中国患者体验在行动

编辑整理｜唐超

《2023中国患者体验蓝皮书》

顾 问：刘庭芳

主 编：许崇伟 任龙喜 李 庆 袁彦龙 伍方莉

副 主 编：刘杰雄 黄冬霞 向俊方

出版时间：2023年11月

患者体验的提升对于医院来说具有重要意义。它不仅能促使公立医院回归公益性的本质，还有助于优化医院服务、改善医患关系、提升医院可信度、打造医院品牌，促进医院高质量发展。同时，患者体验的提升也有助于医院不断完善患者就医体验管理。国家统计局的数据显示，每千人医疗机构床位数已经从2002年的2.49变成了2021年的6.70。可以想象，医疗资源充裕之后，在同样的医疗条件下，人们会青睐于提供更好患者体验的就医场所。患者体验不仅仅是患者在就医过程中的感受，更是医患之间良好沟通和信任的体现。

为了解我国患者体验现状，推动医疗服务质量和患者就医体验持续改进和提升，引领医疗机构健康可持续发展，中国医药卫生文化协会人文医院分会联合中国生命关怀协会医院人文建设专委会、大众健康报等机构开展医院患者体验专项课题研究，在全国范围内开展患者就医体验抽样调查，并进行数据挖掘、分析和研究，继2022年发布《2022年中国患者体验蓝皮书》之后，再次向社会推出《2023中国患者体验蓝皮书》。

课题组参考美国SERVQUAL（Service Quality Model）模型及量表，根据我国国情构建了中国患者体验评估模型，设计了涵盖患者就医关键流程的评价指标体系，在全国11个省区市531家不同级别的医院范围内，应用专业软件系统收集了84532个患者就医体验样本数据，经过科学统计分析后，最终形成了研究成果——《蓝皮书》。

该《蓝皮书》全面解析了当前中国患者的就医体验，展示了患者诊前、门诊、住院及诊后的体验的总体情况、变化趋势和影响患者体验的关键环节，分析了不同患者群体在就医体验上的差异；并针对当前患者就医体验中存在的问题提出了改进建议，同时还汇编了通过行业专家评选的17家医疗机构的优秀患者体验提升实践经验。期待《蓝皮书》能为政府部门制定相关政策提供借鉴，也为医疗机构实施精准有效的改进措施提供有益参考，引领患者就医体验持续提升。