服务科学视角下的大学图书馆知识服务创新路径

李芝芸

〔摘 要〕服务科学主要包括服务科学基础、服务工程、服务管理3个领域。其中，服务创新是其核心主题。服务科学研究的兴起将引领大学学科和课程的大改革，这种改革给大学图书馆的知识服务工作带来了新的冲击。在服务科学的指导下，大学图书馆的知识服务创新路径主要有提高员工素质、营造创新氛围、探索服务创新模式。

〔关键词〕服务科学；服务创新；大学图书馆；服务管理

〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0042-03

Service Innovation on Knowledge in University Library from SSME PerspectiveLi Zhiyun

(College of Bubsiness Administration Zhejiang University of Technology，Hangzhou 310023，China)

〔Abstract〕Generally，SSME including service science，service engineering，service management.Service innovation is the core themes.The research on SSME will bring great change on university subjects and courses，which have impaction on the services offered by university library.Under the guide of SSME，the road to service innovation on knowledge is improving employee餾 competence，increating innovation atmosphere，exploring service innovation models.

〔Key words〕SSME；service innovation；university library；service management

1 服务科学的研究范畴及核心主题

1.1 服务科学的研究范畴

“服务科学”自2002年首先由IBM公司提出后，受到了产业界及学术界的普遍关注。IBM于2004年将“服务科学(SSME：Service Science，Management，Engineering)”引入中国，并开始与大学、产业合作伙伴以及相关政府机构紧密合作，推动“服务科学”学科体系的发展，支持培养服务科学人才，并于2006年11月15日与教育部签署合作谅解备忘录，将服务科学课程引进中国高等院校。在IBM公司努力下，2008年8月4日在浙江大学召开第三届服务科学暑期研讨会，从此次研讨会及此前国内外学者对服务科学的研究情况来看，服务科学研究主要包括服务科学基础、服务工程和服务管理3个模块：服务科学基础探讨服务研究的基本理论和方法；服务工程强调对服务系统的建模、模拟、分析和评估；而服务管理则从社会科学和认知科学的角度来研究服务问题。

毫无疑问，整合性是SSME 研究的主要特征，作为一个跨学科的研究领域，SSME将科学、工程和管理整合成一个整体分析框架，并在此基础上把服务系统作为SSME的研究重点。

1.2 服务科学的核心主题——服务创新

创新是创造和获得价值的源泉，也是经济发展的基本动力。当前，美国经济已开始由信息经济向创新经济演进。由于服务创新能有效提高服务质量、服务产出率、以及服务系统的增长和回报率。因此，实现创新也是SSME的目的所在，所以服务创新对SSME而言至关重要。

服务是被服务的人和提供服务的人在一定的技术、资金、设备等基础上的互动、以合作创造价值并获取价值的情形，它能给企业带来新利润，同时也能够使在服务行业工作的人获得新技能。这里的“人”指的不仅仅是个体，还包括集体、机构、公司、政府等各类组织。因此，服务创新能给服务过程中互动的双方带来价值的提升，服务创新要在双方互动过程得以实现，依赖于技能水平和文化程度高的员工，知识和人才是实现服务创新的最重要因素；进一步来讲，知识积累和教育也是实现服务创新的两个必要条件。这里的知识是指不同学科的专业知识，包括已有和待研究的知识。IBM公司的研究人员认为，服务创新具有内在多学科性，学科间知识的结合与碰撞有利于推动服务创新。

2 大学图书馆的知识服务

2.1 大学图书馆的知识服务功能

大学图书馆的用户主要是高校师生，层次较高，自身素质好和较好的知识结构。但是在应用图书馆资源的现实中，他们对自己的知识需求不一定能全面准确地感知、认识，同时受一些主客观因素的影响和作用，用户可能只会意识到部分的信息需求，甚至还有可能完全认识不到自己的信息需求。在这种情况下，图书馆员就有必要帮助用户准确定位和准确地描述用户的信息需求，同时利用网络知识挖掘等技术，了解用户访问图书馆的目的和获取信息趋势，了解用户的兴趣和需要，并研究通过什么资源来满足这些需要，然后分析从哪些地方获得这些资源，如何进行数字化并组织到集成资源服务中。另外，在了解客户的需求时，还有必要及时掌对所在学校的学科设置及变化，尤其是重点学科的规划和建设，研究科研团队的研发需求及变化趋势。只有明晰教师、学生的教学科研需求，才能够为教师、学生提供准确、及时、完整的信息资源，才能提高师生利用图书信息资源的效率，提高图书馆的服务质量。

2.2 服务科学给大学图书馆带来的冲击

2004年，IBM中国研究院率先把服务科学带入中国，提出服务科学是中国服务经济的引爆点，并相信服务科学能够帮助中国提升整体经济结构，帮助中国实现新世纪的飞跃。到目前为止，IBM已经和国内数十所顶尖高校(如清华大学、哈尔滨工业大学、武汉大学、北京大学、上海交通大学、西安交通大学等)联合设置并开展了相关课程。这些课程将不同程度的渗透到现有的教学课程体系中，范围涉及计算机科学、计算机软件、计算机工程、电子商务、信息管理、市场营销、服务贸易等，几乎能涵盖现有的学科的大部分专业。在此背景下，以高校图书馆为代表的图书情报机构要过渡到知识型密集服务业并创造更多的价值，就需要学习服务的理念、知识和科学，要借鉴服务科学的理念和方法。以高校图书馆为代表的图书情报机构一旦掌握了服务科学的理念和方法，并将其应用在日常的服务行为中，不仅能在高校师生中有效传播服务科学的理念和方法，也能让高校师生感知服务科学对实践的指导作用。

3 服务科学理念下的大学图书馆的知识服务创新路径分析

图书馆的服务创新主要是指在为用户服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务项目，提高现有的服务质量、服务水平和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为用户提供准确、及时完整的信息。服务创新是大学图书馆发展的核心，用服务科学理念来指导大学图书馆知识服务创新的路径如下：

3.1 用服务科学的理念指导大学图书馆馆员提高自身素质大学图书馆为了尽快适应从文献服务向信息服务、知识服务的转变，需要实现对自身的准确定位，而准确定位是建立在自身的正确认识的基础上。首先，明晰自身人力资源状况，主要包括图书馆馆员的人员构成、知识结构与能力水平。这些决定了他们能否参与深层次的教学科研活动、能否胜任图书馆的知识服务工作。其次，准确把握信息技术对图书馆工作带来的变化及趋势。图书馆馆员应清醒地认识到，数字信息成为学术研究的主流形态，网络成为用户信息利用的主要环境，图书馆的空间结构和图书馆的员工结构必将随之发生相应的变化。最后，通过培训与学习提高图书馆员自身素质以应对挑战。当我们所习惯的p-first(印刷文献为主)或者P+e(复合或hybrid)的图书馆正迅速地走向e-first和e-only图书馆时，图书馆员便面临着极大的挑战。“当图书馆文献资源结构、空间结构和人员结构发生巨大变化的同时，许多图书馆开始探索如何从基于资源的信息服务转变到融入教学科研应用之中的信息服务和知识管理”[1]。这种信息服务与知识管理要求图书馆馆员要具有极强的工作能力和很深的专业知识。在数字化网络化高速发展的今天，用户对“跨库检索”、“一站式服务”、“无缝存取”、“开放获取”要求日益强烈，为此，图书馆馆员自身素质的提高显得尤为必要。除了培训外，馆际之间交流与合作也是提高馆员素质的一种捷径。

3.2 营造服务创新氛围

在经济全球化的今天，市场经济正在向服务经济转型，以“客户”为中心正转向以“服务”为中心，大学图书馆在全面客观的认识自己之后，正确定位，利用服务科学的有关理念及理论来推动员工不断自觉提高自身素质，同时还要为图书馆的员工们营造一个勇于和敢于服务创新的氛围，主要体现在以下3个方面：首先，加强图书馆的内部文化建设。让“服务”的理念不仅体现在图书馆的内部物理布局上，而且要形成一种服务文化，服务理念贯彻在员工的日常工作流程中。其次，加强制度建设。将图书馆的许多工作流程细化，并在服务的具体环节以制度的形式体现，以进一步引导馆员在各工作流程中自觉的贯彻执行服务科学思想。如尝试设立学科馆员或专家馆员制度，学科馆员制度是大学图书馆的一种创新服务形式，其根本目标是建立图书馆与学科用户之间的联络机制，主动了解学科发展需求，并以需求指导图书馆的信息组织，以便向教学科研人员提供主动的学科指导性服务，达到知识发现、知识创新。最后，培育领军型创新人才。图书馆在培育人才上，也要有层次性和代表性。为一些专业基础较好的馆员创造良好的条件，引导和鼓励其向学科馆员或专家馆员发展，学科馆员或专家馆员需要具有某一学科的专业背景、熟悉图书馆的馆藏结构和资源利用手段，需要具有敏锐的信息意识、较强的信息组织能力，还要具有丰富的文献信息资源建设、文献信息管理、文献信息研究以及文献信息服务等理论基础；同时发挥这些核心人才的示范和带领作用，有力带动下一梯队的成长。

3.3 探索服务创新模式

在服务创新氛围下，素质得到不断提高的大学图书馆馆员们能将所掌握的理论知识和专业知识，利用最新的技术手段，在服务工作中探索各种服务创新。其中，知识服务模式的创新必将是主流。一般而言，在国际上有两种服务模式比较适合开展研究性服务[4]：一是Informarion commons(简称IC)服务模式；二是MyGrid服务模式。其中，IC服务模式是20世纪90年代兴起于北美的一种集计算机技术、信息资源、参考咨询、信息素养教育和个性化与合作化学校空间于一体的新型服务模式。IC可以将校园内分散各处的服务集成在同一空间里，以一个完整的、无缝的技术、资源、咨询和培训的服务统一体来满足用户的学习、研究与教学的需求。这是一种有别于传统图书馆的服务模式，在世界上许多大学的图书馆已经得到成功实践；而My Grid则是一种基于特定群体的个性化知识决策服务，是英国曼彻斯特大学、南安普敦、诺丁汉大学等欧洲生物信息学学会以及一些生物信息学和技术公司联合研发的项目。“My Grid提供3种基础服务：①形成实验的服务；②发现元数据管理服务；③支持虚拟数字科研E—Science的服务”，其特征是：为科学家提供与资源选择、数据管理和过程制定相关的个性化知识决策设施。My Grid是利用知识发现、数据挖掘等技术对有用的信息内容进行深层分析和挖掘，向用户提供能够用于决策支持、科学研究的规则与模式的机制。因此，我国图书情报服务业的广大工作者也应该积极借鉴国际成功经验，探索适合中国国情，满足中国图书情报需求的服务模式。

4 结束语

SSME是一门要求理论与实践紧密结合的学科。一方面，服务实践有助于理论归纳和总结；另一方面，SSME理论的发展能够指导服务实践，并推动服务创新和提高服务效率。在当今全球经济中，SSME的发展对于各国创立和保持竞争优势无疑具有非常重要的意义。因此，尽管从SSME概念的提出到现在还不到5年，但却已引起了很多国家企业、研究机构、政府和学者的关注，相关研究也取得了一些初步成果。服务科学在服务业的应用尤其是在以大学图书馆为代表的图书情报类机构的应用必将成为服务科学应用研究的热点之一。

参考文献

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