服务学研究对图书馆工作的启示

徐美凤 李树青

〔摘 要〕基于对服务学研究的起源与现状的介绍,从知识服务的必要性、服务的涵义、服务创新、服务测度等几个方面探讨服务学研究对图书馆工作的启示。研究认为,在服务经济时代,图书馆应将知识服务作为重要的服务内容;应正确理解服务的涵义;建立开放的工作模式,在合作中实现服务创新;从用户的角度建立图书馆服务测度与评价体系;等等。

〔关键词〕服务科学;图书馆工作;知识服务;服务创新

〔中图分类号〕G351 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)11-0021-04

The Inspiration of the Research of Service Science to Library WorkXu Meifeng1,2 Li Shuqing2

(1.Department of Information Management,Nanjing University,Nanjing 210093,China;

2.School of Information Engineering,Nanjing University of Finance and Economics,Nanjing 210046,China)

〔Abstract〕Based on the introduction of the origin and the current situation of service science,the inspiration of service research on library work was discussed in this paper,including the necessary of knowledge service,the meaning of service,service innovation,measurement and evaluation of services.The research showed that knowledge service should be the important part of library work,and the meaning of service should be understood rightly;the open work pattern should be built up and cooperation was necessary to innovation;the measurement and evaluation system of service should be established from the point of view of users,etc..

〔Keywords〕service science;library work;knowledge service;service innovation

近年一些世界著名大学,如:美国的加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院、Rensselaer工学院等,都开设了一门新的课程——服务科学(Services Sciences,Management,and Engineering)。服务业在世界各国经济中一直占有一定的地位,并且其数量以及在各国经济中所占比例一直增长。为什么服务作为一个研究领域出现是今天,而不是以前的任何一个时期呢?一个比较合理的解释是,服务科学的兴起,重要的助推器是信息和通讯技术。当这些技术沿着摩尔定律发展时,编码与传输知识的能力,知识再利用与重组的能力也在以指数规律增长,能够解释服务科学领域为什么出现在这个时间[1]。

图书馆学发展所面临的挑战或危机,也主要源于信息和通讯技术的快速发展。信息技术改变了信息的存取方式,数字资源的迅速增加与分布式存取使得作为文献资源集散地的图书馆的资源优势不再突出;网络信息获取的便捷性对图书馆的传统文献服务形成了竞争。由此引发了关于信息社会图书馆的社会价值、核心价值、核心竞争力以及图书馆学的学科地位与发展的讨论与研究。

服务是图书馆的核心价值,亦是图书馆立足于社会之本。图书馆作为服务业的组成部分,理应属于服务学的研究范围。本文试图通过对服务学的研究缘起、核心内容及其发展趋势的阐述,探寻服务学研究对图书馆工作的启示。

1 服务学起源

“服务学”中的服务,包括第三产业的服务与制造业中的服务。IBM创建服务学科的目标是建立一个领域来培养人才,发展和实施技术应用以帮助商家、政府和其它组织改进目前的服务,并迎接和创造新机遇;当然也能为公司本身培养“即招即用”的人才,解决学校教育和企业需求脱节的矛盾。该领域要求彻底了解如何创建和交付可以重复利用的资产以便更加容易地重复执行和更加有效地交付服务,这是服务科学的基础。

服务学的提出适应了时代的要求。一方面,不论是在总体经济,还是在各种经济实体中,服务经济的增长都是令人瞩目的。另一方面,对这个经济活动领域的根源或者发展,缺乏系统的研究与真正的理解。各国在服务业投入的研发经费比例远低于服务业在GDP中所占的比例。相关研究的缺失或滞后会带来一系列问题,如产业分类问题。在绝大多数国家中,主要的经济部门是农业,制造业与服务业,这里的服务业是不适合农业或制造业的其他剩余的类别,事实上,在已有的分类中服务业所包含的内容过于宽泛。在农业领域,“在地里种土豆的有一个代码,种西红柿的会有另一个代码”,E.Neville Hunter,一个工程服务公司的副总为业务发展抱怨,“但是在我们商业领域,你不能将一个原子能科学家与一个歌曲作者进行区分,因为他们使用同一个代码”[4]。因此,服务学作为一个研究领域出现,是服务业、服务经济本身发展的要求,也是总体经济发展的要求。

2 服务学研究现状

在IBM公司的推动下,越来越多的高校科研机构开始关注服务科学的发展,在中国,到目前为止,IBM已经和国内数十所顶尖高校联合设置并开展了相关课程。

对服务业的研究并非始于IBM提出建立“服务科学”。服务业在总体经济中的比重一直在增长,相关的学术研究也在不断增加,研究的重点随着时间的推移在不断变化。20世纪70年代,研究者们认识到服务的特征中有些方面值得思考,研究的重点放在产品与服务之间的区别上,成果主要体现在对服务特性的理解;80年代,当时的所谓质量革命引起了新的服务研究——强调服务质量测度,客户满意度测度,并且对管理系统提出质疑;到90年代则研究服务的经济计量模型,同时,信息技术的进步促使相关研究更多地关注于:对单个客户直接接触、存储分析客户数据、并且利用这些信息更好地服务于客户个体;从2000年开始,研究者关注使用客户关系作为实现战略的方法基础。追溯已有的研究,可以发现,关于服务的研究分散在不同的学科中,如管理、工程、计算机科学学院,但是没有形成统一的研究体系[2]。

作为一门正在起步的学科,服务科学应该研究哪些问题,存在不少争议。目前服务科学研究涉及的课题有:服务创新管理;提高服务效率的技术;服务定价;服务业的生产率测度;对服务的测试;服务项目的风险管理;提高商业服务质量和效率的方法和手段;运筹学和总体优化;计算组织理论等等。总的说来,服务科学研究主要体现在以下几个方面:服务学的基本理论研究,包括服务科学的内涵、研究对象、人才培养、学科基础与学科体系;服务创新研究,包括服务创新的含义、模式、评估、实现途径、相关的知识产权保护等。

由于这个领域的发展来源于商业团体的需求,其主要的课题聚焦于现实的商业问题。另外,由于服务业的传统特点(如需要人来传递,异质性,用户参与及易逝性等),使得服务学研究具有天然的跨学科特征。

3 服务学研究对图书馆工作的启示

服务一直是图书馆研究领域的重要主题,且该领域早已有“服务学”的提法。根据在中国期刊全文数据库检索(时间范围:1979-至今),使用“服务学”一词在“摘要”字段进行检索,图情领域最早使用“服务学”一词的是:莫作钦于1983年发表在《情报科学》的一文《略论情报服务学的研究》,他提出“情报服务学是研究情报服务组织结构、服务对象和服务过程的客观规律及其服务方式、方法等理论的一门学问,研究的要素是:人——技术手段——服务方式”[7]。也有“图书馆服务学”的提法,周声浩在《图书馆服务学理论初探》一文中提出“我们把‘服务一次作为图书馆学和图书馆工作研究的一个部分,它的研究范围就不仅仅限于服务方式问题,而要扩大到对服务的评价、服务和接待者的关系、服务和人员培养的教育、服务理论的发展等”[8]。石呈祥认为,“在知识经济时代,图书馆处于极其重要的地位……为此,必须加强图书馆学理论,特别是服务理论的系统研究,从多角度、全方位地去审视服务问题,探索图书馆服务规律,在此基础上形成一门新的、综合性的图书馆学分支学科——图书馆服务学。这是极有发展前途的新学科,它将成为推动知识经济发展的强大理论动力”[9]。可见,图书馆领域对于图书馆服务的研究不局限于具体的工作,更有深入系统的理论探讨。尽管如此,由商业领域推动的服务科学研究,与已有的图书馆服务学研究有着研究视角、研究方法等多方面的差别,因而在研究理念、关注热点、研究方法等方面,对于图书馆学研究与工作,不无借鉴和启发,我们可以从以下几个方面进行分析。

3.1 知识服务的必要性与重要性

根据服务学研究,正是来自产品和组织中的知识的释放,及其在现代信息技术与通信技术的帮助下被快速地激活,表明了服务科学的中心问题。关于产品和组织性能的信息如何能够被重组、加速以创造价值?如何整合以创造具有新的有价值的服务、寻找解决客户问题的办法?如何对交易过程中组织的隐性知识进行管理,以便从交易中创造价值?就那些为双方带来价值的无形资产的创造,个人与组织之间如何进行协商?对这些问题的回答对服务科学很重要[1]。在这里,蕴含在产品生产与组织流程中的信息、知识,是服务创新的基础,对信息、知识的整合利用是服务创新的实现途径。事实上,现代服务业的快速发展主要来源于以知识、信息和创新为特征的知识密集型服务业,包括信息通讯、金融、企业服务、教育、医疗保健、数字内容业等,这些产业需要通过信息的收集与处理、知识的累积与重复利用、业务的不断创新来实现价值的创造。

信息、知识的收集、积累与重复利用,是业务不断创新的基础。这些信息、知识除了来自于产业或企业内部技术信息、市场信息的收集与积累,另一方面也离不开知识服务机构的提供。

图书馆是重要的知识服务机构。图书馆最初存在的意义就是保存馆藏文献或知识,后来才开始提供读者阅览和交流服务的。因此保存资源可以说是图书馆一个古老而又永存的使命。图书馆作为一种社会机构,是从事知识组织与知识活动的公共性、服务性机构。这两项是图书馆最基本的职能也是最永恒的使命[10]。现代图书馆拥有丰富的馆藏资源、现代化的设备设施,已形成其得天独厚的资源优势,其价值除了体现在保障读者自由利用知识信息的公益性上,还应该充分发挥其在传统服务方式下并没有充分发挥出来的知识服务优势,才能实现其在知识经济中的社会功能与市场地位。

图书馆知识服务主要体现在咨询服务上,传统的参考咨询服务受限于参考馆员的数量、专业方向、知识水平与能力,难以开展深层次知识服务,也未得到用户的广泛关注。在知识服务与文献提供一起成为用户普遍需求时,图书馆深化咨询服务、扩展知识服务的范围与内涵也成为必然选择。当然,“从理论上讲,图书馆面对的是万千用户和他们的各种不同需求。每个学科、专业可能出现的知识应用、知识创新和需要解决的问题更是数不胜数,图书馆以有限的人才资源,何以应付如此众多的知识服务要求”[11]。但是,任何一个知识服务机构,都不可能满足所有用户的全部知识服务需求,譬如市场化运作的各类咨询公司,在接受客户服务请求时,也是量力而为,这并不妨碍其知识服务功能的实现。对图书馆来说,同样如此。各类图书馆甚至可以根据自身馆藏、人才特色提供各类特色知识服务。

总之,在服务经济时代,图书馆首先应该意识到知识服务的必要性与重要性,其次可以根据自身条件确定所能提供的知识服务的内容与特色。

3.2 服务的涵义

在图书馆工作中,服务通常被认为是由图书馆员向用户提供,而在服务学研究中,服务被视为一种关系,“服务是被服务的人和提供服务的人在一定的技术、资金、设备等的基础上互动、以合作创造价值并获取价值的情形,它能给企业带来新利润,同时也能够使在服务行业工作的人获得新技能”[12]。Roland T.Rust等人也认为,“企业从与客户的关系中学习,利用通过调查收集信息建立的数据库,企业能够更好地理解客户的观点、感觉与行为。有了这些新的知识,企业能够设计与改进服务从而保证长期的获利”[2]。

事实上,只有客户参与服务过程才能真正提高客户满意度,从而保证服务价值的实现。对图书馆服务来说,同样如此。加强与用户的沟通,让用户参与创造,使图书馆成为开放式的服务系统,这也符合“图书馆是一个生长着的机体”的要求。

自2005年起,引起广泛关注与讨论的图书馆2.0,是web2.0技术在图书馆服务中的应用,其核心就是以用户为中心,邀请用户参与建设他们所需要的实体和虚拟服务,并通过始终如一的服务评估给予支持。这无疑体现了图书馆服务方式的用户倾向。博客、维基、RSS、开源软件等web2.0应用在图书馆员中已比较普遍,一些图书馆网站也提供RSS链接,如厦门大学图书馆图林网志聚合、电子科技大学图书馆网志聚合-图情学等。这些应用在一定程度上促进了各图书馆之间、馆员之间的沟通与交流,提高了用户对图书馆服务的参与,但是较之于“在与用户互动过程中,以合作创造价值并获取价值”距离还太远。原因很多,一方面由于在馆员与用户中缺乏web2.0应用的系统培训,另一方面更为重要的是,从总体上来说,图书馆员对目前的图书馆服务缺乏正确的理解,“图书馆2.0是web2.0在图书馆的应用,但应用决不可能是简单移植”[19],而是一个伴随着技术创新的观念变革。正确理解服务的涵义,才能使图书馆服务真正适应社会的需要。利用新技术加强与用户的沟通,不能仅局限于与用户的即时通讯,而是将服务视为一种关系,在这种关系中探索、挖掘新的知识、新的价值、新的服务内容。

3.3 建立开放的工作模式,在合作中实现服务创新

服务科学最基本的目标是研究服务创新,为创新提供系统性的发展框架,主要是对服务创新的背景、资源、模式、方法、制约因素、环境等进行研究,为服务创新的实现提供系统性的方法[13]。对于服务创新的概念、条件、影响因素以及公司和政府如何促进服务创新等问题的研究仍然处于探索阶段。经济合作与发展组织(OECD)发布的报告《提升服务创新》宣称:发达国家政府政策还没有适应服务业。为了纠正这一状况,OECD解释了服务创新的几个重要特点:首先服务日益以知识为基础与增长的驱动器;其次,服务创新更多来源于外部资源、来源于合作的知识,而不是传统的研究与开发。第三,服务创新依赖于具有熟练技巧受过教育的雇员;第四,人是重要的因素,企业家是服务创新的主要因素[6]。

对应地,图书馆服务创新可以理解为依赖于具有丰富知识背景的图书馆员的、基于知识服务的服务理念、服务内容与方式、组织结构、人本管理等方面的全面创新。

在图书馆实现知识服务过程中,图书馆员是联系知识与用户的中介,扮演着知识的组织者与传播者角色。为开展面向各领域的知识服务,需要提高对馆员的知识素质要求,但是如果要求图书馆员不仅熟悉文献管理,有一定信息处理和分析能力,而且必须是相关专业领域的专家,就不免有求全责备之嫌。借助于合作,建立开放式的人才管理模式,有利于改进这种状况。所谓的开放性,主要表现为:一方面,图书馆原先以职能为中心的部门工作方式转换为以用户需求为中心的团队工作方式,针对用户知识需求图书馆员根据自身特长组成小组或团队;另一方面,适当邀请各领域的专家作为兼职馆员或顾问,在相关知识服务中能获取更专业的支持,尤其是高校图书馆,是具有这方面便利的。这其实是要求建立图书馆内灵活高效的组织模式,以及图书馆与其他机构之间的合作模式。当然,图书馆服务本身的实现,也可以看作是图书馆与用户的合作。

尽管较之于商业领域以利益为目的的服务创新,图书馆服务的创新更多地关注服务本身,但是,服务科学关于服务创新的研究视角仍能给予图书馆服务以启示:服务创新的源泉是知识,合作是服务创新的必经之路,包括与用户的合作、馆内各工作部门人员、图书馆与其他机构的合作。

3.4 建立用户参与的服务测度体系

由于服务无形性、异质性、易逝性和同步性等特点,对服务效果进行测度是一项艰难的任务。服务学研究认为,进行服务测度,对于客户感觉、观点、行为的度量很重要。企业应该理解客户做什么以及为什么做。为了完整地理解客户,企业应该将关于客户感觉与态度的调查数据与客户行为数据相结合[2]。在图书馆服务领域,这就是结合用户的信息行为与服务满意度进行研究。这里的信息行为,是指当用户有了确定的信息需求时,以各种方式对所需求的信息进行寻求、传递和使用的行为。

对服务的测试、生产率测度是服务科学研究的重要内容。服务学试图通过模型和方法研究,以量化服务的效果,并估计为进行适当的服务而实际进行的投资,或者借助于计算机模拟或其他技术来预测服务可能带来的正面和负面影响,以提供较高质量的服务。对图书馆服务来说,研究不同类型用户的信息需求与信息行为规律,建立合理的用户行为动态模型,对提高图书馆服务质量具有重要的现实意义。

关于图书馆服务的测度,一直以来也是国内外图书馆学领域的研究内容。从20世纪70年底开始兴起图书馆绩效评价,各图书馆以及专业的学会、协会纷纷制订了绩效评价指标体系,从图书馆资源、基础业务工作、业务交流与研究、管理机制、读者服务等多个方面对图书馆工作进行评价。关于图书馆服务质量的评价研究也不少,主要从满意度、有形设备、馆员素质、服务效率、馆员情感投入等方面对建立图书馆服务质量评价指标体系,另外,相关研究还涉及网络环境下图书馆信息服务能力的评价、参考咨询服务评价等方面。

技术给了用户更多的信息与选择,服务的满意度尤为重要。服务学研究认为,因为客户的感受在导致购买行为时才成为现实。依据这个观点,没有什么比被客户感受到的品质更现实,能否更好地服务于客户,依赖于对如何提高客户满意度与品质感受力的理解[2]。图书馆服务应建立以用户满意度为主的评价体系。有研究者提出,“高校图书馆信息服务评价工作应建立以用户群体为主的评价系统,建立相应的评价机制,以体现评价的客观性,使高校图书馆信息服务更贴近用户的需求……高校图书馆信息服务评价组织系统应包含定期评价和用户实时评价”[14]。测度与评价的目的在于改进,无论是高校图书馆、公共图书馆抑或是其他图书馆,服务的对象是用户,服务效果的感受者是用户,所以从用户的角度建立服务效果测度与评价体系,是明智的选择。

除了上述几点,服务科学研究仍有不少方面能为图书馆工作提供启示。例如,服务科学强调工程、管理、技术的统一,技术是促进服务经济发展的重要因素。目前,在图书馆服务中,往往仅要求馆员会熟练使用已有的技术或系统,但是,如果缺乏对相关技术相对深入的了解,会使建立在信息技术、网络技术基础上的图书馆服务失去前瞻性。图书馆应该主动了解新的技术,充分利用网络、数据库技术、数据挖掘等各种技术手段,加强与用户之间的互动,并利用这种互动提高服务质量与服务效率,探索服务创新。

4 结束语

尽管服务学作为一个学科,其发展面临着诸多挑战,如定义不清、学科泛化倾向、人才不足、合作障碍、缺乏资金资助以及过于重视技术与工程方法等[15],尽管较之于商业领域以盈利为目的的服务研究,图书馆工作有明显的公益性,服务科学的研究理念、研究方法,仍然能够为图书馆学研究与工作提供借鉴。在服务经济兴起的过程中,作为信息服务机构的图书馆,一直也在探索服务创新,在服务内容与模式、服务理念与方式、服务创新等方面,有的顺应了服务经济的发展趋势,有的方面则需要更多的努力与调整。图书馆学研究应该关注服务学的研究进展,一方面可以促进图书馆服务顺应服务经济的发展规律,另一方面能进一步凸显图书馆信息服务、知识服务的社会功能。

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