AI客服　别做服务拦路虎

于海军

近些年，随着AI技术的快速发展，越来越多商家在客户服务方面当起了“甩手掌柜”，无论网购平台、物流公司、交通出行，还是小微贷款、投资理财，AI客服已广泛应用于各行各业。

《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

智能语音技术服务于用户，确实在一定程度上提升了服务效率，节约了人力成本，但一些商家用上AI客服就取消了人工客服，AI反而成了解决问题的“拦路虎”。

如“态度真诚，却答非所问”，如“表示理解，却不提解决方案”，消费者的体验一言难尽。尤其是机械式的回复和套娃般的说辞，常常被消费者吐槽。

“智能客服不智能，人工客服没人工。”北京朝阳的王琢经常网购，最近她在拨通某家电产品客服电话后这样抱怨。

谈及智能客服的体验，陕西西安的马铭皓也深有同感：“不管人工还是智能，解决不了消费者问题的，就不是好客服。”马铭皓说，现在好多商家用上了AI客服，看似科技满满高大上，实际上体验并不比人工好。

近几年，AI客服几乎成了电商平台标配，不过，在沟通过程中，AI客服要么使用固定话术，给消费者来一篇语音播报，基本上是AI式标准化的应答，除了耽误时间外毫无实际用处。一段对话下来，不管消费者怎样抱怨，对方依然冷静如常。

王琢坦言：“因为对面就是个电脑设置的程序，不是真人，让你有气没处出。”

不仅如此，让马铭皓不能忍受的是，一些平台的客服压根就不提供人工客服。“你要找人工客服，这个有难度。AI客服要么按照自己的程序跟你绕来绕去，要么就是告诉你前面还有多少人在排队，连等待的机会都不给你。”

广东深圳某家电品牌负责人陆女士表示，对于一些商家来说，成本降低、高效便捷是他们选择AI客服的首要因素。与人工客服不同，AI客服能保持全天在线，而且“精力充沛”。

“随时随地响应客户需求，不受时间空间制约。尤其是在繁忙时段，AI客服凭借语音识别、机器学习等技术，能够快速筛选、分流问题，短时间内处理大量信息，这是人工客服赶不上的。”陆女士说。

AI客服的优势显而易见，然而并未给消费者带来良好体验。

陆女士坦言，AI客服只会按照事先设定好的内容进行回复，灵活性较差，无法针对消费者的所有需求给出解决方案。

“与人工客服相比，它无法感知消费者语气和情感上的微妙变化，缺少同理心，有时候还容易误解客户的需求，尤其转接不了人工客服，还会遭到消费者投诉。”陆女士说。

她表示，所在的企业在用了两年AI客服系统后，调整为AI客服加人工客服的模式， “AI客服不能解决问题，有时还可能造成商家和消费者之间的矛盾，服务消费者上不能全靠AI”。

不仅如此，一些商家也存在利用AI客服逃避问题的情况。江苏南京的周先生前不久通过某网络平台购买了一台电脑，使用一个星期后拨打平台客服电话成功转接人工，而当他第二次拨打客服电话时却怎么也转接不了人工。

“人工客服很客气，态度很积极，不说处理也不说不处理，说是咨询后24小时电话回复，然而以后就没有以后了，再打电话都是AI接听，应该是与他们那边的设置有关。”周先生说。

河北邢台的刘女士也有类似遭遇，在她看来，消费者之所以对AI客服吐槽不断，不仅在于某些AI客服不解决问题，更在于AI客服被一些企业和商家当作搪塞问题的“挡箭牌”。

“为了节约人工成本，为了回避问题，大幅缩减人工客服甚至直接取消，这样的商家咋能在市场中走得长远呢。”刘女士说。

有业内人士表示，某些商家为了逃避相应的售后服务责任，通过AI客服有意堵住了消费者的反馈通道。

“这也许不会给消费者帶来直接的利益损失，却在无形中为商家和消费者设置了沟通障碍，增加了沟通成本，这也影响了消费者体验。”互联网经济专家高扬表示。

高扬建议，AI客服可以再优化提升，如通过加强技术研发、建立反馈机制等多种方式，提升AI客服的智能化水平，帮助AI客服更好地理解复杂问题，满足用户的多样化需求。此外，企业不应过分依赖AI客服，应该让消费者随时转接人工客服。

广东惠州某电子产品企业负责人安先生表示，客服工作是企业与消费者建立情感联系、提升品牌忠诚度的重要途径。企业应合理配置人工客服和AI客服，方便用户及时、顺利地反馈诉求。

“只考虑成本和效率，积极响应很及时，却不解决问题，不关注用户的实际体验，甚至切断与用户沟通的机会，那样无异于漠视消费者权益。”安先生说。

《新华日报》评论员梅剑飞表示，相关部门要加强对AI客服的监管，应该避免一些企业利用AI客服逃避责任。智能技术并非“万能”，任何时候完善服务都应当以人为本。商家和平台应当时刻站在用户的角度考虑问题。

梅剑飞坦言，作为技术使用者的企业和商家要认识到，企业要想长足发展，一定要对市场和消费者心存敬畏，少一些糊弄，多一点真诚。