数说3·15消费调查问卷:网购纠纷占据半壁江山,是什么阻碍维权步伐?

2024-05-09 03:59胡文静
消费者报道 2024年2期
关键词:投诉量维权受访者

胡文静

2024年3月,《消费者报道》联合今日头条发起了3·15消费问卷调查活动(下称“调查问卷”),截至发稿日,共有1300多人完成该问卷。调查结果显示,男性消费者占比71.5%,女性消费者占比28.5%。从不同年龄段受访群体分布来看,受访者主要是90后、80后消费人群。

在过去一年消费中,有七成受访者的消费途径以线上消费为主,每月消费区间主要在0~3000元和5001~8000元,分别占比40.8%、35%。调查问卷数据显示,有63.5%的受访者认为售后服务是消费投诉的重灾区,其次是合同纠纷(54.6%)、质量问题(46.5%)、虚假宣传(37.3%)等问题困扰着众多消费者。

质量问题、售后服务问题多

据全国消协组织受理投诉情况统计,2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件,同比增长15.33%。在2023年全年投诉中,商品类投诉占比最大,超总投诉量的五成,为53.03%;其次服务类投诉占总投诉量的45.10%、其他类投诉占比1.87%。

在商品大类投诉中,家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。就服务大类而言,生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。

具体到线下消费,消费权益受损害的主要问题有哪些呢?调查问卷数据显示,有66.7%集中在质量问题方面;59.0%集中在价格欺诈;50%涉及合同纠纷、安全问题。

在线上消费时,有73.1%集中在售后服务方面;56.6%集中在合同纠纷;39.6%涉及人格尊严;37.9%涉及虚假宣传及质量问题。

由此可见,合同纠纷、售后服务、质量问题均是消费者在线上或是线下消费时容易遇到的问题。而在线上消费时,售后服务问题凸显。一直以来,在互联网消费中,售后问题屡遭消费者诟病,同时也是消费者对企业、经营者的首要关切。

网购纠纷占据半壁江山

围绕各领域投诉问题,网络购物的问题备受消费者关注,占比达65.8%。其次,家政、健身、教培等预付消费纠纷屡遭消费者投诉,占比56.2%。

一直以来,网络购物的投诉居高不下,其售后服务、虚假宣传等问题屡遭消费者诟病。近一年以来,《消费者报道》收到多宗关于电商平台购物、直播购物、游戏充值、视频会员充值等相关投诉。平台刷单造假、虚假宣传、活动奖品兑现难、大数据杀熟、APP过度索取用户权限、霸王条款问题突出。

“双十一”电商大促,不少商家打着降价、全网最低价的名义吸引大量消费者下单。然而,各大商家看似诚意十足,实则套路满满,“先涨后降”“捆绑销售”的套路伤透了消费者的心。

消费者在线上购物时,需仔细阅读购买规则,了解清楚优惠券的使用条件、折扣范围等,避免误入商家精心设下的“消费陷阱”。

旅游消费投诉增幅明显

2023年全年,旅游、演唱会消费市场全面回暖,“追一场演唱会,游一座城”成了旅游新常态。其消费热度上升的同时也引发各类消费问题,据全国消协组织受理投诉情况统计,相比2022年,文化娱乐体育服务投诉量比重上升0.98%,旅游服务投诉量比重上升0.79%。

关于旅游方面,据调查问卷显示,近半数(44.6%)受访者曾遇到大数据杀熟的情况。一直以来,OTA平台关于大数据杀熟的问题屡遭消费者诟病,不同等级的账号或是使用不同的手机,用户所查询的产品、服务价格或有所不同。

此外,也有不少受访者表示遇到捆绑销售、退/改订单难、虚假宣传等问题。如平台宣传预付卡券未使用免费退,但同时在隐蔽位置标明会自动激活,激活后未使用也无法退款;购买时宣称预付酒店券可以随时兑换,但兑换时却屡屡受限,或兑换成功后被取消订单;提前一个月申请退款却收取高昂的手续费……

积极维权还是忍气吞声?

据腾讯财经 2020 年发布的调查报告,95 后、00 后作为新生一代,仅有不到三成在遭遇侵权问题时会选择维权,他们中的 31.8% 根本不知道在哪里维权,38.6% 认为投诉是一个没有回应的过程。

然而,通过本次的调查问卷发现,近一年来,新生一代维权意识越来越高,超四成的90后、超七成的00后消费者在消费权益受到损害时会果断选择维权,仅有少部分人选择懒得处理。

维权,往往是一条漫长又劳心劳力的路,需要面对投诉流程过于繁复、举证困难、门槛高、耗费精力等多方面问题,这些问题便极其容易阻碍消费者维权的步伐。

此外,也有不少消费者会因为捍卫自己的权利而感到不好意思,尽管自己占理,却不敢争取自己的正当权益。这种心理,被大众称为“维权羞耻”。

问卷数据显示,有65%的受访者认为维权耗时间耗精力,得不偿失;48.5%的受访者表示举证困难;经营者拖延推诿耍赖、投诉后没有结果也是阻礙消费者维权的重要因素,分别占比48.5%、45.4%。

当遇到消费问题时,消费者会通过多种渠道进行维权。本次的调查数据显示,受访者选择向媒体曝光投诉的比例最高,达47.3%;其次是向市场监管部门、消协等社会组织及经营者投诉。不到万不得已之时,大多受访者不会轻易采取提请仲裁机构仲裁方式维权。

猜你喜欢
投诉量维权受访者
今天,你休闲了吗?
关于安全,需要注意的几件小事
低碳生活从我做起
维权去哪里?
五成受访者认为自己未养成好的阅读习惯
又来了个打算维权的
完美 打假维权
2月汽车品牌投诉量排行榜
家电和服装行业投诉量增幅较大
——中国质量万里行2015年第12期投诉统计分析报告
网购遭欺诈 维权有种法