推进医院文化建设 提高医疗服务意识

杜宇

随着医疗改革的不断深入以及人们不断增长的卫生健康需求，要求医院文化建设要有新思路，发挥新的作用。本文指出：“以病人为中心”是医院文化建设的目标，培育群体价值观是医院文化建设的重要内容，开展经常性的文化娱乐活动是医院文化建设的有效形式，塑造医院形象，实施名牌战略是加强医院文化建设的重要步骤及加强医院物质文化和制度文化建设是医院文化建设的重要方面。

医院文化是医院在医疗服务的实践过程中形成的全体员工共同的精神观念、风格、心理与习惯的总和，是社会文化和现代意识影响形成的具有医院特征的群体意识，是全体医务人员及行政后勤管理人员认同的行为准则和奉行的价值观念，是人们在长期的医院管理实践中形成的管理艺术，是医院精神的积淀。医院文化的主要特征：一是具有挽救生命、造福大众的高尚性；二是具有探索研究和崇尚科学的智慧性；三是具有甘冒风险、不顾危险的奉献性；四是具有永远与生命和鲜血同在的热情性；五是具有对疑难及危重病症协同会诊的团结性；六是医院文化建设主体具有的社会性。医院的文化要与医院的服务所具有的公益性、事业性、商业性、常规性、突发性等特点相适应，医院的文化不仅仅是给人看的，更重要的是能够直接影响病人恢复健康。医院文化建设的质量将直接、明显影响到医院的收诊率和收益性，对医院员工队伍作风、技能素质、团队建设的作用，对医院形象和品牌提升的作用。医院文化以协调力、组织力、内生力支撑着凝聚作用、激励作用、规范作用和形象感召作用。随着医疗改革的不断深入以及人们不断增长的卫生健康需求，医院要适应新形势，必然要求文化建设有新的思路，发挥新的作用。

把树立“以病人为中心”的价值取向作为医院文化建设的目标和任务

建设医院文化的宗旨是形成一种以人为本的价值观念和行为规范，其最终目的是为病人提供更优质的服务。“以病人为中心”要求医护人员落实各项医疗规章制度、规范医疗行为，建立一套行之有效的激励机制，使医院每一位职工都能自律，自觉维护医院形象，自觉营造以爱岗敬业、奉献爱心为荣的良好的工作氛围，使员工自觉遵守岗位职责。医院文化要求医院的全体员工从强化医患沟通入手，运用多方面知识，研究医患之间的信息传递，使医患双方都能准确表达自己的思想并正确理解对方，以取得最佳疗效。医院文化要求以患者为中心、以质量为核心、以安全医疗为轴心，把各项工作落实到端正服务思想、增强服务意识、改善服务态度、提高服务质量上。医院文化要求医院面向市场，在竞争中求生存、求发展。医院文化提倡医院的全体员工把爱心献给患者，把方便让给患者，把实惠带给患者，把温馨送给患者。医院文化要求医院的员工树立正确的服务观，实现思想观念的根本性转变，即由患者要我服务的被动服务向我为患者服好务，由简单的功能性服务向整体化服务转变，由单纯的技术生活型服务向生物心理社会综合型服务转变。医院文化要求医院的员工研究服务中的难点问题，对某些特殊服务对象如何提高医护人员的自我保护意识，提高心理承受能力，避免医患矛盾激化。在加强规范化服务管理的同时，也要宣传患者承担的义务与责任，使医疗服务成为医患双方共同参与、密切配合的活动，提高服务的有效性。

培育群体价值观是医院文化建设的重要内容

医院文化的要求需重视群体行为的培育，这是事业成功的关键，而群体行为又是以共同信守的价值观为基础。在培养群体价值观中重点是培育“病人至上、求实创新、团结奋进、争创一流”的医院精神，这种医院精神是在长期医务实践中逐步形成和培育起来的医院群体共同的心理和价值观取向，是医院向心力和凝聚力所在，也是医院的主导力源。为使医院精神发扬光大就需要运用目标激励，要持之以恒地进行职业道德、职业纪律教育及职工技能培训，使医院目标、医院精神落实到岗位和每个人的实际工作中去并转化为职工的自觉行动。实践证明，全力以赴培养职工正确的群体价值观对提高职工整体素质、形成凝聚力收到了较好效果。

开展经常性的、新颖、健康的文化娱乐活动是医院文化建设的有效形式

文化、教育、体育等活动是医院文化建设的载体和表现形式。医院要加强职业道德教育，加强爱病人、爱岗位、爱医院的教育活动，经常通过宣传画廊、板报、演讲、征文、歌咏比赛、篮球比赛、棋牌比赛等形式开展主题鲜明、形式新颖、健康向上的文体活动，以陶冶职工的情操，增强医院的凝聚力。

塑造医院形象，实施名牌战略是加强医院文化建设的重要步骤

现代医院在文化建设中塑造自身形象，打造自己的品牌同样也是医院精神文明建设的一个重要手段。良好的医院形象、无形的品牌能使患者产生信任感，也可以吸引更多的患者。因此，医院文化建设不仅能带来社会效益，也会带来很好的经济效益，促进医院的全面发展。

加强医院物质文化和制度文化建设是医院文化建设的重要方面

环境建设是医院文化建设的物质文化，医院环境是医院文化得以向外界展示的物态语言，是公众衡量医院品牌的直接途径之一。医院环境在病人治疗疾病、休养身心的过程中起着相当重要的保证作用。因此，医院环境建设应遵循布局合理、功能齐全、方便适用、优雅舒适、整洁宁静等原则，使患者留下深刻而美好的印象。医院制度文化是物质文化和精神文化的保障，只有通过建立完善的制度文化体系，才能保障医院文化体系，才能保障医院文化的正常有序地发展。医院制度文化既有柔性的也有刚性的。柔性的包括医院长期形成的道德规范，医患之间通常的互尊互爱礼仪习惯，刚性的包括成文或约定俗成的规章制度。前者是医院发展过程中长期的积累和沉淀而成，后者是在医院为服务患者专门通过特定程序制定的。所以医院的制度文化不仅规范着医务人员的工作方法、作风、效率，还规范着他们的习惯和意志。就管理文化而言，制度是形成医院文化的“定型器”。要构建具有共同的理想追求和价值观念的医院群体文化，就必须建立一整套科学规范的体现医院服务目标、服务理念、环境规划、管理模式个性特征的规章制度。

医院文化是在长期的实践活动中形成的能约束员工思维与行为、凝聚员工归属感、积极性和创造性的共同的理想信念、价值观念、道德规范和行为准则的文化氛围。医院文化要以德为先，与时俱进，更新医院文化理念，丰富医院文化内涵，创新医院文化机制，打造“以人为本、以病人为中心”，关爱生命，开拓创新，乐于奉献、注重科学，严谨治学，团结奉献的医院文化。职工能在医院文化潜移默化的作用下克服陋习、树立新风、凝聚人心、鼓舞士气，职工的发展与医院的发展和谐地统一起来，更好地为患者提供优质的医疗服务，为社会作出更大的贡献。（作者供职于武汉大学人民医院）