利用数字化手段 发挥监督评价作用

◆ 鲁传冬 石德光 李德炳 张立新 张渊泓 蔡大伟 李亚楠

责任编辑:姚涛

“监督评价”［1］是医院对常规管理工作进行指导、评价、检查和监督的重要手段，其能准确把握社会及广大患者的需求和期望，对提高医疗服务质量和医院发展有着重要的现实意义。解放军251医院作为国家医院运行机制研究基地、国家卫生部数字化医院试点示范单位、全军信息化技术研究与技术支持基地，经过不断探索，已建立起一套依托数字化建设平台的内外部监督评价体系。

1 打牢数字化建设基础［2］

1.1 数字化医疗

应建立包括 PACS、LIS、合理用药系统、一体化护士工作站等全面的临床信息系统(CIS)，并将信息系统与医疗设备、医疗流程进行有效对接，使病人享受到高水平和高效率的诊断治疗，使医务人员获得智能化工作平台，保证数字化医疗运行顺畅。

1.2 数字化服务

建立包括对病人和医务人员的数字化服务。如信息共享，病人一次就诊，资料便可全域共享和终身保存，凭借就诊IC卡，就可以无障碍浏览病历和直阅医疗费用，并行使评价医院和医务人员的权利。医务人员可以根据需要对病人信息进行调用，系统自动对以往检查检验数据进行对比，极大地方便了临床工作。

1.3 数字化管理

建立数字化管理，要保证信息准确、全面，这对信息录入、自动采集、传输、存储提出较高的要求;医疗、药品、材料、经济等信息可以横通互联、方便调阅，通过计算机手段进行分析、评估，提升智能化决策能力和数字化管理水平。

2 建立和开发“监督评价”体系

2.1 内部评价监督系统

(1)依托办公自动化系统，开发内部人员交互评价板块，建立内部交互评价系统。全院人员定期在此平台中点击评价医院机关、科室、护理病区、物业等各部门的工作情况，主要包括技术水平、科间协作、医德医风、社会化管理等项目。评价后由机关按月统计、通报、反馈，评价结果差的科室提出整改措施。(2)在全军率先安装了合理用药监测系统和医嘱处置表，使药师能够及时掌握临床用药的特点和规律，可以对医生用药实行动态监测，药师通过HIS系统在药师工作站对全院住院病人的所有用药医嘱进行监测，对抗生素实行严格的分线管理，对不合理用药医嘱及时纠正。合理用药系统提高了合理用药水平，一定程度上降低了病人就诊的药品费用。

2.2 外部评价监督系统

(1)实行了病历公开制度，利用触摸屏系统，向患者公开全部主客观病历。患者只需将IC卡插入电脑，输入密码，点击电子触摸显示屏，就可以看到自己的全部病历和就诊记录。这样既可让病人了解病历内容，又可督促医生及时、客观、真实地记录医疗过程。我院在全国首创的主客观电子病历全部公开，使病人在医疗过程无障碍获得病历信息成为可能，规范了医务人员书写病历的时间，使医生的诊疗过程得到了“全程”监控［3］。(2)开发并实施“住院病人费用一日清单”模块，每天为住院病人提供“实、明、细、准”的费用清单，病人支出的每一分钱在清单中都详细记录，有利于病人全程监督医院收费。(3)采用动态链接库，与驻地社保局建立电子病历查询链接。通过与社保部门建立病历接口，社保局工作人员可随时通过社保局终端，调阅门诊、住院医保病人电子病历，抽查医院合理用药、次均费用等相关情况。通过这样的病历无障碍查询，使医院病案质量得到了另一种更具有真实性的外部监控。

3 监督评价效果

监督评价系统的有效实施，在医院管理工作中起到了很好的作用。(1)减少了医疗纠纷。近几年医院医疗纠纷投诉、处理率以每年15%的速度递减，赔付金额也较应用前下降。(2)提高了医疗过程透明度。通过病历公开，一方面提高了医生病历记录的及时性、准确性、全面性，规范了医疗行为，强化了医院质量管理;另一方面拉近了医患距离，优化了医患关系。同时，收费透明带来了医疗过程的透明，使医务人员的质量意识、法律意识和效益意识明显增强，促进了医患双方的沟通和信任。(3)形成了和谐的有机服务体系。医患关系的和谐，首先要营造一个和谐的医院内部关系。只有理顺好内部关系，才能为患者提供高质量的服务，达到内外和谐的良好效果。如医院的辅医中心，主要为临床科室提供租陪、送血、文印等业务，刚成立时医院许多科室对其服务态度评价普遍不高，但是经过一段时间的整改，辅医中心的满意度不但达标，而且变成了医院科室协作关系的先进单位。(4)提升了医院社会地位。医院连续8次被市消费者协会评为“消费者信得过单位”，分别获得张家口市、河北省消协成立20周年“消费维权特别贡献奖”先进单位;被国家卫生部和总后卫生部联合表彰为2001～2006年军队支援西部地区先进医院。

4 体会

4.1 构建强有力的数字化基础

随着信息化建设程度的不断提高，监督评价系统必须建立在强大的数字化建设基础上才能发挥更好的作用。没有牢固的信息基础，监督评价只能“纸上谈兵”。要想搞好数字化建设，必须逐步完成规划建设期、理顺完善期和深化应用期等不同阶段。(1)更新观念，用战略发展［4］的思维迎接数字化挑战，把它作为实现医院可持续发展的途径和手段;(2)反复论证、长远规划，使数字化建设具有前瞻性、可靠性、实用性;(3)充分发挥网络优势，利用已有数字化资源为医院管理服务;(4)主动适应医院改革创新的需要，不断开发和引进先进的应用系统;(5)持续改进软硬件网络环境，促进数字化建设水平不断提高。

4.2 完善监督评价体系

医院负责院内监督评价结果的汇总、分析、通报、整改等工作;科室负责督促本科室就诊人员及时、准确完成监督评价，并对医院通报的医疗管理问题进行整改;社会医保、新农合等医疗保险部门负责社会医疗就诊人员的意见收集、反馈。通过多方面、多渠道的努力，建立健全了监督评价体系。

4.3 规范监督评价过程管理

坚持科学、严谨的监督评价过程，是确保监督评价结果准确性的重要前提。(1)明确监督管理部门职责。要明确医院、科室以及其它部门人员的管理职责，建立工作章程，完善管理流程。(2)及时改进管理工作中的问题。认真对待和处理监督评价意见，及时反馈，搭建医患沟通平台，建立和谐医患关系;同时结合医院工作实际，公平、公正、全面地分析评价结果，找出存在问题，针对缺陷项目，制定合理整改措施，提高医疗管理工作水平［5］。(3)总结经验。在监督评价过程中，要注重挖掘与分析相关数据，积极总结实践经验，实时改进，满足医疗服务管理和患者需求，使之更加科学、规范、有效。

4.4 监督评价与大质量管理观念要紧密联系

监督评价不能单独存在，要从单一的“满意度调查”向集中的“大质量管理”转变［6］。医院质量管理部门要对监督评价各项规章制度进行确认，落实其在医院的执行情况，并对常规工作进行监督检查。而且监督评价管理部门要定期和不定期地与医院质量管理部门进行沟通、反馈，为医院的大质量管理提供依据，共同促进医院整体质量建设发展。

［1］王仲，王怡，刘绍金，等.加强质量监督评价建立立体质量促进体系［J］.中国医院，2007，11(3):41－42.

［2］王景明.电子病历 数字化医院条件下的一种管理模式［J］.中国医院管理，2008，28(10):11－12.

［3］向月应，王庆林，朱世和，等.整体医疗中全程全方位服务模式［J］.中国医院，2010，14(2):40－41.

［4］宇应涛，屠海波，张永生，等.依托医院信息系统 构建医疗质量管理平台［J］.中国卫生质量管理，2009，16(6):50－52.

［5］于慧清.建立监督评价制度 促进医院服务质量的提高［J］.现代医院管理，2006，3(1):7－8.

［6］杨昕，肖茂明，陈建明，等.医疗质量管理中的“五个转变”［J］.解放军医院管理杂志，2009，16(3):242－243.