现代图书馆中流通服务的变革与创新探讨

梁秀玉

（重庆文理学院，重庆 永川 402168）

目前，图书馆处于一种传统图书馆与电子图书馆混合存在的状态即现代图书馆。随着信息时代的到来，高校图书馆已经不同程度地实现了管理计算机化和信息网络化。技术的不断进步，读者需求的不断增加，流通服务方式也从原来的手工操作变为计算机管理，日益深化的信息化、网络化趋势给图书馆的流通工作提出了严峻的挑战，如何对现代图书馆流通服务进行变革和创新，以适应读者的阅读要求，成为流通服务努力的方向。

1 网络环境下，高校图书馆的发展现状

1.1 图书馆馆藏建设发生深刻变革

馆藏资源是图书馆流通服务的物质基础。传统图书馆馆藏主要以纸本图书刊物为主，偶尔有少量的磁带。随着计算机、互联网的普及，馆藏资源不断扩充，纸制文献一统天下的局面逐渐演变成仅为现代图书馆组成的一部分，磁盘、光盘等电子出版物的出版，电子期刊、数字资源大量出现，携带便利、存储量大的数字载体的运用，这些新的馆藏载体以纸质文献无法比拟的优越性成为现代图书馆馆藏资源的新宠。馆藏载体出现质的飞跃的同时，网络也改变了图书馆馆藏资源的封闭模式，网络使图书馆资源实现了延伸和共享，变实体的高校图书馆为一个个虚拟资源节点，“数字图书馆”的概念逐渐形成。

网络文献信息资源具备出版周期短、信息海量化等特点。每个图书馆除了收藏传统纸质文献外，还大量收藏了网络文献，如网络数据库、电子期刊等，馆藏资源日趋多样化。

1.2 读者服务手段更为先进

现代信息技术使读者获取图书馆资源变得更为便利，也使图书资源的外借、共享、管理更为便捷、科学。图书馆馆员只要使用计算机、一卡通和扫描仪就可以在瞬间完成借、还书的手续，这种服务形式为读者节省了大量的时间，同时也大大提高了图书馆员的工作效率。不仅如此，读者可以通过账号和密码查询自己的借还书情况，轻松掌握所借图书的归还日期，还可以在网上办理续借手续，推荐图书，查询馆藏图书的信息等，大大节约了时间，提高了书刊的利用率。

1.3 读者需求个性化

网络的高速发展和电子资源数量的急剧增加，读者需求呈现出个性化、知识化、多元化的特点。对图书馆的要求也不再千遍一律，他们希望得到最符合自己需要的信息，并以自己喜爱的方式接受。图书馆的馆藏资源的补充也正是对读者个性化阅读需求进行的满足和引导。现代图书馆环境下，读者可以不用到图书馆就可以在校园网上利用电脑检索、预约图书、续借图书、网上阅读等，实现图书馆书刊的查询；读者还可以进行期刊论文资源检索，直接进行网上阅读。这样，索取馆藏资源的方式更加灵活，同时也可以快速准确地检索到自己需要的信息资料。

2 现代图书馆中流通服务工作存在的问题

2.1 馆藏资源配置不合理

馆藏资源不断多元化，图书数字资源不断增加，阅读方式更加便捷化，但读者还是怨声载道，为什么会造成这一局势呢？新版发行的图书和新增加的数字资源因其利用的价值还有待时间的考证，高校图书馆在收录这些馆藏资源的时候，不加甄别，图书经费分配到有效馆藏上面就比较有限，这一点造成读者有书不能读。数字资源，书刊杂志价格的上涨，加剧了馆藏资源的不合理。读者日益增长的资源需求同图书馆有限藏书供给不足之间的问题日益突出。

近年来为适应社会的需求，高校专业设置不断调整，新专业新院系不断增加，而图书馆的馆藏资源并没有随之调整，缺乏与新开设的专业教师的交流，导致相应的文献资料的缺乏，学生反映比较多。

2.2 文献资源的利用率低，隐形拒借严重

由于宣传力度不够，读者对馆藏资源不大了解，使得众多文献资源束之高阁，导致资源闲置；读者与图书馆员之间缺乏了解与沟通，使得读者不能更快速地获取有价值的信息等等，这些导致了文献资源的利用率低下。

图书乱架情况严重，隐形拒借增加，文献资源利用率降低。隐形拒借是读者可以在图书馆的联机书目查询里找到相关的书刊，但在相关书架的具体位置上却无法获得。文献编制工作的不及时，造成了大量“死”书的存在，这样就可能导致读者无书可读。操作人员在归还图书的过程中，出现的操作失误，图书归还失败，导出的图书的状态是借出，其他读者无法借阅，而图书实际上是在馆内，造成馆藏图书的隐性流失，影响了图书的利用率。读者的无序翻阅，不遵守借阅制度，不按照图书馆规范的分类制度进行排序，把翻阅的图书随意抽取，乱插乱放，以致图书乱架、错架的情况比较严重。这不仅给流通服务工作增加了困难，最后将导致图书利用率的下降。

2.3 服务时效与服务技能差

图书馆员的水平在一定程度上反映了一个图书馆的服务水平，由于多数高校图书馆并没有独立的人事权，图书馆员多数没有相关图书馆服务工作的教育背景，所以导致了图书信息流通服务的障碍。流通服务工作因其工作性质属于人性化的范畴，在与读者交往过程中，更多地需要和读者进行良好地沟通。对读者的咨询工作缺乏“读者第一，服务第一”的服务理念，对读者的咨询态度生硬，这样就无法满足读者的阅读需求，影响了流通服务的质量。缺乏相关的专业基础和学习能力。在对读者的流通服务工作中，不能起到很好的导读作用，有的甚至对读者提出的阅读服务不能满足，影响了流通服务工作。

3 现代图书馆提高流通服务质量的举措

3.1 根据读者需求和学校实际，以专业学科为导向做好文献资源建设

3.1.1 馆员服务到院系，带动读者参与馆藏资源建设

没有读者参与的馆藏建设是盲目的，所以要针对读者的需求，进行图书馆的文献资源建设，提高馆藏资源利用率应广泛征求读者意见，了解读者的需求，并根据其需求制定采购计划，做到有的放矢，达到提高文献资源利用率的目的。同时转变只重数量、不重质量和效益的传统意识，突出文献信息输出的有用程度。图书馆在采购图书过程中可采用选与购分离的办法，采访人员经常走访各院所的教学科研负责人，主动送书目请他们审订；了解各学院的专业设置情况，根据专业设置的变化，确定馆藏文献的调整方向，对相应的专业文献资料增加或减少，促进馆藏资源建设。购则由传统的采购部门负责，同时在现场选书期间，也可请部分教师和学生参加，让读者参与图书馆的信息资源征订和建设工作，这样不但提高了图书馆采访工作的针对性、准确性和馆藏水平，而且增强了师生对图书馆的主人翁意识，加强了双方的沟通和了解。

3.1.2 实现馆际互借服务，满足读者需求

馆际互借服务是新时期图书馆流通服务工作的又一突破。馆际互借打破了只能获取个别馆藏资源的局限性，使得各个图书馆可以对馆藏资源互通有无，最大限度地发挥馆藏资源的可用性，更好地满足读者需求。若读者所需图书不在本校图书馆，可通过办理馆际互借证，去相应图书馆借阅，极大地发挥图书资源的作用。

3.1.3 开展图书借阅统计工作

图书借阅统计工作可使图书馆的管理真正实现现代化、网络化，并服务于读者多层次的需求。流通部通过对馆藏资源分布、读者借阅量和图书预约情况的统计数据进行多角度、多层次的分析，揭示流通工作的内在规律，为部门决策提供科学依据，有利于改善读者服务工作。如通过对读者借阅率、图书排行榜和图书预约量的统计和比较分析，掌握读者对馆藏文献的利用情况，了解读者的阅读倾向和特点，掌握读者的阅读心理，阅读需求，从而根据了解到的读者信息，有针对性地开展活动与读者互动并确定馆藏文献的调整方向，反馈给采购部门，以纠正订购工作的偏差。从而加强了文献收集的实用性、合理性、科学性。

3.1.4 开展电子书和特色数据库（教参书）的建设

一些英语、日语、计算机考级书、各科考研和考公务员类的图书等，借书时间比较集中，借阅时间也比较固定，考完后就马上归还，即使复本再多也不可能满足一时之需。对于这类图书可将其放入阅览室，只供读者阅读，不再外借或缩短该书的借阅期限，加快流通，避免图书长期滞留在某个读者手中。但这些都不是解决该问题的最好方法，随着网络技术的普及，可将这些图书通过扫描、元数据标引、分类等程序做成电子图书供用户网上浏览。对于一些教学参考书，如生物化学基础、化学分析仪器、高等数学、大学物理等及其相关习题集，学生在这门课程开设期间都要用到，很容易形成一本书在整个班级轮流借还的局面，可以将这些书做成教参书特色全文数据库。

3.2 加强对读者的导读工作，提高其文献利用能力

目前，我国高校图书馆对读者的服务内容、服务方式不尽相同，馆员与读者信息之间存在严重不对称现象，导致读者不知道图书馆到底能为他们提供哪些服务，读者只有真正了解图书馆工作，才能更有效地去利用图书馆的各项资源，为其学习和科研工作起到应有的作用。这就需要做好新老读者的导读工作。

在新生中大力宣传图书馆的作用，宣传利用图书馆的重要性，吸引更多的新生主动参与图书馆组织的各项活动，积极配合图书馆开展的新生服务工作。改变新生入学教育的形式，要组织新生集体进馆参观，向他们介绍图书馆的规章制度、工作流程、藏书体系、机构设置、设备设施，使用方法及注意事项，讲解并示范如何利用电脑查找图书、索取各种信息资料以及网上续借、预约图书等方法，并且印发图书馆简介及使用手册，使其对图书馆的布局和图书的分类排架等有初步了解。在新生入学期间在图书馆主页固定栏目醒目的位置用动画、幻灯等生动自然的形式告知图书检索、借阅方法和程序。并通过网上咨询服务的方式随时为读者提供方便快捷的咨询服务。

流通部的咨询服务会对读者起“导读”或“导航”作用，因此，咨询服务的文明、文化程度直接影响到图书馆整体的服务形象，也体现图书馆的服务水平。目前读者所提的问题范围广，涉及内容多，难度有深有浅，而且，这类问题常常是突发性的。一般对于读者的提问常常采用馆员口头回答的方式，随意性强，对读者提问的回答也不统一规范，常常使读者产生误会。因此，我们应开展网上咨询服务，在图书馆主页的FAQ库中专门开设流通服务板块，将读者所提的问题进行分类，如馆藏图书的检索、馆藏图书分布，图书预约的方法，图书馆规章制度等。随着图书馆流通服务的发展，读者还会有新的问题，因此FAQ库应不断地更新，满足读者不断发展的需求。

网上资源和数据库对于许多读者来说是很陌生的一块，及时安排数据库的讲座，开展专题数据库介绍，教会他们学会数据库检索途径的选择、数据库检索策略调整和尽快检索结果分析。另一方面也可以让馆员深入到读者中开展讲座。学科馆员可以与各专业的任课老师进行沟通，根据教师的需求在指定的时间和地点安排相应内容的资源利用讲座，让图书馆资源发挥更大的利用率。

3.3 提高馆员的综合素质，增强服务意识

图书馆流通服务工作的对象是读者，是图书馆发展诸要素中最活跃的因素，也是流通服务的基础，因此要提高流通服务的质量，就要从提高图书馆员的综合素质入手，增强其服务意识，不断完善图书馆员的知识结构，熟悉图书馆流通制度，熟练操作图书馆流通服务软件，不断完善以适应信息化的要求，在与读者交流过程中，还要有良好的心理素质和较强的沟通能力。

4 结束语

流通服务是高校图书馆的核心服务项目之一，其宗旨是使读者尽可能便捷准确地获取所需要的图书资料。随着计算机网络和数字资源的不断出现，高校图书馆的流通服务也应随之不断进行创新以适应读者的阅读要求。只有创新才能适应网络环境下快速发展的图书馆流通服务，才能更好地彰显其服务价值，但是创新并不是一味地追求新潮和新意，有时候甚至还要“守旧”，流通服务就是要守好“服务读者”这个“旧”，才能创造出更多的“新”，这种“新”就是在新形势下，以更加切合的方式，更加人性化的理念来解读流通服务。唯一不变的就是服务读者，传播图书文化，只有这样，流通服务才能找到属于他的“源头活水”。

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