高端客户　低调维护

王桂华

陈老板做建材生意十年有余，直与某金融网点有业务往来可新年过后他却要挪户，说起原因并不是这个网点业务做得不好，对他不热情，相反，却是因客户经理过分热情让他不舒服才决定离开的。笔者有机会经常接触高端客户，发现他们的共同特点是低调，不喜张扬和喧哗，认真做事，踏实做人。因此，金融机构网点对高端客户维护应采取低调的策略。

高端客户不喜欢“曝光”。高端客户最不愿意的事儿就是在公开场所被工作人员“包围”。试想，银行营业大厅来来往往有许多人在办业务，如果客户经理对某位客户特殊关照和过分热情，不用解释就会给人感觉这是位大户。目前许多网点都在不显眼处设了贵宾服务通道和独立的理财工作室，给予高端客户优质服务的同时，不让客户在公众面前“曝光”，这就是人性化的关怀和体现。客户经理作高端客户维护，千万不可轰轰烈烈，提供恰当的服务才是首要任务。

高端客户不能没朋友。高端客户工作压力大，生活节奏快，银行客户经理作维护，既不能扰乱维护对象的日常活动，还要提供及时的金融服务。不论是忙里偷闲还是见缝插针，都需要客户经理用心，留心和细心。有的客户经理为客户24小时开机，有的客户经理成了客户的球友，棋友，有的客户经理成了客户的保健医生和知心朋友，维护方式自然得体，没有负担，没有压力，使被维护者在愉悦的心态下接受金融服务。

高端客户重精打细算。每个人，每个家庭的财富大都是靠点滴积累起来的，高端客户更是如此。如果指导办理结算业务时，不在意汇款人的手续费，客户会心里不舒服：投资基金，不关心申购，赎回费率和分红的方式，会让人产生疑问；手机充值，不在乎百分之几的折扣，客户肯定不会高兴。不能因为是高端客户，元八角的钱就随便忽略不计，不顾被服务人的感受，擅自当家作主。高端客户理财更注重精打细算，百分之一的努力争取，会换来百分之百的信任。

(作者单位：工商银行辽宁省葫芦岛市滨海支行)