“切错苹果”的启示

2009-02-16 08:26:50 创富时代 2009年1期

有位美国作家写过一个故事:他上幼儿园的儿子说能在苹果里切出五角星。他不相信,儿子就拿刀横着在苹果上切了下去,果真在核果相连的断面上出现了一个清晰的五角星。这则故事令人深受启示。

启示一:创新赢得“星星”。我们吃过很多苹果,习惯顺着苹果的顶部向底部顺切,自然见不到星星。在同业竞争日趋激烈的今天,银行如果按老思路发展业务,在产品和服务方面不创新,不仅拓展不到新客户、新市场,连旧有的客户、市场也会逐渐消失。一次看似切错的苹果,一次无意的创新,却让人发现了“又一村”的星星,于是一个崭新的局面呈现在面前。当前,面对国家从紧的货币政策,在信贷紧缩的情况下,银行不妨替急需资金的企业向社会发行人民币理财产品,这样既能满足企业的融资需求,又能使有闲散资金的客户获得高收益。同时银行也实现了中间业务收入的增长。

启示二:转换思维方式。正是由于转换了思维方式——横切苹果,才发现了美丽的星星。同样,客户的投诉也可以帮助银行发现“美丽的星星”。客户是银行产品和服务的直接体验者,其投诉往往隐含着最有分量、最直接的客户意愿,这正是银行亟需了解、改进的地方。从投诉中既能聆听客户的声音,及时消除客户的误解,改进银行的不足之处,又能了解客户的需求,从而捕捉到潜在的营销商机。可见,如果把投诉处理得得当,反而会促进银行业务更好更快地发展。

(文/农耕夫)