最美“雷锋”办件人

怀广

近年来，北京市体育馆路街道工委坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断夯实党建基础，为更好地总结接诉即办工作经验，特开设最美“雷锋”办件人专栏，通过优秀案例分享，引导街道、社区干部办好群众“小诉求”，解决民生“大问题”，不断提高居民获得感、幸福感、安全感。

街道综合行政执法队在热线办理方面，有着明显的“标签”，比如施工扰民、无照游商、违法建设。从最常见的装修扰民来说，简单微小的装修案件可能蕴含很多种情况。最常见的是装修时间问题，关键是要求装修方严格遵照工作时间进行装修。体育馆路街道，最近处理了一个装修扰民案件，装修的是商用房，装修时其相邻的房间都在办公，受影响较大，而与该栋相距不远的另一栋是居住用房，如果完全避开了工作时间，又会打扰居民休息，这就要求执法队在做工作时全面考虑。从问题内容维度上来说，装修还往往与改变门窗结构、破坏承重墙、改建阳台等问题相连。这些看起来鸡毛蒜皮的小事，对诉求人来说，可能只是一次普通的求助，也可能是已經忍无可忍的情绪暴发，诉求双方往往是楼上楼下或者对门的邻居。远亲不如近邻，执法队的处理效果可能影响他们以后的相处状态，诉求产生前，双方如果有一定程度的积怨，诉求结果的解决满意往往意味着隔阂消除、春风化雨。这就需要执法队耐心进行沟通、调解，既要动之以情，更要晓之以理；既要有力度，更要有温度。

综合行政执法队的热线诉求数量及难度都相对较大，每个热线都是对执法人员的业务水平和责任心的考验。为了让每个队员都能独立高质量处理热线诉求，他们要求专业人员给大家做了热线办理的知识培训。每天一上班，大家先集中对前一天的热线办理进展进行复盘，研究后续办理思路；针对办理过程中存在的一些问题，执法队制作了《市民热线办理登记表》，内容涉及责任队员、办理过程、回复意见、录音、市区两级回访等情况，张贴在队内通知栏处，由每个办理队员对办理过程进行全程实时填写，使案件办理及交接更加顺畅。接下来，街道综合行政执法队将坚决落实街道工委、办事处在热线办理方面的工作要求，发扬“螺丝钉”精神，敢于啃硬骨头，争取把所有案件都能办好办实。

（责任编辑：刘超）