广医三院：《人世间》剧本杀体验馆

文｜王斐玉

深度、零距离体验医学场景，广医三院邀请你玩一次《人世间》的剧本杀。

“我听见急救车的鸣笛响起，她们撂下盒饭拔腿就跑。”

傍晚，“剧本杀玩家”陈阳来到休息室吃盒饭。忽然间，房间虚掩的门被冲开，“有病人，出车了！”

她猛抬头，来人却只剩背影。匆匆盖上盒饭，她披上工衣、戴好口罩，跑到急救车旁。按照计划好的座位，陈阳跟着他们迅速上车，关上车门，拉响鸣笛，启程……

刺耳的鸣笛声撕扯一路，和交警的哨声、车窗外熙熙攘攘的市井声交织在一起，令人揪心。

晚高峰拥堵的路面上空出一条道路，车身晃荡，而她身边的医生们丝毫不见异样，镇定专注地做着准备工作。急救出车的经历令她对急诊医生们产生一份敬意。

本次剧本杀活动的全称是广州医科大学附属第三医院（以下简称“广医三院”）第六届“医患角色互换体验营”。

招募

在中国医院协会的一项调查中显示，全国有73.33%的医院，出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况。因为信息不对称，医患关系紧张，医闹事件频发。面对这种情形，广医三院领导层萌生了一个大胆的想法——开展“医院体验营”活动，邀请普通市民深入医院临床科室，零距离体验观察医务工作者的日常工作。

该院党委书记苏广武介绍，广医三院从2013年起开展“医患角色互换体验营”活动，每两年开展一次，每次招募20名体验者，目前已有超过100人参与。体验者可以选择进入手术室、产科、ICU、新生儿科、急诊、生殖中心等开放科室24小时贴身跟岗观察，包括值班、查房、出门诊、手术、病例讨论、120出车抢救、ICU家属谈话等科室里发生的所有场景都可以经历。

广州医科大学附属第三医院党委书记苏广武与志愿者合影。

活动开始前，该院会先在医院内大力宣传、广泛告知，在潜移默化中让患者做好心理建设。活动开始后，该院会面向公众发布招募信息，经过初步筛选后邀请符合条件者面试，面试通过后需要完成岗前培训才可以正式参与体验活动。

为了在带给体验者好的体验的同时避免意外发生，该院没有选择一对多观摩的体验方式，而是给每一位体验者配备一位对应的医务人员，一对一跟岗深入了解。

体验医院工作需要跟随医生，医生不仅是“脑力活”也是“体力活”，身体素质差者很可能坚持不下来，体验者虽没有年龄限制但需要身体健康，近几年没有发生过重大疾病。“遵守国家和医院的各项法律、法规和规章制度，既往无犯罪及其他不良记录”也是其中一项必备条件，体验者需要医院工作是严谨的，任何一个失误带来的后果是不可估量的。另外，体验者还需具有良好的思想道德品质和社会奉献精神，认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其他私利。

“医院承接人数有限，不可能让所有人都体验医生的工作日常，为了提高传播效率以及深化活动开展的意义，我们希望体验者可以担任‘意见领袖’的身份，做二级传播并给予医院更多反馈。”苏广武说，在面试的时候会倾向于选择一些表达能力、反应能力、思考能力好的报名者。

1 体验者跟随ICU医生查房。

2 脊柱外科手术观察体验现场。

体验设计

为什么会开放急诊科进行体验？

苏广武作出解答，在活动策划之初，该院曾向大众发布调查问卷了解大众最想体验的科室。每次活动后，该院会和体验者一起开总结会了解他们在体验过程中触动最大的科室。目前，所有开放体验的科室都是体验者投票选择的，急诊科的呼声最高。既然大众想了解，医院就满足他们。

医院是一个治病救人的地方，急诊是医院的第一道大门，也是最惊心动魄的地方。“快”是最能代表急诊的一个字，快速救治、快速沟通、快速决策，急诊像是医院的一个缩影，最能直观地感受到医务人员的辛勤付出。急诊共有红、黄、绿三个区，“红区”为抢救监护区，适用于救治一级和二级病人；黄区的主要功能是密切观察，适用于三级病人；“绿区”相对安全一些，是四级病人的诊疗区域。很多患者不清楚急诊分区，不清楚急诊也分轻重缓急，来急诊看病的患者都认为自己是最需要紧急救治的，稍有等待就会产生不满情绪。医生需要保持理性，他们需要根据每个人的情况进行理性分析，抢救最严重的患者。有些患者虽然表面看起来症状很轻微，但他的病情变化非常迅速，水下的火山随时喷发；有些患者表面看起来十分危急，但病情变化缓慢。在医疗条件紧张的情况下，医务人员调换诊疗顺序先救治表面“风平浪静”的患者，往往就会产生矛盾。在跟岗体验的过程中，体验者可以清晰地认识到不存在医生偷懒或者患者凭关系插队的行为，医生一定是优先救治最危急的病人。

死亡是急诊或ICU不可避免的偶然情况，虽然该院在活动设计之初从未刻意回避过此事，但很幸运，在活动过程中体验者并未遇到过跟随医生负责病人死亡的情况。

“面对患者死亡是最能直观感受医学局限性的方式，但每个人的承受能力都有不同。虽然医院没回避，但在体验过程中，各科室可能会有所选择，不正面面对。在2023年体验营总结会后，我们讨论，以后在筛选体验者时，会重点评估其承受能力，询问其是否有意愿面对患者死亡，并制定一系列完整的制度去保证其心理健康。”苏广武说。

顺势而变

医院当时开展这项活动的初衷是改善医患关系，缓解医患矛盾。医患矛盾的产生是因为医生和患者信息不对称，不了解医学的局限性，他们希望每一个患者都能活下来慢慢康复，但总有力所不能及之时。他们希望通过对医疗过程的全部展现来消除信息的不对称，换取患者及其家属的理解。

随着各项制度的不断完善，网络迅速发展冲破信息茧房，医患关系也逐渐缓和。2017年后，该院开展体验营的主要目的转变为提升患者的就医体验。

2019年，正式将体验活动拓宽为双向体验。除了群众来体验医院的工作，该院也会选取每年新加入医院的职工以陪同家人就医或跟随引导行动不便的患者就医的方式去体验患者看病的过程，从而发现医院现有就医流程或服务中的不顺畅的地方。

苏广武举例，由于某些特殊情况有些医疗行为不能继续了就会产生退费。在体验活动中，大家反馈说退费程序太复杂，该院就去优化改进。之前退费要经过层层审批，还要找到负责医生，现在到门诊办公室跑一趟就可以全部解决。

生殖科是该院的优势学科，不见尾的长队是看病日常。该院2022年刚开新院区，新院区的HIS系统还在试运行当中，旧院区的HIS系统无法贯通。接到体验者建议后，该院给生殖科单独建了一个APP，该科的挂号、就诊、取药等自成一体，线上办理，特别便捷，大大方便了患者就医。

有一些是流程的问题，有一些是硬件的问题，有些是管理的问题，还有些是服务态度的问题，该院都制定措施一一改进。

2021年，因为疫情防控要求，医院不允许人员随意出入，该院另辟蹊径，和电视台合作，邀请电视台深入科室拍摄纪录片，真实展现工作场景和工作内容，安抚疫情笼罩下大众恐慌的心。

“虽然体验营在不同的阶段有不同的切入点，在不同时期有不同的体验方式，但主题一直是‘因为了解，所以理解’。”苏广武表示，医患关系不应该是对立的，应该是同向的。他们希望用开放、人文、真诚的方式来让群众“眼见为实”，增进理解，促进和谐。

十年收获

2017年，有一位体验者在总结会上讲，起初他来参加活动体验手术室的工作是为了“质疑医院服务”“找出偷懒证据”。

他的母亲曾经历过一次手术，手术时间远比医生讲的长。他守在门口时腹热心煎，胡思乱想。手术后得知，虽然早上7点就从外科推进手术室，但手术直到9点才开始。从此以后，他对医疗流程安排的质疑便一直存在心里。

在大众认知中，被推进手术室的那一刻就意味着手术开始了。但在医生眼里不是这样，患者进入手术室后会经历患者术前准备、麻醉、摆体位消毒铺巾、手术开刀、麻醉复苏等一系列过程，医生说的手术时间是指真正手术的时间，是指从皮肤切口到缝合皮肤切口的这段时间。手术前还需要根据不同病情选择不同的体位，一些复杂的体位需要的准备时间很长。因此，就会出现医生告知只有几个小时，但病人进入手术室十几个小时，家属担惊受怕的情况。

活动结束后，这位体验者说了这样一句话——他能够放心地把生命交给医院了。

“这位体验者我到现在都记忆犹新，我们医院提供平台，欢迎大家来质疑，欢迎大家亲自体验打消心中的顾虑。”苏广武说，体验者来参与活动的目的是多种多样的，一部分患者可能和这位体验者一样想来给医院“挑毛病”；一部分体验者是想完成心中的医生梦；一部分体验者是因为他们父母或者恋人是医护人员，想了解一下医务工作者的日常……1000个人心中有1000个哈姆雷特，医院的本意是体验医院工作流程，改善医患关系，增进亲人、爱人之间的理解，达成心中未完的梦想，都是意外之喜。

招募、面试、培训、跟岗……体验营是一个繁琐的工作，能开展10年之久，苏广武认为主要动力有三：一是医院领导和各科室达成共识，认为这件事值得做，有收获，医院确实有进步；二是获得了主管部门以及媒体的认可；三是每次活动时无论体验者还是社会公众的反馈都特别好，都希望该院继续坚持下去。

经过10年的坚持，该院“医患角色互换体验营”活动取得了很好的社会效益，对医院的发展进步也起到了一定的促进作用。

首先是增进了社会对医疗行业的了解，加强了医患之间的沟通，增进互信。10年间共有100多位成员来体验，对该院和该院医务人员的工作给予了高度肯定，很多体验者表示在今后生活中遇到医生被误解的情况会主动帮忙解释。

其次是改善了医院的流程。体验者来自各行各业，他们会站在自己专业的角度给医院提出改进意见，建筑工程师会为医院优化布局提供建议；新闻工作者会为科普提供点子；大学教授会和医生探讨医学科研创新，每一份反馈都十分珍贵。

最后是取得了良好的社会效益，提升了医院的美誉度。该院活动纪录片曾获得150万播放量，并多次在广东省卫生健康委活动中播放展示。

在2023年体验者招募中，该院特放出了3～5个定向指标，给予2023年高考后报考临床医学的高三毕业生和各医学院校在校一年级、二年级的医学生，让其感受理论落地。苏广武表示，在今后的活动中，该院将扩大招募年龄范围，接受中学生体验。实践出真知，为他们报考志愿提供一些帮助。

“我们会一直坚持开展‘医患角色互换体验营’活动，不断拓宽丰富我们的内涵。一家医院的力量是有限的，希望有更多的医院能够开展此类项目，让更多群众体验医院工作，产生更深厚的互信。”苏广武在采访最后呼吁。