老年科全程优质护理管理实践的效果与评价

杨慧颖，倪 英，樊 华，林 怡，王昳丽

(复旦大学附属华山医院，上海 200040)

目前，我国已经进入了老龄化国家的行列，老年人由于各种功能衰退，记忆力差，感官障碍和护理依从性差等，故抗风险能力不强，易发生各种意外事件。我科系老年病科，患者年龄大，平均年龄81.2岁、病种复杂、一人多病。主要收治病种为上呼吸道感染、心血管疾病、脑血管意外、糖尿病、消化道疾病、各类肿瘤及腹部手术等常见病。自2009年4月起，以医院积极筹备认证JCI国际患者安全目标为契机，根据JCI标准建立了相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进，规范科室管理，为患者提供安全、规范、热情、周到、细致、舒适的优质护理服务。

1 全程优质护理管理方法

在JCI标准下实施全程优质护理管理模式，是将优质护理管理融入工作中，对老年患者从门诊、入院、治疗、手术、康复和出院的全过程中提供人性化、专业化、整体化和零距离的护理管理模式，使患者时时处处能感受到安全、规范、热情、周到、细致、舒适的优质护理服务。

1.1 成立管理小组 由科护士长、护士长、护理组长组成科内质量管理小组，根据JCI标准制定相应的政策、制度和流程。实行3级管理模式，每日护理组长对本组工作情况进行自查并反馈，每周护士长对病房工作进行护理质量全覆盖检查并考核，每月科护士长对科内护理质量进行督查。

1.2 优化各项流程 结合JCI标准第一章国际患者安全目标(IPSG)及第五章患者服务(COP)，对患者从门诊、住院、出院全程流程进行优化，特别是重点时间段的护理质量管理流程、重危患者转运交接流程、手术患者转运交接流程等。

1.3 实施培训 对各级护理人员进行有计划，系统的培训，以确保优质护理管理模式的实现，保证护理安全工作有序进行。

1.4 实施方法 提供患者从门诊、住院、出院、出院后随访的全面、全程、延续的优质护理服务。

1.4.1 入院前患者管理 实施“一站式”服务，由门诊护士抽取门诊卡，协助挂号、就诊、交款、检查、配药、办理入院手续，使患者能在最短的时间里完成入院手续的办理。入院时，门诊护士做好初步的评估后，再由工作人员送患者至病房与病房护士详细交接，确保患者的安全。

1.4.2 入院后患者管理 ①实行责任制整体护理管理，将病房内床位分为若干组，每组设责任护理组长1名，责任护士若干，根据患者疾病的轻重、护士能力的大小，合理安排好床位，由责任护理组长负责对入院患者进行全面评估，包括患者的生活自理能力、心理状态、跌倒/坠床危险、压疮危险因素、疼痛、营养、康复等各方面的评估，制定详细的护理计划和护理措施，全面负责患者所有护理(病情观察、生活照顾、治疗、康复、健康指导等)，切实落实基础护理。并对整个护理过程实行指导督查，做到护理服务不留缝隙，确保患者安全。②患者外出检查时，由工作人员实行一对一的陪护，在接出与送回时均与当班护士进行评估与交接;重危患者外出检查时，由医护共同陪同，随时监测患者的生命体征，以确保患者的安全。③加强重点时间段护理力量 重点时间段主要指夜间及周末、节假日期间，工作人员相对较少，大都为低年资护士单独值班，对于处理护理中的疑难问题和异常情况所承受的压力较大，特安排各病区高年资护士成立加强班，对此段护理工作时间提供业务咨询和全面质量监控，并对各类突发事件进行指导与协助，以保证此环节的护理质量安全［1］。④手术患者在术前由责任护理组长根据JCI标准对手术患者进行准确的评估，进行个性化的术前指导及宣教，并在手术当天根据JCI第六章麻醉和手术治疗(ASC)标准，给手术患者佩戴腕带，以患者的姓名和住院号作为患者的身份确定，亲自护送至手术室与手术室护士完成交接;手术结束后，手术室护士和麻醉师将患者送回病区并与护士共同交接患者;责任护理组长根据手术的具体情况为患者制定术后详细的护理计划，责任护士参照此护理计划认真实施各项护理措施，以促进患者康复，减少并发症的发生，使每一个患者都享受到最满意的护理服务［2］。⑤根据JCI标准第八章的对患者及家属的教育(PFE)的要求，每个病区设健康教育员1名，对住院患者实行了“三个一套餐式”的健康教育，由责任护理组长先对患者及其家属作出学习需求及学习能力的评估，然后每天由健康教育员或责任护士进行一对一个性化的健康教育;每周由健康教育员或护士长对疾病谱相近的患者进行针对性的小组健康教育;每月由科护士长组织全科患者，利用多媒体、画册、文字等形式予以集体健康教育并倾听反馈。

1.4.3 出院患者管理 ①患者康复出院时，护理组长根据患者的病情及康复情况制定出院计划，并做好康复宣教。发放自制的爱心健康提示小卡，内容包括饮食、疾病知识、行为指导、药物宣教，出院随访等，方便患者掌握疾病相关的健康知识。出院当日由责任护士热情护送至电梯门口，对于不能行走的患者用轮椅或平车送出病房，对于无家属陪伴及高龄老人，则由护士联系交通工具，护送至交通工具上。②出院随访护理组长及时对出院患者进行出院追踪服务，建立基本健康信息电子档案，并定期完善，根据需要对特殊患者上门回访，使将优质护理贯穿于医疗服务的全过程。

2 效果

经过1年来的实践，老年科的护理服务意识提升，与以往相比，护理质量分由95.1分提高到98.12分;护理缺陷发生率由0.70%降至0.39%;投诉率为零;出院患者满意度由83.2分提升到95.5分;患者健康知识知晓率由81.5%提升到97.7%。

3 讨论

3.1 加强医院管理，保证医疗服务质量，是医院管理的核心。在全球化趋势日益明显的今天，JCI认证是医疗机构走向国际市场，参与国际竞争的“通行证”。JCI标准最大限度地实现医疗服务以“以患者为中心”，建立了相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进，规范科室管理。护理人员在进行治疗护理的同时加强与患者的沟通，及时了解患者的生理和心理需求，为患者提供安全、规范、热情、周到、细致、舒适的优质护理服务，促进患者康复，赢得患者的满意。

3.2 保证重点环节的护理质量 住院期间实行责任护理组长负责制，患者有任何问题可直接找责任护理组长，对患者护理不再出现推诿现象，变被动服务为主动服务，在护理过程中不断查找漏洞，进行护理质量持续改进［3］。日间，由责任护理组长对患者进行全面的评估并制定相应的护理计划，指导责任护士负责完成每天的治疗与护理，责任护理组长全面负责，重点环节严密把关，实施全面的护理。夜间，由具有工作经验的护理骨干成立夜间加强班，发挥在关键环节中的作用，保证患者安全，得到全方位优质护理服务。

3.3 JCI认证标准目前使用的第3版，新增了第一章6大“国际患者安全目标”(IPSG)，包括正确确认患者身份，要求使用2种确认患者身份的方法，，不包括使用患者房号或床号;可以使用患者的姓名、住院号等;给患者佩戴腕带，进行正确的身份核对，促进医务人员的有效交流;保证正确的患者、正确的部位、正确的操作/手术。我们从患者安全方面作出特别改进，关注医疗护理中易出问题的领域，并基于循证或专家共识，提出解决方案，充分认识到完善的制度、规范的操作流程是保障安全、高质量医疗护理的关键。

3.4 JCI认证标准第3版第八章患者及其家属的教育(PEE) 目的是为了帮助患者更好地参与他们的治疗过程并做出治疗决定。为了达到最佳效果，我们必须对患者及其家属作出学习需求的评估，根据每个个体的学习特点、宗教和文化价值、阅读和语言技能来教育，对患者的教育贯穿于护理的全过程，使患者与家属对疾病知识知晓率明显提高。

4 小结

基于JCI标准实施全程优质护理管理模式，引导我们树立“以患者为中心”的理念，以患者的个性化需求为导向，为患者提供全程全面优质护理服务，变被动服务为主动服务。进一步优化人力资源，保证重点时间段及重点环节的工作质量;加强低年资护士的培训，提高护士的沟通、应变、抢救等能力;注重细节管理，进行护理质量持续改进［4］。深化服务内涵，真正体现满足患者的人文关怀，提高医疗护理质量及服务满意率。

［1］ 夏佳芬，胡雁，李志红，等.关于护士夜班工作体验的现象学研究［J］.中华护理杂志，2005，40(4):290－293.

［2］ 袁文清，王玉玲，时咏梅.住院手术患者全程无缝隙护理模式的研究与实践［J］.中国护理管理，2004，4(3)，34－35.

［3］ 张海林.持续质量改进在整体护理质量管理中的应用［J］.护理研究，2004，18(12B):2240－2241.

［4］ 姚大力.加快护理人才培养，促进医院建设全面发展［J］.护理管理杂志，2003，3(4):1－3.