护患纠纷31起的原因分析与防范管理

林美虾

(三门县疾病预防控制中心,浙江三门 317100)

·护理管理·

护患纠纷31起的原因分析与防范管理

林美虾

(三门县疾病预防控制中心,浙江三门 317100)

探讨护患纠纷的防范管理。对2006年1月至2008年12月31起护患纠纷的原因进行回顾性分析,主要原因为护士法制观念淡薄、责任心不强、护理服务水准差、记价收费误差。提高护理人员素质,规范护理行为,强化质量控制,加强收费管理,争取社会各界支持,以期减少护患纠纷的发生。

护患纠纷;原因;防范

护患纠纷是指患者及家属在医院接受医疗护理过程中,对护理人员提供的医疗护理服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。随着社会的进步及各项法律、法规的完善,人们的质量意识、参与意识、维权意识日益增强,患者对医疗服务的要求也越来越高,当患者的要求不能被满足时,就易发生护患纠纷。近几年,在临床护理工作中,护患纠纷不断增多,给护理人员造成沉重的心理负担。为减少护患纠纷的发生,本县医政科分管护理人员、县护理学会组织各医院护理部主任对31起护理投诉进行认真分析,拟订了防范措施,现报告如下。

1 资料

2006年1月至2008年12月,本县医政科和二家县级医院护理部有完整记录的护理投诉案例31起。

2 原因分析

主要从护士角度进行原因分析。

2.1 法制观念淡薄 护理人员处于医疗服务一线,主要考虑的是如何尽快解决患者的健康问题,忽视了服务过程中潜在的法律问题[2],不清晰护患双方的权益、义务、职责与法律关系,如忽略患者的被尊重权、隐私权;护理人员自我保护意识缺乏,说话随便、草率、不讲策略,患者询问病情时回答“没事”“放心”,患者及家属把这些话牢记在心,当出现异常情况或突发意外时,患者会以此作为证据投诉;护理记录不及时、不规范,甚至出现刮痕、污迹及缺损,也成为患者投诉举证的资料。本组由此原因引起的投诉7起,其中给女患者作臀部肌注时暴露过多2起、因护士说话随便发生投诉2起、护理记录不及时3起。

2.2 工作责任心不强 护理工作是非常细致的工作,必须一丝不苟完成,但少数护士对工作不认真,没有严格执行“三查七对”或违反护理操作规程,造成差错事故的发生。本组因护士工作责任心不强发生纠纷4起,2起为小儿科护士发错口服药,1起是门诊输液护士接错输液瓶,1起是小儿科护士违反操作规程,未调节氧流量直接给患儿吸氧,虽未造成患儿气道损伤,但家长对此十分不满意。

2.3 护理服务水准差

2.3.1 技术水平差 护理操作是技术性工作,患者要求护士操作熟练、稳重、迅速,如静脉注射能一针见血,尤为儿科,患儿家长对护士操作要求更高。本组6起投诉是小儿科护士给患儿头皮静脉穿刺不能一次成功引起。

2.3.2 操作前未作解释或解释不全面患者一般对医学知识缺乏了解或一知半解,因此要告知患者病情的趋势,在作治疗、护理操作前向患者说明操作的目的、方法及可能发生的反应,使患者知情、积极配合,如忽视了患者知情权,易发生患者投诉。本组有3起是患者膀胱镜检查后出现血尿,由于检查前护士未作解释,患者没有心理准备,引起投诉。

2.3.3 服务态度差 服务态度好可赢得患者的信任与尊重,但个别护士在工作紧张或自己情绪不好时,对患者态度冷漠、言语生硬;护士上班时

间与别人谈论与工作无关的话题,患者询问病情时护士不理、不作回答。本组因服务态度差发生纠纷9起。

2.4 记价收费误差 由于高新技术不断引进,检查费用迅速增长,一次性安全用品的频繁使用及新药、进口药的应用,使患者承受了较大的经济压力,同时,医疗保险制度的实行又引发了广泛、激烈的利益冲撞,致使患者对医疗费用问题十分敏感,特别是患者花了钱、治疗效果不明显时,易引起纠纷。本组2起均是因患者未办出院手续而电脑自动产生费用引起纠纷。

3 防范措施

3.1 提高护理人员素质是防范发生护患纠纷的关键。

3.1.1 学习法律法规 将相关法律知识纳入医院护士的日常培训内容,通过法律知识的学习,增强护士法制观念;各医院每年组织1～2次法律、法规知识讲座,使护士明确自己的权利、义务和职责,以加强工作责任心,提高自我保护意识。

3.1.2 端正服务态度 对护士加强职业道德教育,要求护士关心患者疾苦,对患者服务热心、护理细心、解释耐心、听取意见虚心;每年国际护士节,县护理学会在表彰优秀护士时,请优秀护士代表讲述先进事迹,使护士学有榜样;各医院定期发放调查表,了解患者对护士工作的满意度,存在问题及时向护士反馈,从管理角度提出改进措施,以提高护士工作的积极性。

3.1.3 提高业务水平 要求护士自觉学习、更新知识;各病区利用早会时间联系病例讲述1个问题,每周2～3次;护理部每月组织1次讲座,请本院高年资护师授课,亦可请外院的护理专家授课;县护理学会各学术小组定期组织专科护理知识讲座,开展护理知识竞赛、护理操作技能练兵;各医院分批分层次选派护士外出进修学习以及实行多渠道的学历培养。通过以上多种方式,以提高护理人员的专业知识水平。

3.1.4 加强护患沟通 护患沟通是构建和谐护患关系的有效途径。各医院对护理人员加强沟通技巧的培训,邀请相关专家及本院掌握沟通技巧较好的护士讲授,并结合临床事件进行讨论。要求护士主动与患者及家属交流,护理操作前做好解释,取得患者和家属的同意,消除患者的紧张和恐惧感,操作中询问、关注患者的感觉和要求,以增加患者亲切感、信任感和安全感;在作创伤性检查、大型仪器检查或使用贵重药物前要告知患者或家属,取得患者及家属的同意;患者及家属对护理工作有误解和偏见时,学会换位思考,充分理解患者和家属的心情,避免争论发生纠纷。

3.2 规范护理行为 健全护理各项规章制度,规范和约束护理行为,做到凡事有章可循,从制度上保证安全护理工作的落实[3];加强对高危环节、高危时段、高危人员的安全管理,针对不同时段护理工作的特点提出各种注意点,提醒护理人员在输液、注射、发放药物等容易发生差错的环节上严格执行“三查七对”;对易造成损害的操作,如使用止血带、热水袋等应在床头挂警示卡,以引起护士的注意;加强巡视和观察,及时发现病情变化;护理记录字迹清楚,表述准确,不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹,更要杜绝主观臆造、随意更改的现象。总之,要求护士提高护理安全意识,用法律约束自己的行为,确保护理安全,维护护患双方的权益,并在临床工作中培养严谨、科学、细致的工作作风。

3.3 强化质量控制 护理学会及医院护理部定期、不定期按质量标准对护士进行检查和考核,及时发现问题,不断纠正和完善,并做到奖惩分明,使护士在工作质量要求上形成压力和竞争,互相促进、互相学习,使护理质量持续改进。每发生1起护理纠纷,即意味着存在一定的护理安全隐患,组织讨论、分析护理纠纷时可采用护理差错环节讨论方法[4],分析并找出护理纠纷发生过程中每个环节的漏洞和共性问题,从中检查个人的责任及护士长管理的力度,制定相应的防范对策,避免纠纷的再次发生。

3.4 加强收费管理 严格执行《中华人民共和国物价法》和《浙江省医疗服务价格收费标准》。实行“一日清单制”,按收费标准记账、收费。增强护士工作责任心,不仅要核对计算机自动生成的各项费用是否准确,还要核对已取消的临时或长期医嘱自动生成的费用是否进行减费处理,已领取的药品是否作退药处理。要坚持各种检查、药品收费项目公开制,设置收费查询大型触摸屏,方便患者查询,对患者医疗收费产生的误解耐心解释,对收费价格有疑问者,可指导他们查看公示的药品或医疗服务价格,及时消除患者的疑问和误解,把矛盾消除在萌芽状态。

3.5 争取社会各界支持 社会中的负面因素是基层医院发生护理纠纷的一个不可忽视的现象,要减少并解决此类因素导致的纠纷,需要医院及护理管理部门加强与媒体和社会的沟通,重视对医院的正面宣传报道,树立医院的良好形象,使全社会了解医院、支持医院工作。

4 小结

护患纠纷的原因是多方面的,主要是由于护士工作责任心不强、法制观念淡薄、护理服务水准差等引起。因此,提高护士的素质是防范护患纠纷的关键,护士应具有相关的法律知识、过硬的护理技术、丰富的实践经验、高度的职业责任、严谨的工作态度和以患者为中心的服务理念,才能有效预防、减少和杜绝护理纠纷的发生,从而更好地为构建和谐社会添砖加瓦。

[1]楼亚红.42起门诊护患纠纷的原因分析与对策[J].护理与康复,2009,8(3):237-238.

[2]许慧,孙晓红.提高护士自律行为防范护理纠纷[J].中国护理管理,2004,4(4):46-47.

[3]胡菊英.当前形式下中医院护理安全管理[J].中国实用护理杂志,2004,20(10B):74-75.

[4]范玲,王红娟.应用护理差错环节讨论方法防范护理纠纷[J].中国实用护理杂志,2005,21(4):66-67.

R197.323

C

1671-9875(2010)01-0065-03

林美虾(1971-),女,本科,主管护师.

2009-05-04