从让客人每天多看一遍富士山谈起等

李元卿等

从让客人每天多看一遍富士山谈起

最近从报纸上看到这样一个有趣的新闻：日本有一家中等规模的电子公司，总部设在东京，而分部和生产区却设在距离东京515公里的大阪。为此，按照惯例，公司每天都安排公关人员负责购买专线车票。为与该公司有业务往来的客人提供交通上的方便。

德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。有一天，在多次坐过从东京到大阪的专线列车以后。汉森忽然发现：自己每一次去大阪，公关人员给他安排的座位都是靠右边窗户的，而返回东京的时候，则都是靠左边窗户的。起初，他并没有在意。还以为这是偶然的巧合，后来经公关人员证实不是巧合之后，他心里似乎有点想不明白了。这时候，公关人员则微笑着告诉他：“这是公司特意为您安排的。因为在这边的座位上。您作为客人来回都能够看到咱们这儿最为美丽的风景——富士山。当然，每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们的电子公司。”

每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最为感动，也是他印象最深刻的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了丰厚的回报——后来，汉森把他原计划在日本的投资追加了整整一倍。

让顾客每天多看一遍富士山，看起来是一件微不足道的小事，对于公关人员来说做到也并不难，关键是他们一心为顾客着想，心里有顾客，为顾客想得那么周到，顾客们想到的他们做到了，顾客们没有想到的，他们也做到了。常言道：一滴水可以折射出太阳的光辉。一个看似不起眼的小事。可以反映商家出对顾客的态度。这种细心到位的服务，足以体现了把顾客当成上帝的主动服务意识，而这种意识不是每个企业都能做到的。而在许多企业，顾客是上帝的口号喊得不绝于耳，可是调门喊得是不低，对顾客得服务却总跟不上，甚至连当初许下的许多信誓旦旦的承诺都不能兑现。在这些企业商家，顾客不是真正的“上帝”。甚至变成了被戏弄欺骗的“下帝”。

看来把顾客当成自己的上帝，不应该只是说在嘴上，写在文件和保证书上，印在夺人眼球的广告上，而是落在实实在在，让客户满意的行动上，落实到客户的心上，真心想顾客之所想，帮顾客之所需，顾客想到的要想到要做到，顾客没有想到的也要想到做到，通过细致入微的服务，让顾客从每一个接受服务的细节上，体贴感受到顾主服务的热情和周到，只有这样才能留住投资者，才能吸引更多的客户，让企业变得越来越繁荣兴旺。俗话说得好：人心都是肉长的，人都是有感情的。你对客户好一分。客户会对你好十分，许多企业培育出众多“铁杆”的永久客户。就是依赖热情而周到的服务，依靠平时感情的投资。也许这就是让顾客多看一遍富士对我们的深刻有益启示。

商场超市营业人员工作技巧浅议李情民

随着中国经济的蓬勃发展。市场竞争愈加激烈。凭票购买的商品短缺年代一去不复返了。当前，绝大多数商品已由卖方市场转为买方市场。市场上的商品琳琅满目。应有尽有，商家竞争激烈。为此，如何以消费者为中心。去有效地开展促销工作，便被提到重要的议事日程上。

最近，笔者发现，一些营业人员因缺少工作技巧和有效的工作方法，对待顾客要么过分热情。要么过分冷淡，结果，推销的业绩都不佳，从而影响了个人的前程和商家的利益。

那么，营业人员应如何开展工作呢?

1看神态顾客进入店堂神态各异。有的顾客进店大步流星，目光直指所购商品的柜台；有的顾客进入商店步履较慢，东张西望，神态自若；也有的顾客，相伴而行。或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，边走边聊。他们踏着音乐的节拍，看着琳琅满目的商品，听着动听的歌曲。享受着店堂温馨的购物氛围，他们有时也会向营业人员询问。对待第一类顾客，营业人员不必过多介绍商品，而应主动上前，笑容可掬地回答对方的问题；对待第二类顾客，营业人员应把握时机，注意说话的分寸：对待第三类顾客。他们虽然不是现实购买者，但营业人员也不应采取应付态度。应通过周到的服务，使他们成为潜在顾客。

2看气质古希腊医生希波克拉底将人的气质分为四种：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。多血质的消费者善于交际，他们在购物时反应灵敏，易于和营业人员沟通：胆汁质的消费者，喜欢标新立异，他们购物迅速，但情绪易激动；粘液质的消费者善于控制自己，不易受广告、商标、包装等的干扰，也较少受他人的影响；抑郁质的消费者购物拘谨，他们对别人的介绍不感兴趣。因此。顾客进店后。应通过观察顾客的服饰、言行、举动，甚至顾客的一个微笑、一个眼神。来大致判断顾客是属于哪一类气质。对待多血质的消费者，营业人员可主动接近。推荐商品；对待胆汁质的消费者，营业人员在言行上要谨慎。防止发生冲突；对待后两类消费者，营业人员应先让他们自行选购。而不应急于接待，等他们一抬头，再去答疑。否则，过于热情，会把后两类消费者吓跑。

3看“火候”营业人员接近顾客应掌握“火候”。过早，容易引起顾客反感；过晚，又会使顾客感觉营业人员不够热情和周到。因此，要善于抓住与顾客搭话的“火候”，即：顾客长时间凝视某一商品时；顾客选购商品，突然抬头时；顾客止住脚步，目光盯着某商品时；顾客在四处寻找商品时；顾客欲向营业人员询问时。此时，营业人员上前搭话，恰到好处。

4讲策略营业人员在开展工作时，应站在顾客角度，在分析商品给顾客带来哪些好处和利益，而不应站在营业人员个人角度，去强行推销。即使是在付款成交的那一刻。顾客动摇了，营业人员也应表现出良好的修养，不生气，而是继续耐心地做工作。比如购买衣服。可向顾客介绍，说该款式是当前流行的最新款式，穿在你身上。非常合身、漂亮；这几天，我公司开展促销让利活动，明天便恢复正常；也可将今天该款衣服销售的单据给顾客看；或者说，这款衣服是最后一件了。你想要，我们可再让点利，等等。最后，假如顾客还是不要。我们营业人员仍应表现出良好的修养，微笑着目送顾客远去。顾客永远是我们的上帝，这句话要时时记在我们每一位营业人员的心里。