论高校图书馆的个性化服务

杨灵芝

（郑州航空工业管理学院图书馆，河南 郑州 450015）

高校图书馆是全校的科学研究中心、信息资源中心和咨询服务中心，随着网络信息社会的发展，高校图书馆用户的信息需求也越来越多样化和个性化，传统图书馆的纸质馆藏和普通的服务，难以满足教师和学生深层次的信息需求，这就要求高校图书馆必须根据新的形势，适时调整服务策略，转变服务理念，采纳新的服务方式，借助新的信息技术，为教师、学生等用户提供个性化服务，满足用户的多元化信息需求。

1 图书馆个性化服务的概念

高校图书馆的个性化服务既是图书馆的生命线，也是图书馆服务的高级阶段，体现了“以人为本”的服务理念，为图书馆的可持续发展注入了不竭的发展动力，这是因为：首先，图书馆个性化服务的前提充分利用本馆和外部资源，图书馆必须深层次、全方位开发利用纸质和电子信息资源；其次，个性化服务是根据用户信息行为方式和偏好习惯等分析主动向用户提供的信息服务，是满足用户信息需求的有效手段，使图书馆从坐等读者上门变为主动走向用户，既实现了图书馆的价值，又可以大大节约用户的时间和精力；再次，个性化信息服务是较高层次的服务，它以图书馆工作人员对信息资源深度开发为基础，从而大大提升信息资源的利用价值，同时也对图书馆工作人员的素质和技能提出了较高的要求；最后，个性化信息服务可以吸引更多的用户关心和使用图书馆信息资源，提升图书馆在学校的地位，这为图书馆在学校争取更多的资金支持提供了坚强保证，为高校图书馆事业发展注入驱动力。

2 高校图书馆个性化信息服务的方式

2.1 网络导航服务

在网络时代，图书馆面对的除了本馆的信息资源外，还有浩如烟海的外部信息资源，由于这些信息资源处于无序状态中，用户在使用时常常力不从心而束手无策，很多图书馆便根据本校教师、学生的需要，利用自身的技术优势和对信息的深度加工能力，有针对性地选择合适的网络信息，在本馆主页上建立了网络信息导航服务，以便用户能够在最短时间内获得所需要的信息。

2.2 订购和制作用户需要的信息产品

图书馆工作人员调查了解读者的信息需求，然后根据调查结果针对性地开展服务：第一，图书馆采购人员根据个别教师、学生的特殊阅读需要，订购他们需要的图书、杂志；第二，图书馆依据学校学科建设和科研发展的特殊需要，做好电子资源建设和采购工作；第三，根据用户特定的信息需求，对信息进行加工，形成他们需要的信息产品。

2.3 定题信息服务

传统的定题服务是为高校学生、老师的课题提供的定向检索服务。随着网络信息资源的快速发展以及高校科研教学形势的变化，传统的定题信息服务应该向这些方面转变：第一，服务对象不仅仅局限于教师，也应该向博士、硕士研究生甚至本科生提供服务；第二，定题服务的范围，不仅仅局限于校园内的群体，也应该兼顾社会用户的需求；第三，对于科研课题的服务要延伸到整个课题生命过程，从课题的提出、撰写申请书、课题论证、申请、立项、课题研究过程、成果鉴定、成果应用、报奖，乃至再申请更高级的课题；第四，除服务于重点学科、重点实验室、学科带头人、重要课题等，还要兼顾教学的需要；第五，树立大资源观念，服务的资源范围从本馆延伸至整个网络资源;第六，服务的方式由传统文摘、索引等转向形式多样的电子信息方式。

2.4 My Library

My Library是一个图书馆提供的由用户需求驱动的、可对特定图书馆的信息资源进行个性化定制的个性化服务系统,也是图书馆提供给用户的本馆信息资源的一个门户。My Library缩短了图书馆与用户之间的距离，用户可以很方便地根据自己的意愿和信息需求享用图书馆的服务，使用户的个性需要在图书馆得到了充分的体现，它是图书馆个性化服务的发展方向，拓展了图书馆服务的深度。My Library起源与国外，我国尚处于探索和实验阶段，目前我国一些大学已经推出了自己的My Library系统，如浙江大学MyLibrary@ZJU、清华大学“灵捷图书馆”、中科院文献情报中心“我的数字图书馆”、中国人民大学 “数字图书馆个性化服务系统”、华中科技大学“MyLibrary@HUST”。

2.5 手机图书馆

手机图书馆是随着手机功能的不断发展而新兴的应用领域，目前手机已经由单纯的通话和短信功能发展到集通讯、阅览、上网、拍摄、看电视、听歌曲、查资料和信息存储等多种功能于一体的现代数字产品，手机在图书馆中的应用，使用户不受时空限制，可以随时随地享用图书馆的服务，真正实现了人走到哪里，图书馆的服务就延伸到哪里，目前手机图书馆的主要服务项目有信息互动、在线交流、个人信息维护、图书的查询预借续借、个人信息定制、移动阅览等。

2.6 就业信息服务

现在学生就业是一个非常重要的社会问题，各个高校都非常重视，图书馆利用信息收集、加工等方面的优势，专门为学生提供相关的信息服务，如学生的职业规划、国内各个招聘网站的链接、各个专业的人才需求趋势和岗位、各个地方的人才招聘会、本地区的人才需求、兼职岗位信息的发布、相关专家的意见等，和相关的网站进行合作，为不同年级的学生提供相应的信息。

2.7 利用web2.0开展服务

随着wenb2.0在图书馆中的应用，很多高校图书馆以此为基础，开展了形式多样的信息服务，运用Blog、Rss、Wiki等新的技术，与网络即时通讯工具如QQ、Msn等相结合，实现交流互动、信息推送、信息定制、信息共享等形式多样的服务。

3 加快高校图书馆个性化服务发展的措施

3.1 建立个性化的服务环境

要提升个性化服务的能力，建设读者满意的图书馆，就必须建设营造良好用户个性化服务的环境，使用户一走进图书馆就能感受到图书馆能真正为其提供个性化服务的气氛，促使用户自觉与图书馆工作人员交流，自然享受个性化服务的成果,个性化的服务环境主要包括五个方面：第一，图书馆工作人员每个人都要有个性化服务的意识，具备一定的个性化服务的能力，并对本馆每个工作人员个性化服务的专长和能力了如指掌。第二，健全个性化服务的技术支撑体系，图书馆的个性化需要多种技术以及信息技术作为支撑保证，图书馆尽可能建立一个功能完善、符合本校本馆条件的个性化服务信息技术保障系统。第三，在管理上，建立一套完整的个性化服务制度，如建立领导小组，把个性化服务列入相关工作人员的职责考核范围等。第四，为师生提供个性化服务的硬件环境，图书馆的整个结构、布局、功能，既要舒适、宁静、优雅，又要体现以人为本和借藏阅合一的理念，消除图书馆管理人员和用户的不平等感。第五，图书馆要具有完备的服务手段，从一般的文献借阅、网络数据库、文献传递、馆际互借，到在线实时互动交流、定题服务、网络用户教育、信息集成与推送等。

3.2 建立特色化的用户数据库

一般的高校图书馆的读者数据库只是教师或学生的简单信息登记，只能满足图书馆的日常管理工作，若图书馆要加强个性化服务，就必须细化读者的个人信息，增加校外用户的个人信息。对于教师，要标明其所上课程名称、学时、上课专业及学生数量，目前的研究方向、知识背景、承担的纵向或横向课题情况、所带研究生数量、发表论文和出版学术著作情况、联系方式、使用图书馆的习惯、特定的信息需求等；对于学生而言，服务对象重点在博士研究生或硕士研究生，应该标明其指导教师情况、从事的科研情况、研究方向、发表论文情况、感兴趣的信息、联系方式、信息需求的特点等。对于校外的用户，可以有针对性地服务一些重点用户，标明用户的基本情况、信息需求特点、联系方式等。对于本科生而言，因为学生众多，图书馆不可能一一对应开展个性化信息服务，可以从两个方面做好个性化服务工作，一是细分本科生服务群体，根据群体性信息需求特点开展服务；二是对有特殊信息需求的个别学生开展个性化信息服务。

3.3 建设具有本校特色的信息数据库

图书馆的个性化服务要有创新和特色，就不能满足于一般的信息资源，必须根据本地区、本学校的实际情况，依托国内外的各类数据库、网络资源和其他信息资源，自主开发一些特色鲜明的数据库，重点突出学校的学科特色、专业特色、研究专长特色、地域特色、文化特色、行业特色，向校内外用户提供信息服务，可以开发的数据库有：本馆特色馆藏数据库，如河南大学开发的《宋代文献数据库》；突出本校的学科和专业特色数据库，如武汉大学水电专业在全国居于领先地位，图书馆就开发了《中国水力发电工程特色资源数据库》；突出地域资源或文化特色，如武汉大学的《长江资源库》；本校的学生学位论文数据库；本校教师、学生发表论文、出版著作和研究课题的数据库；相关的专题数据库。这些数据库要保持连续性、系统性和完整性，不断加大投入，及时更新。

3.4 提高馆员的素质

图书馆工作人员是开展个性化服务的决定性因素，因此图书馆要重视馆员的个人作用，充分调动他们的工作积极性，发挥其主观能动性。第一，图书馆要采取一定措施（如精神物质激励，加大学习培训）提高馆员的综合素质，如个人修养、专业学识、业务素质等。第二，图书馆员工要树立持续学习的观念，不断学习新知识、新技能,提高外语水平、网络信息技术能力，提高信息捕捉、分析和加工能力。第三，不断引进具有本科以上学历的人才充实馆员队伍。第四，图书馆员工要树立特色化服务的理念，要明白只有走特色化之路，才是不断吸引读者利用图书馆，促进图书馆可持续发展的动力。第五，图书馆工作相对单调，有些馆员在工作中有职业倦怠现象，因此，图书馆领导注意这种情况，采取措施化解这种情况，如定期调换工作人员的岗位、经常与工作人员谈心，注意每个岗位的工作人员的性别、年龄、志趣等的合理搭配，开展各种比赛和活动活跃人气，组织员工外出参观学习等。

3.5 不断引进和应用先进技术，提升个性化服务手段

适合本馆的先进的信息技术，是个性化信息服务的基础，特别是以web2.0为基础构建的个性化信息服务平台代表了未来一定时期图书馆的发展方向，因此图书馆要重视这些相关的信息技术，及时引入，有针对性地开展信息导航、互动交流、信息推送等服务，注意利用这些新的技术提升个性化服务的效率，如：应用MyLibrary要充分发挥用户的主动意识，使用户的自主性在这里得到充分发挥；应用Agent技术就是要持续不断主动给用户提供其所需的准确信息。特别是图书馆要构建个性化服务技术体系，开辟与用户互动的空间，提升图书馆对读者的吸引力。

3.6 加强用户的个人隐私保护

图书馆要开展个性化服务，就需要掌握了解用户的一些个人自身情况、通讯方式、研究兴趣、阅读习惯、网络使用情况、正在进行的研究进展等方面的信息，这些信息都是用户的个人隐私，用户都不希望外人知道，因此图书馆必须有完善的用户隐私保护措施，才能使读者愿意向图书馆开放自己的信息，为此，图书馆要做好以下工作：第一，采取适当的网络技术保护用户的数据库信息。第二，图书馆工作人员要签订保密协议，不能泄露用户的个人信息。第三，图书馆加强管理，严格规定不同的工作人员接触用户个人信息的权限。第四，图书馆对于用户的个人信息，只能用于为用户服务，不能用于其它商业用途。第五，图书馆要明确告知用户，让他们明确图书馆的隐私保护策略。第六，对于泄露用户隐私的图书馆工作人员要明确处罚的措施。

3.7 加强信息资源共享

一个图书馆拥有的资源是有限的，各个高校图书馆必须加强信息资源共享工作，才能为个性化服务提供充足的资源保障。除了参加全国性的如CALIS、NSTL、中国数字图书馆联盟等系统，还要参加区域性的资源共享系统，如北京、上海、吉林、江苏、天津等全国10多个省市建立了区域的联盟。此外，每个图书馆还可以根据自己的专业和学科需要，有针对性地与一些图书馆、信息中心等单位建立共享协议。

3.8 加强用户引导教育

很多用户对于图书馆的资源和服务了解较少，甚至还有一些人只知道图书馆能借书，而不了解图书馆的其他服务，所以图书馆要加强对用户的教育，运用新生入学教育、利用图书馆讲座、在线咨询、图书馆网站宣传、校园网新闻宣传、海报宣传、E-mail投递、馆刊校报等方式，介绍图书馆资源和图书馆使用技巧，重点宣传图书馆的个性化服务方式和内容。

3.9 重视个性化服务评价工作

图书馆开展个性化服务以后，效果如何、存在那些问题、哪些需要完善等方面的情况，都需要掌握，这就需要图书馆对个性化服务工作定期展开评价工作，评价的方法有用户评价、图书馆自身评价、外部专家评价、图书馆同行评价等。评价的目的是了解图书馆个性化服务的真实成效，倾听用户的意见和建议，找到差距和问题，为个性化服务的进一步发展提供依据。因此，图书馆要制定出科学的评价指标体系，综合运用多种评价方法，半年或一年对个性化服务进行全面评估，对评价报告进行科学地分析研究，总结经验，发现问题，及时修正缺陷，促进图书馆个性化服务科学发展。

个性化服务在高校图书馆具有广阔的前景，我们应该学习国内外先进经验，及时开发适合高校图书馆的个性化服务体系，以提供高质、高效的信息服务，开创高校图书馆事业的美好未来，为我国高校图书馆事业做出更大的贡献。

［1］韩 楠.高校图书馆个性化服务［J］.科技情报开发与经济，2005（18）：1-2.

［2］杨晓湘.中美图书馆MyLibrary个性化服务系统的比较研究［J］.现代情报,2005(10):218-221.

［3］王欣.国内外数字图书馆个性化信息服务系统剖析［J］.图书馆工作与研究,2008（11）：62-65.

［4］河南大学图书馆［EB/OL］.http://lib.henu.edu.cn/.2010-10-20.

［5］宋燕.我国图书馆信息资源共享问题的研究综述［J］.现代情报,2010（6）：174-177.

［6］汤杨.国内高校图书馆个性化信息服务探析［J］.科技创新导报，2008（7）：252-253.