随着公路货运行业数字化进程加快，骑手、货车司机群体正逐步向数字货运平台聚集。2020年交通运输部、国家税务总局联合印发《网络平台道路货物运输经营管理暂行办法》，全国20个省市相继颁布利好政策，推动网络货运市场健康高速发展，三年间整合骑手、货车司机达522.4万人。党的二十大报告明确提出，要加快建设交通强国，建设高效顺畅的物流体系，降低物流成本。2023年初，央行、交通运输部、银保监三部委联合出台了《关于进一步做好交通物流领域金融支持与服务的通知》，强调金融机构做好交通物流领域的金融支持与服务，推动交通物流提档升级，帮助市场主体健康发展。

随着货运行业的数字化进程发展和政策层面的倾斜关注，金融机构的服务在货运行业不断下沉渗透。在此过程中，作为国有大行，工商银行始终坚持以人民为中心的发展思想，提高政治站位，切实加大金融支持力度，助力国民经济循环顺畅。工商银行在以金融手段激励货运企业的同时敏锐地感知到货运物流产业结构变革中带来的新挑战：集中在企业侧的金融激励逐步进入到瓶颈期，金融支持的边际效应有不断缩减的趋势，而当前对骑手、货车司机群体的关怀和帮扶还处于起步阶段。在总行的指导下，工商银行软件开发中心以数字货运平台合作为切入，高效识别并触达骑手、货车司机等货运从业群体，打造骑手、货车司机综合数字金融服务生态，助力总行根据实际情况及时提供便捷有效的综合金融服务。为践行人民金融理念，切实增强司骑客群用户的获得感、幸福感、安全感。

一、以人为本，回归金融本源，盘活货运产业内生动力

“重资产+劳动密集型”一直是货运行业的标签，特别是电商行业的发展让区域间经济交流、经济合作增多，市场对货运的需求不断扩大，对货运时效性、稳定性要求越来越高，国内的货运行业水平同当前人民日益增长的需求之间相比仍然有较大的提升空间。从货运产业的组成结构来看，货运企业和劳动者的提升对行业的发展都具有重要的作用。当前，金融机构对货运企业的帮扶已经摸索出一条通过货币政策工具、产业数字金融支持等方式对B端企业予以扶持的成功经验，但是对于劳动者的关注还处于相对薄弱环节。

货运行业连接着生产和消费两端，其从业者也具有两面性，既是生产者，也是消费者，既受到产业数字金融的影响，也被消费数字金融惠及。金融机构对行业从业者进行专属的产品运营，建立完善的金融体系和创新产品，以金融手段解决从业者的后顾之忧，为骑手、货车司机提供和身份关系更紧密的定制化金融服务，强化对劳动者的人文关怀，提升其情感价值，为产业发展提供更加专业的解决方案，无疑是激励从业者以更饱满的热情投入工作的有效手段，更是可赋能提升产业效率升级的“助推器”。

工商银行软件开发中心深度剖析“以用户为中心”的内涵，深刻理解用户侧主观能动性对行业的反推能力，从金融机构只对货运企业单向金融服务输出的局限中跳出，强化对货运行业从业者的扶持，以人为本，深挖用户需求，以“知客”企业级数字化运营平台为依托，完善从业人员权益，丰富专属服务等方式，积极优化资金、资源配置，合理利用，赋能实体经济的高质量发展，为构建现代化货运体系贡献金融力量。

二、数据驱动，精细运营能力，多措并举赋能产业变革

工商银行软件开发中心以“平台接入、链式获客”为主线，以“数据驱动、数字运营”为手段，以“线上线下、生态融合”为目标，以“专属服务、专属权益”为保障，配合加强货运配送行业互联网平台的开放合作；以对货运从业者金融服务的可得性反哺行业发展，使所有用户平等地享受金融及泛金融服务，发挥银行金融命脉的带动作用，在金融领域引领变革转型，提升服务实体经济质效（见图1）。

图1 “知客”企业级数字化运营平台

三、数据归纳，模型演绎，挖掘专属客群

工商银行软件开发中心通过与外部数字货运平台深度合作，将骑手、司机等客群标签引入用户运营体系，利用“知客”企业级数字化运营平台的感知洞察客户能力，从感知纵深和覆盖全面两个方向强化对司骑客群的感知：一是对合作机构接入的司骑客群用户深度挖掘，通过和常规用户对比，结合货运行业的特殊性，为司骑客群创建专属用户画像；二是借助运营平台以机器学习、大数据挖掘等新技术强化骑手、货车司机的身份识别，不断完善用户数据，通过模型训练深挖工行存量用户中的司骑客群，并通过多元化建群方法，从海量用户中精准圈选，将覆盖范围从合作平台逐步向整合行业去蔓延。为其推荐匹配其需求的金融服务，持续促进价值转化。

此外，由于货运行业从业门槛的限制较少，司骑客群尤其是骑手客群中存在着明显的进出起伏，且客群组成结构也具有明显的波动性和复杂性，要求对客群的感知圈选要更准确，才能应对客群属性变化带来的一系列后续变化，从而做出正确的策略调整。工商银行软件开发中心充分利用大数据平台大数据实时复制、实时服务等前沿技术能力，不断完善运营平台的热白名单等实时建群能力，部分客群圈选方式已实现T+0级的时效性，用户画像更加立体。运营平台对识别用户状态变化更敏锐，策略切换更迅捷，为后续司骑客群权益定制、触客方等选择上找到最优解赋能助力。

四、深度感知，多元解读，聚焦用户需求

中国物流与采购联合会发布的《2022年货车司机从业状况调查报告》显示，货车司机从业群体存在有“大龄化”“车贷多”“成本高”“收入偏低”“权益保障需求强烈”等问题，同时报告还指出，货车司机对互联网平台的接受程度较高，有接近9成的受访货运从业者通过互联网平台接收过货源消息。货运从业者对资金、权益的需求较为迫切，这正与金融机构天然的能力相匹配，通过金融服务可以有效解决燃眉之急。

工商银行软件开发中心凭借“知客”企业级数字化运营平台的感知能力，对用户行为多元解读，深挖数据背后的用户需求。工商银行通过运营平台对人群的特征分析，从用户自然属性、地域属性、消费属性等多个方向上百个维度进行深度感知，通过控制客群变量，设置对照客群配置AB测试，定位用户需求，建设以金融服务为主，以泛金融服务为补充的权益体系，关注司骑客群的长期成长，并在不同的阶段予以不同的权益激励，为司骑客群提供全旅程互动、陪伴式的服务，引导用户持续成长，推动以从业者质变助力行业变革。

工商银行软件开发中心依托运营平台客户分层分群管理能力和智能推荐能力，为司骑客群提供千人千面、制定化的金融服务；依托运营平台权益发放能力，为司骑客群提供专属权益；依托运营平台渠道运营能力，以个人手机银行为主阵地，为司骑客群提供全域触达响应；依托运营平台内容运营能力，为骑手、货车司机客群提供资讯、新闻、投教等金融知识。全面构建“数字货运一体化方案+专属金融服务+货运延伸场景”的综合金融服务解决方案，实现骑手、货车司机客群的高精度识别、高水平触达和高质量服务，为数字货运全场景的打造“新引擎”。

五、线上发力，线下协同，打造金融服务矩阵

工商银行软件开发中心利用运营平台“以用户为中心”数字化运营能力，提供符合骑手、司机需求特点的远程办服务、人工同屏辅导、存款、贷款、理财产品推荐等金融服务，让“数据多跑路，司机少跑腿”。为骑手、货车司机制定绑卡支付、高速、加油等场景的专属权益，结合客群行为特点和个人手机银行星级，精准发放定向权益，开展线上线下一体化运营。创新强化工商银行账户、支付、代发、投融资等产品服务能力，提高金融服务可得性和便利性和普惠性，高质量扩大金融供给；打造货运延伸场景生态，以货车司机视角的创业就业、健康安居、教育养老等场景为基础服务单元，做优货车司机综合金融服务生态，增强骑手、货车司机群体获得感、满足感和幸福感。通过推进金融服务供给侧改革，工商银行践行使所有用户平等地享受金融及泛金融服务，发挥银行金融命脉的带动作用，在金融领域引领变革转型，提升服务实体经济质效。

六、三位一体，激活多端联动，推动服务升级

除了以自身的权益建设为司骑客群提供专属服务外，工商银行软件开发中心还规划通过配合全行GBC（政务、企业、个人）联动夯实对货运物流行业的赋能提升：一是深化与交通运输等部门交流合作，摸清数字货运市场情况和政策方向，协同政府推动行业数字化转型，参与行业金融服务标准制定，助力货车司机权益保障；二是与工会、行业协会、头部平台合作，参与承办卡友节、司机节等货车司机群体活动，开展技能提升、困难帮扶、金融知识普及教育等公益活动，持续提升我行在司机群体中的认知度和影响力；三是与头部货运平台合作，以手机银行“碳空间”为抓手，协同平台为司机发放“绿色能量”，促进司机主动避免空置、空载、空驶的“三空”窘境，加速推广新能源，推动货运行业节能减排。

下一步，工商银行软件开发中心在即将开展的“国内多家互联网物流头部平台对百万级骑手激励活动”中持续以数据赋能，支持分行与平台团队工作组统筹活动流程，宣传触达渗透，并通过运营平台配置权益，通过手机银行实现货币化发放，让骑手客群感受到金融温度，也为后续优化用户服务积累经验。

金融作为实体经济的血脉，对提升企业综合实力，从做大到做强的过程有巨大的推动作用。工商银行软件开发中心始终践行顺应潮流，开拓创新，以人为本，提质增效，推动行业升级变革，为稳就业、稳经济、促民生，发挥出工行特色优势，与实体经济共荣共存，共担风雨，共同成长。