寿险消保现状与对策

2024-12-26 00:00:00许旖珊林宇轩
21世纪商业评论 2024年12期

保险行业作为经济减震器和社会稳定器,应该找准服务中国式现代化发展的着力点。

尤其寿险行业,经过近20年的快速发展,行业保费收入规模,已经从2000年的997亿元增长至2023年的3.76万亿元,年均复合增速达17.1%;每年赔付和给付支出也从221亿元增至9172亿元,年均复合增速达17.9%。

寿险行业持续承担服务国家战略、履行社会责任的使命,在风险防范、财富传承、养老规划、健康管理等方面发挥了重要作用。

与此同时,误导销售、服务质量差、保险条款难以理解等问题,成为持续困扰投保人、险企提升服务质量的症结所在。

渐进完善

我国寿险行业消费者保护发展基本经历三个阶段,逐步完善法律、规章制度、指导意见、行政管理、媒体宣传等框架。

第一阶段是2015年之前,这一阶段主要是完善法律法规。

2013年全国人大审议通过《消费者权益保护法》修订稿,原保监会陆续推出《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》等,标志着各行各业消费者保护工作法律逐步完善。

第二阶段是2015年到2023年,这一阶段是围绕相关法律出台和完善各项规章制度,强化制度建设,推动消保工作落到实处。

原银保监会推出的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设》等金融规章制度,完善了消保监管和评价体系;同时有针对性地推出《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,通过双录对投保人的知情权、公平交易权等进行保障。

此外,金融监管总局和地方监管局定期举办“315金融消费者权益保护教育”“金融消费者权益保护教育宣传月”,加强消费者教育和媒体宣传等工作。

第三阶段是从2023年开始,将消保全面融入市场的工作开展之中。

依照《党和国家机构改革方案》将金融消费者权益保护职能正式并入国家金融监督管理总局,全面统一了消费者保护相关工作的职责;国家出台《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、保险行业协会推出《保险行业消费者权益保护自律公约》,推动寿险消费者权益保护正式进入监管部门、行业协会和公司全面落实的新阶段。

寿险公司也依照相关规章制度,成立消费者权益保护委员会,负责公司消保工作开展、监督、评价、考核等工作;设立消保投诉和处理等落实机制、制定消保纠纷协调制度,定期对相关工作人员进行消保工作培训,并将消保纳入工作考核之中。

从2021年开始,监管部门每年对消保工作开展整体状况进行综合评价和评级,从一级到四级评级逐步下降。2022年度(最新)相比于上年度评级,有40余家公司评级得到上调,其中2家机构从四级最低评级上调到三级评级,消费者保护工作逐步见效。

只是,寿险消费者投诉仍然存在,且主要集中在寿险、年金类产品中。

多重挑战

对于寿险行业,国内外经济环境持续发生深刻变化。

我国长端利率降速较快,2022年初至今,10年期国债收益率已经下降63bp至2.15%,保险产品回报率吸引力持续提升;在预期收入水平下降、房价震荡等情况下,居民对确定性收益的财富管理工作需求显著提升,保险产品刚兑属性凸显。

其间,由于消费者对保单了解较少、条款较难理解等,被“忽悠”购买保险,却面临收益不达标、退保困难、存缴期限长等问题,使消费者权益受到较大侵害。

主要面临的问题如下:

○供给侧信息不对称

产品条款复杂,投保人难以理解。保险条款含有大量专业术语和复杂的法律条款,投保人很难充分理解和关注到重要责任,包括保险责任、健康告知、免除责任等。即使销售人员或宣传材料进行了简单解释,投保人依然难以理解自身购买产品的属性和保障内容。

公司对寿险产品的宣传材料往往突出其优势,而对于其承保前告知、产品理赔、起赔额度、费用提示、续保政策、费用扣除等信息介绍较少,或者相关信息在介绍部分不明显,导致投保人被宣传误导,并没有实际满足消费者的保障需求。

○销售环节误导较多

销售过程存在夸大收益现象。

销售人员为提升产品吸引力,在宣传寿险和年金险等产品时混淆预定利率和实际收益率的概念,淡化或忽略费用和风险;在浮动回报的分红险和万能险宣传时,以演示利率或历史较高的结算利率当作产品当下和未来的回报率,导致消费者对实际收益率产生较高预期,忽视了潜在市场波动带来的回报波动。

例如,近期险企投资收益率承压、分红产品结算利率调整,实际分红收益率远低于演示利率,分红实现率较低。

混淆产品概念,未考虑消费者实际需求。

当前市场销售最火热的产品是增额终身寿险,产品本身设计目标是保额随保单持续期限增长而福利增长,对投保人财富传承、意外事故等提供风险保障。

随着该产品设计为高现价、附加减保条款等后,经过销售渠道的包装和宣传,已经成为中短期财富管理的替代品,原本的保障含义被大幅削弱。

此外,在销售产品过程,忽视投保人年龄、流动性需求等与保单期限错配等严重问题,最后致使投保人退保、停缴等,权益严重受损。

近年来,行业代理人规模持续压降,已从2019年末的近千万人降至2023年末的283万人,其中上市险企逐步加强高端代理人队伍建设,持续完善展业、服务等技能培训,代理人综合素质和服务水平持续提高。

只是,代理人队伍仍以销售和收入为导向,部分人员服务意识和水平尚待提升,对投保产品的具体条款、相关责任和客户具体状况等不甚了解,给客户提供不满足本质保障需求的产品。

○理赔服务链条较长,三方监管机制尚待建立

承保理赔流程烦琐,消费者权益可能受到侵害。

寿险和健康险承保和理赔难度较大,往往需要投保人提供大量的证明材料,且审核时间较长,导致投保人在最需要保障时保险缺位。同时,行业代理人流动率较高,常出现保单续保,但服务人员频繁更换或直接缺失,跟踪服务能力较差。

部分公司还存在“宽核保、严核赔”情况,以各种理由拒赔或大幅削减给付和赔付金额,给投保人造成了巨大的经济和心理压力。

在投保人权益保护的实践中,公司有时难以充分考虑和平衡公司盈利和消费者保护,以至于代理人在销售时,也可能跳过或忽视承保的合规动作,如健康告知、免责告知等。

同时,除监管机构可以投诉或申请权益维护外,三方监管机制缺位使寿险消费者持续处于弱势一端,无法通过公平的渠道解决问题。

优化建议

做好保险支持金融工作的前提,是做好对消费者的服务和权益保护,提升消费者信任度,扩大行业影响力,树立积极正面的保险形象。

具体来看,我们建议在如下方面持续改善。

一是持续规范和约束销售行为,从客户需求出发销售产品。

监管部门近年来陆续推出与销售相关的规章制度,如双录、代理人分级、银保报行合一、产品信息披露规则等,推动销售合规、有序开展。同时,销售过程仍存在夸大收益、混淆产品概念、缘故销售等现象,亟待规范。

这需要监管部门、协会、公司、代理人等多方共同协调,出台相关规范制度,压实各层级管理责任,从客户需求出发而非考核导向出发来推销满足客户需要的产品。

二是提高信息披露程度,优化用户信息获取渠道。

保险公司应提高信息披露程度,针对客户通常疑问的条款进行通俗的解释或补充。在线下销售材料或线上销售界面等添加更加显著的信息提示,充分告知客户相关产品的风险、责任以及客户承保时的告知义务等,避免公司、代理人、消费者等三方权益受到侵害。

监管部门也可设立相关规章制度,加大、加强险企关于浮动产品收益率、重疾产品免责条款、人身保险封闭期限等披露的程度和频次,保障消费者的合法权益。

三是优化投保和理赔流程,提升用户体验。

险企应持续加强客服、消保等部门的人员配置和服务培训,优化客户投保、理赔等环节的烦琐流程,提升理赔审核效率和透明度。同时,应加强科技建设,引入大模型、AIGC等新兴技术,提高客户服务的响应速度和解决效率。

四是完善退保续保机制,减少双方分歧。

近年来,低价的百万医疗、惠民保等产品销售火热,而部分产品缺少续保和价格调整具体条款,涨价和续保均由公司确定,投保人体验感较差;即使是保证续保产品,续保涨价情况亦不透明。

此外,除了部分高现价产品外,投保人退保机制不完善,损失较大。尤其是被误导而购买产品的客户面临缴费意愿不强、退保损失较大的窘境。

险企应合理设定退保费用,避免过高的成本给投资者造成不必要损失;同时应为投保人提供明确的指引,帮助消费者完成相关操作。

五是加强监管和公众媒体宣传,提升消费者投保和风险识别水平。

通过监管举办定期活动、公共媒体宣传和教育,持续提升消费者对保险条款、责任、保障范围等的理解能力,提高消费者对风险的辨别能力以及维权意识,帮助消费者从需求出发选择符合自身风险偏好和保障需求的产品。

六是引入第三方监管和协调机制,建立纠纷解决平台。

目前保单投诉主要由公司负责,如无法解决或将由监管部门出面协调处理。投保人在面对公司时往往处于弱势一方,对纠纷处理、法律条款了解较少,这时需要专业的平台或三方机构出面帮投保人解决和处理纠纷,帮助消费者维护自身权益。

三方平台或中介机构理应受到监管约束,避免出现不利于消费者和公司的逆选择风险出现。

(林宇轩为方正证券研究所非银研究员)