基于TRIZ 理论的汽车售后服务系统改善

谭柳、郭雄、薛再宏

0 引言

在过去，汽车售后故障维修更多依赖维修技师的个人经验，存在技术输出不稳定及培训成本高等问题。经由互联网技术搭建售后服务系统后，故障维修由单一的线下人工技术支持转为“线上+线下”并行，并逐步实现在线诊断、远程服务和维修数据管理等功能。本文以汽车售后故障维修为切入点，利用TRIZ 理论分析故障维修服务中涉及的物理矛盾和技术矛盾，对售后服务系统进行优化，并将功能模块及部件创新设计集成到汽车售后服务系统中，为售后服务效率及服务质量改善提供参考。

TRIZ 理论体系包含创新原理、物-场分析模型、创新问题标准解法及技术矛盾矩阵等一系列工具和方法[1]。该理论最初应用于工程技术领域，但其创造性地发现问题与解决问题的系统化思维与方法也逐步向其他非技术领域扩展，被许多专家学者成功运用并解决各具体问题[2-5]。综合上述研究，TRIZ 理论的主要意义在于创新性地发现与解决问题，给人们提供系统的方法和路径。因此，本文将TRIZ 理论中的矛盾矩阵引入汽车售后服务中，通过分析售后服务的故障问题解决过程产生的矛盾，利用矛盾矩阵寻求有效的解决方案。

1 TRIZ 矛盾矩阵对问题的解决

TRIZ 矛盾矩阵是将39 个通用工程参数与40 条创新原理相结合，建立对应关系，形成39×39 矛盾矩阵表。39 个工程参数对应问题的关键参数（表1），而40 条创新原理描述了对问题的基本解（表2）。

表1 39 个通用工程参数

表2 40 个创新原理

运用矛盾矩阵解决问题的一般步骤如下。

（1）具体问题分析：识别关键问题，定义技术矛盾，确认相互矛盾的具体参数。

（2）建立问题模型：将具体参数转化为通用工程参数，并确认典型矛盾。

（3）产生解决方案：采用矛盾矩阵查找相应的发明原理，产生一般解，由一般解联系实际推导出具体解，形成解决方案。

2 TRIZ 矛盾矩阵与汽车售后服务系统的适配

虽然TRIZ 是由工程技术领域诞生的理论，但其系统化、程序化、流程化的解决复杂问题框架同样也适用于非技术领域，在金融、教育、管理和服务等多个领域都有过成功的案例。基于对TRIZ 矛盾矩阵及售后服务流程的理解，本文尝试将部分通用工程参数与售后服务适配，适配结果如表3 所示（1～8,16,20 为实物属性，与服务的无形属性不符，不作适配）。

表3 工程参数与服务属性适配结果

将创新理论映射到服务应用中（表4），搭建服务型矛盾矩阵，并用于解决售后服务中存在的矛盾（限于篇幅，本文对40 个创新原理不作具体描述）。在矛盾矩阵中，行指的是恶化的服务属性，列指的是改善的服务属性，行列相交构成技术矛盾，并列举了对该矛盾采用推荐的创新原理序号。当针对某具体问题确认了一对技术矛盾后，根据矛盾的描述选择对应的通用工程参数及参数的性质，由工程参数在矛盾矩阵中的位置选择可用的创新原理消除矛盾。

表4 40 条创新原理在汽车售后服务系统中的应用

3 汽车售后服务系统改善案例

汽车零部件数量多达数千种，故障类型也是千差万别，单个维修站点和技师对故障识别及维修经验不足，容易导致故障停滞及用户等待时间过长，或维修方案不准确造成返修。维修技师通常需要借助售后服务系统对故障车辆进行诊断及问题解决，但系统中对故障维修案例推送不准确、案例缺失以及故障描述与实际情况偏差大等原因，制约了售后车辆维修的进度和质量。因此，需要通过TIRZ 理论改善售后服务系统的故障维修功能模块设计。通过对维修信息的整理及技师访谈内容总结发现，主要原因在于系统中的维修方案上传不及时及方案不准确。

通常，将故障维修案例上传到售后服务系统的流程如下。

（1）故障车辆信息登记（客户信息、车辆信息、车辆历史维修保养情况）。

（2）技师对车辆故障进行诊断，并录入车辆故障信息。

（3）售后系统根据关键信息推送相关维修方案。

（4）技师根据维修方案维修车辆，并反馈维修结果。

（5）技师录入维修信息，更新系统维修数据。

在维修信息录入过程中，每个技师对故障的描述、操作的规范都不尽相同，导致同样的故障与维修方案产生不同的维修结果，或者不同的故障模式采用相同的维修方案，造成车辆返修。如何在保证技师快速上传故障案例的同时提高维修信息录入的准确性是需要解决的矛盾。因此，得出需要改善的参数是9“速度”，确保不恶化的参数是29“服务效果”。查阅矛盾矩阵（表5），在第一列找到“速度”，在第一行找到“服务效果”，由矛盾矩阵推荐相交位置的创新原理为：10“预先作用”，28“机械系统代替”，32“改变颜色”，25“自服务”。

表5 矛盾矩阵

经分析，得出以下系统优化建议。

（1）原理10，“预先作用”。售后系统信息提前预设标准词条供选择，替代人工手动信息录入，将信息标准化。示例：在故障现象描述中，以“车辆运行状态-零件-零件状态”3 个字段供选择，如：D 挡上坡-CVT 变速器-不工作；ON 挡-360-不显示。

（2）原理28，“机械系统代替”。引入大数据算法（如因果推断、诊断递归等，如图1 所示），在部分关键信息录入后，系统根据输入词条自动推导潜在故障原因及相关解决方案供确认反馈。

图1 大数据算法示例

（3）原理32，“改变颜色”。在输入不合规范的词条后，系统自动将错误字条变成红色突出显示，以提示更改。

（4）原理25，“自服务”。随着信息输入增多，系统不断完善及更新标准词条，故障模式定义更精准，故障返修方案的操作细节更具体。

通过查看车辆的历史维修保养档案数据，再参考故障案例库信息，技师可以快速诊断并排除车辆故障，涉及零件更换时，可快速定位所需零件，避免二次换件。

4 结束语

本文以TRIZ 理论为基础，将原有的工程参数转化为适配于汽车售后服务的服务参数，分析服务参数的实际矛盾情况。同时，将原有的矛盾矩阵转化为适用于售后服务的矛盾矩阵，通过发明原理的一般性流程与创新性思维确认适配的解决方案以消除矛盾，为服务效率提升及服务质量改进提供参考。

由于矛盾矩阵的创新原理与售后服务具体特点在适配与转换过程中，两者属性存在差异，需不断修正与完善。但TRIZ 理念的宗旨，并不是寻求唯一特定解，而是根据系统特性不同，从不同角度提供系统提升的整合性方案，不止在汽车售后服务中得以应用，在其他服务业也可作为尝试和拓展。