天天好精品超市的服务问题及对策

张桂英

天天好精品超市坐落在某五星级大酒店的地下负一层,总投资约1000

万元,经营面积3500平方米,其中超市经营面积2500平方米,外租区经营面积约1000平方米,有超过12000种自营商品。超市毗邻五星级酒店,周边的地产小区以别墅群、花园洋房、高级公寓和高品质综合社区为主。天天好超市的定位是精品路线,以“精致、健康、新鲜”为特点,定位为中高档的精致家用生活馆,内部环境舒适、格调高雅、服务热情,在建店前就确定其经营商品是以进口商品为主要特色,再辅以国内一二线主要品牌的优质商品,力图打造成一家颇具经营特色的现代精品生活超市。

一、天天好精品超市的服务问题

天天好精品超市提供的服务项目主要有:咨询服务、导购服务、送货服务、处理顾客意见、退换服务、包装服务、购物车、信用卡服务等。天天好精品超市作为一家规模中等、以中高端客户为目标顾客、定位于精致家用生活品的超市,除了应该在商品构成方面要提供有特色重品牌的优质商品,还必须在服务上满足顾客期望,提供优质服务,但是天天好精品超市在服务中还存在诸多不尽人意的地方。

1.服务人员不够专业。天天好精品超市的服务理念是“创一流商业环境,树五星标准服务”, 但是顾客感受到的是超市提供的服务和其他超市提供的服务没什么差别,既没达到高标准的五星级服务也没有独具特色的服务项目,服务差距较大,没达到顾客的期望。天天好精品超市服务人员较年轻、精力充沛,但是这些年轻的导购,对家用产品知识掌握不全面,在为顾客介绍时,很难将商品的性能、特点、妙用方法、注意事项等说清楚,难以有效协助顾客选购商品和取得顾客信任。服务员服务意识不强、接待技巧不够专业,当顾客询问商品位置时,有时由于服务员对整个超市的商品布局不了解,难以提供有效信息;有时服务员忙于补货,帮助顾客不及时;有的服务员只对自己负责的陈列区域热心服务,当顾客询问到别的区域的商品时服务员不热情,这让顾客容易产生不满情绪。

2.服务设施不完善。服务设施少、设施陈旧破损、维修不及时、空间狭小。例如,天天好精品超市对鱼、鸡、鸭、兔、鸽等鲜活农产品提供宰杀服务,但是服务台少,顾客往往排队等候很长时间;另外,服务前台人员少,提供的服务项目多,有存包服务、开具发票、发放赠品、售后维修登记、会员卡业务等,顾客经常排队,出现超市入口顾客拥堵,影响到顾客通行;收银台处空间狭小,收银台少,顾客等待时间长;超市内缺少必要的休息座椅和老弱病残幼等特殊群体的便利购物结算通道;超市的卫生间设施维护差,设施坏了没及时维修,洗涤用品没及时补充,通风条件差,不够干净整洁;购物车和购物篮不够干净,搁置位置不够便利,仅在入口处摆放,不方便一开始没带进购物车和购物篮的顾客。

3.服务项目设计问题。服务项目设计缺少吸引力,服务程序不够快捷便利,令顾客不满意。天天好精品超市有送货服务,提供送货的条件是顾客购买厨房用具、电器等大宗购物或者是购物满5000元以上,这一规定较为苛刻。作为一家以周围中高档社区居民为主要服务对象的精品超市,天天好超市的送货服务应该放宽条件,尽量为顾客提供所需的送货服务。天天好超市的收银结算环节经常出现以下情况:顾客购买整箱饮料或牛奶等产品时,收银员不能在包装箱上直接扫描条形码结账,而是要打开包装箱取出单件商品扫描或者顾客再回到商品货架上取一件商品来扫描,然后再乘以一整箱的商品件数,如果是前者,顾客需要在服务前台对整箱商品再封装好,但这会影响包装箱外观,当商品是作为礼物赠送人时,顾客对此会不满意;如果是后者,会让顾客来回取货、重新排队等给顾客带来麻烦。有时顾客选购的商品要作为礼物送人,但是商品上的价格标签很难取下,顾客结算出来后,前台服务人员也不提供更换成没打标签的商品的服务,这也给顾客带来不便。天天好超市提供商品退换服务,但是退换条件苛刻、退换程序复杂,顾客必须要提供收银小票证明商品是在本店买的,而不能凭商品上的条形码予以证明,顾客说明退换货原因,即使符合超市退换货条件,仍然不能马上退换商品,仍需经售货员核查商品、售货员请示上级、填写单据,最后才给顾客退换商品。

4.顾客意见及投诉处理不当。天天好精品超市在出口处设立了顾客意见薄,但是由于超市处理顾客意见不及时,顾客在提出意见后得不到意见反馈,顾客会认为超市不重视顾客意见,使顾客不满意。顾客可能会因商品质量、商场环境、顾客服务等方面存在的问题进行投诉,如果处理投诉问题时,服务态度不好、处理不及时、补偿办法不公平、处理技巧不灵活,顾客就会不满意,进而传播坏的口碑,影响其他顾客。

5.商品特点与其市场定位不符。超市的服务定位是以超市的经营理念和商品组合结构为依托的。天天好精品超市的服务问题还体现在其商品特点与其市场定位不符合。天天好精品超市商品经营定位是依附中高档社区和五星级酒店,以进口商品为主,再辅以国内一二线品牌商品的精品生活超市。但是目前天天好精品超市经营的商品品种主要包括:中西式面包糕点、干鲜水产、水果、蔬菜、各类散装及包装食品、保健品、粮油调味品、日用家居百货、休闲咖啡吧以及重庆目前面积最大、品种最全的戴斯酒窖。超市内的商品品种只有食品有两个货架是进口商品,生鲜有较少的国内一二线品牌,其他商品主要是大众化商品,与其他超市经营的商品品牌相差不大,没有特色,商品特点不符合其精品超市的市场定位。天天好精品超市的经营规模不及人人乐、永辉、沃尔玛等大型连锁超市,难以满足顾客一站式购齐的要求;天天好精品超市的品牌知名度不及重庆本土连锁超市新世纪超市和重百超市那样亲民和有影响力。顾客在天天好精品超市既看不到中高档的国外和国内一线的精致商品,也买不到生活必须的各种商品,更享受不到高标准的优质服务,超市发展不伦不类,达不到顾客的期望,增加了顾客的抱怨,造成了顾客的直接流失。

二、天天好精品超市提升服务的对策思考

1.调查顾客真实需求完善服务设施和服务项目。根据天天好精品超市的经营定位和服务理念,应该为顾客提供周到贴心细致的服务。首先要调查了解、准确掌握顾客的真实需求,然后设计满足顾客需求的服务项目、精心设计高效快捷的服务程序、完善服务设施、达到顾客期望的服务质量标准。第一,天天好精品超市要积极寻找新的供货商,特别是要寻找有特色的进口商品和国内一线品牌商品,提升超市商品档次,并对商品要巧妙陈列,对超市环境氛围精心装扮,以提升商品价值和商店形象。第二,天天好精品超市要通过顾客访谈、顾客意见簿、顾客投诉、内部员工意见反馈等渠道系统把握顾客的真实需求,为其设计新服务项目或修正完善现有服务,坚持“顾客想得到的,我们要满足;顾客没想到的,我们要替他想到”,以体现天天好超市的服务特色。针对排队拥堵问题,超市要增加相应服务设施和人员,为需要帮扶的特殊人群由服务员给予优先照顾,增设绿色通道和休息座椅等设施。针对服务效率低服务程序设计问题要改良服务程序,提高服务效率。天天好超市可以根据社区居民生活特点,积极参与社区活动,灵活增加顾客需要的服务项目,考虑服务成本,可根据情况制定免费或收费服务政策。

2.创新服务管理制度制定具体可行的五星服务标准。天天好精品超市应该构建良好的企业文化,将超市的服务理念深入员工内心,创新服务管理制度,制定一系列具体可行的服务标准,并严格执行这些服务管理制度和标准,建立起对执行的监督检查制度和相应的奖励惩罚机制,以提高服务执行力,消除服务水平的差异。例如建立首问负责制可以缓解顾客寻找商品难的问题;明确服务台、卖场、收银台以及加工台等各处服务人员的服务行为规范并严格执行,可具体落实超市的服务理念。需要注意的是服务制度标准应该是人性化的,其目标是顾客满意,其条件是企业和员工能承受,切忌制度标准泛滥不适用,因此,制度标准的制定要权衡两个方面,即尽量使服务员的服务既规范,也允许服务员对社区老顾客给予人性化的情感关怀并建立友谊,从而建立和谐持久的客户关系。

3.加强服务人员培训赋予更大的现场服务授权。天天好精品超市要提高顾客满意度,需要加强对服务人员的知识技能制度标准等培训以提高服务水平;需要赋予服务人员更大的现场服务决策权以提高服务效率;需要企业管理层赋予一线服务人员更好的信息支持、设备支持和情感支持以提高员工满意度。天天好精品超市要建立长期、规范的员工培训体系,向员工灌输超市服务理念,培训服务技巧、商品知识和专业知识,及时总结顾客需求信息,提升员工服务问题处理应变能力。管理层还要建立内部营销理念,对服务人员既严格管理又全面服务还有序授权,通过良好的企业文化,以形式多样的活动,运用正式或非正式的渠道,营造良好的员工关系。

4.实施有效的服务补救措施。天天好精品超市要完善顾客投诉系统,采取有效的服务补救措施,及时处理顾客投诉问题。首先,超市要制定切合实际的服务承诺,通过恰当的宣传和促销,控制顾客的服务期望,努力兑现服务承诺,加强对服务问题的重点控制和例外控制,做好各种预防工作,对顾客投诉做好事前控制、防患于未然。其次,明确处理顾客投诉的部门及人员,明确处理投诉的制度、程序、权限和责任。第三,对顾客投诉,应该及时有效的采取服务补救措施,给顾客一个圆满的结果,从而赢得顾客的信任。第四,顾客投诉的处理要记录留档、总结分析、分清责任,为今后的服务问题预防和服务水平提升做贡献。

(作者单位:重庆工商大学)