黄兆良：“神秘顾客”全攻略

沧　桑　胡　琦

在百度上搜索“神秘顾客”,各种信息鱼龙混杂:神秘顾客吃饭不用花钱、神秘顾客的工作就是逛逛街……

那么,“神秘顾客”究竟是什么?

服务通有限公司行政总裁黄兆良先生的定义是:神秘顾客,就是测试员以“顾客”身份,从体验商户的服务过程中,评估服务质素。这班“顾客”不会向店员披露身份,故此这职业被冠称为“神秘顾客”。

在香港,“神秘顾客”还是一个新鲜的职业。当初由于一个偶然的机缘,黄兆良先生认定了“神秘顾客”的特色,是一个大有可为的职业,应当以一个专业的服务去发展。在随后的学习和研究中,黄兆良先生是最早一批将“神秘顾客”这个职业引进香港。

那么,在“神秘顾客”这个行业正在得到大家越来越多关注的时候,黄兆良先生从国外引进的“神秘顾客”——这个外来的“和尚”真的能够念好中国的管理经吗?

神秘顾客攻略一:神秘

正如黄兆良先生所预测,“神秘顾客”这个行业正在得到大家越来越多的关注,它有着强大的市场需求。因为每个雇主都希望自己的员工,可以提供优质的服务,但雇主很多时候都在幕后处理行政事务,无从得知前线员工的工作表现,所以他们希望以雇用神秘顾客的方式,评核员工。

作为专业的神秘顾客服务公司发起人,黄兆良先生在对这个新鲜行业学习和研究的同时,逐渐形成了自己的体系和特色,对于神秘顾客的协调和管理,也有着自己独特的做法。从中可以肯定的是,神秘顾客是一个职业,还是一个新鲜的职业,和传统的市场调查不同,神秘顾客有着自己非常独特的特征。

黄兆良先生说:“神秘顾客的做法,是从顾客的层面去看真正的服务。真正的服务,每时每刻都是一样的,不管面对什么样的顾客。因为对于神秘顾客这个职业来说,分店的员工不知道这个顾客什么时候来,也不知道这个顾客是男是女,所以神秘顾客要做的,就好像是真正在享受服务。”正如他所言,神秘顾客首要的特色就是神秘——不知顾客是男是女,什么时候会到。

在黄兆良先生对员工的培训中,神秘顾客进行访问的时候不能暴露自己的意图,必须悄悄地来悄悄地去,使被检测的对象毫不知情,更不能给对方进行任何的暗示甚至公开宣称自己的身份。

神秘顾客其实也是一个顾客,这是黄兆良先生的潜台词。以一个消费者的眼光看待接受的服务,由此可以发现管理者或服务人员发现不了的问题。在亲身体验中,通过完成真实的消费过程来切身的体会服务质量,做出自己的判断。

除此之外,黄兆良先生这段话里,告诉我们神秘顾客最重要的一点,就是观测——“真正的服务,每时每刻都是一样的,不管面对什么样的顾客。”

神秘顾客面对的,可能不是一个人,在这个特定的环境下,他要做的,就是细心观测,如服务员接待顾客或者传递物品时的姿态;口头行为,如销售时的对话;表情行为,如声音语调或面部表情等。归根结底,透过这个环节,才能知道服务是不是每时每刻都是一样。

透过这许多的特色,当神秘顾客的神秘面纱逐渐在黄兆良先生的讲解下揭开时,不得不佩服黄兆良先生的眼光和魄力,敢于吃螃蟹——最早一批将神秘顾客引进香港,并且植根上自己的特色。

不仅如此,黄兆良先生对于求职者的要求,也是很不一般。公司里除了写字楼的十数名全职员工之外,近千名“神秘顾客”的扮演者都以兼职居多,不求高学历,不限年龄、性别,相反要求不出众的平凡外表。这种求职的要求,在过往的许多职业中,都是十分具有新鲜感,十分具有特色的。然而,对于黄兆良先生所引进并发展的神秘顾客服务来说,真正的特色,不在乎职业,而在乎那份良性的社会责任。

神秘顾客攻略二:作用

很显然,黄兆良先生从国外引进的“神秘顾客”——这个外来的“和尚”,在黄兆良先生不断的学习和研究中,已经打上了自己的特色。经过几年的发展,神秘顾客的检测作用已经趋于完善。

其实,最早开启黄兆良先生创业之路的,是其2001年创办的服务通有限公司。创办服务通有限公司,是因为在职业生涯中,越来越意识到对“人”的服务的重要,尤其是在电讯盈科,将一个新成立的部门,由自己一人发展成为过百人的时候,这种感觉尤为强烈。

服务通,顾名思义,什么服务都通。在谈及公司名称时,黄兆良先生小小地幽默了一把:“创办公司的时候,什么商业服务都做,刚开始客户要求什么就做什么,所以就叫做服务通。”在2002年,经过一年多的运营,当企业逐渐步入正轨的时候,有一个客户要求黄兆良先生的公司提供“神秘顾客”服务。真是一语惊醒梦中人,在为客户提供指定的“神秘顾客”服务之后,黄兆良先生以其多年的从业经历,敏锐地捕捉到了广阔的商机。他意识到,“神秘顾客”带来的肯定会是一片新蓝海。

在此之前,神秘顾客的市场是一片空白,偶尔会在一些大公司内部,老板带上一个顾问,去看看公司的流程、客户的访问,或者服务的水平。但是这样做,却给了部门一个弹性的空间,员工们会在顾问到来之前,将店面打理得干干净净,也会刻意地将服务做到最好。如此,则使顾问的工作陷入了一种形式主义。

在经过深入地了解之后,黄兆良先生决定以专业的服务去发展“神秘顾客”的业务。他从不同的渠道学习“神秘顾客”的相关知识,最终加入神秘顾客检测协会,成为全香港这个协会以香港为基地的唯一一个注册会员。据黄兆良先生介绍,雇用“神秘顾客”为企业做检测已经成为很多世界500强公司的通用做法,所以十几年来,全世界的神秘顾客公司发展迅猛,神秘顾客检测协会目前全世界已有大概200多个成员,而且皆为该地区著名的神秘顾客行提供服务。

2004年,黄兆良先生创办神秘顾客服务公司,成为最早在香港开展“神秘顾客”服务业务的人。

目前,黄兆良先生神秘顾客服务公司的客户群,主要是面向香港,通常是香港的一些连锁店。将一个新鲜事物发展得如此红火,员工近1000人,这皆因为作为一个掌舵者,黄兆良先生高屋建瓴地把握住了神秘顾客的发展脉络——那就是对服务质素的提升。

“譬如说,一个人在去一家店评估之后,在短期内又去一次,因为有先入为主的观念,上一次的结果会影响到这次的评估结果,所以这种情况就要避免,我们规定一个人不能去一家店评估两次。”黄兆良先生如是说,一切都是为了得到一个真实的结果。因此,在其完善的神秘顾客服务体系中,针对不同行业的客户,都设计出不同的表格,可以做到真实的反映事实真相,帮助该商户改进及提升服务。

在黄兆良先生的理念中,神秘顾客不仅是一个职业,更是一份责任,他要求从业人员真实地反映事实的真相,从而对委托客户负责,并通过自己评估的结果,给出一份十分有建议和效果的报告,就是为了推动服务行业整体素质的提升。

全攻略思想指导:独特的理念

第一个吃螃蟹的人,都是勇敢的人。对于最早将神秘顾客引进香港的黄兆良先生来说,敢于尝试之前从没出现的一个新鲜职业,这早已经超出勇敢的范畴,而多了几分睿智,几分眼光。

高度决定视野,站得高,看得远。而这个高度,却是需要睿智的思想来指导。在过往的职业生涯中,黄兆良先生已经有丰富的从业经历,具备丰富的销售及营运经验,在建立服务通前,就曾在电讯盈科就职,从事管理工作。

可以说,在创业之前,黄兆良先生就已经形成了自己的管理理念。而经过自己的创业实践,渐渐地趋于完善和富有特色——那就是很有意思的“野心论”。

不想当将军的士兵不是好士兵。同样,在黄兆良先生的理念中,不想在公司创造更多效益的员工,意味着他没有野心,也就没了进取心,失去了发展进步的动力。而对一个有进取心的员工,他在为自己创造更多价值的同时,也渐渐凝聚在公司周围,形成了一种归属感,对公司会很有感情。

黄兆良先生期望看到的结果,就是员工与公司共同成长。然而不仅对员工如此,对于朋友,甚至外人,他也是希望自己的帮助能够达至共同成长的目的。

黄兆良先生是一个进取心十足的人,尽管生意已经很有成就,他却依然在不断学习进步,不仅是注册企业教练,催眠治疗师,而且刚刚还在香港的城市大学完成一个中国法律的硕士课程。

更有意思的是,他主修企业教练,更多的却是为了帮助他人。“不是说我有什么特别的能力去教导别人,但我会用更开阔的方式让他们想更多,让他们自己去发展。我觉得每个人都有他自己的能力,每个人都应该去自我增值,所以作为企业教练,我就是让你看到自己的盲点。”

相对于教练这个职业,黄兆良先生的这种教导方式,算是很特别了,他不是教别人,而是引导,让人自己去寻找自己的缺点。

而这一切,在他看来,都是一个“人”的服务,不仅对于自己的公司,更是对于这个社会。

攻略之外:营商友导

在公司的发展上,黄兆良先生表现出了他对于社会的那份良性的责任,而在社会服务上,黄兆良先生也是充满热忱,肩负着一份沉重的责任。在连续两届的营商友导协进会主席位置上,他勇于承担,为改善香港营商环境,凝聚会员将会务推至更高峰而努力。

营商友导协进会成立于2003年,是由一群参与2002/2003中小企业“营商友导”计划的学员所创立。当时,香港政府工业贸易署的这个计划,主要是帮助一些新进中小企业发展,黄兆良先生就是其中一届的会员毕业生。在毕业后,会员毕业生们普遍觉得这个理念很好,对社会的发展具有积极意义,应该坚持下去。

作为主席,黄兆良先生如今所做的,就是将这个理念继续发扬光大,使更多中小企业受惠其中。在担任主席以来,对新进中小企业,黄兆良先生都是满怀责任,协助这些中小企业发展的同时,黄兆良先生希望中小企业的发展稳扎稳打,找到自己的特色所在。因为在滚滚的商业洪流中,一批批企业崛起,一批批企业倒下。事实证明,没有找到自己发展强项的公司,显露不出特色,绽放不出光芒,终究被浪花淘尽随波而去。

协进会成立以来,在黄兆良先生及同仁的组织下,经常举办聚会,加深会员之间的认识和联系,以一些渠道为新进企业吸引政府的重视,希望在长远的发展上,为香港营商环境增加动力和商机。

展望未来,黄兆良先生希望集合更多中小企业的力量,推动及实践协进会的宗旨——协助新进企业,探求营商之道,促进企业成长,共创美好明天。

黄兆良先生一直认为,每个人都有他自己的能力,每个人都应该去自我增值。纵观其发展历程,不论是公司发展也好,注册企业教练也好,他都是从自己开始,推动公司发展,推动社会发展。相信在黄兆良先生的努力下,明天会更好!

【人物简介】

黄兆良先生,服务通有限公司行政总裁,神秘顾客服务公司行政总裁,营商友导协进会主席,注册企业教练,催眠治疗师。现任香江名城精品火锅顾问、香港政府工业贸易署中小企业联络小组委员、香港广东社团总会会董、香港广东社团总会青年委员会副主任、广东省青年企业家协会委员、广州海外联谊会常务理事、广东外商公会青年委员会常务委员、香港行政管理文职人员协会永久会员。