浅谈提高餐饮服务质量的方法

黑龙江 陈玉杰

浅谈提高餐饮服务质量的方法

黑龙江 陈玉杰

一、餐饮服务质量的内容

（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客

仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了饭店的企业形象。

如果说仪表仪容是餐饮服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。

一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

（二）主动热情的服务态度

在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：

1.保持一流的微笑

微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，精神满足。餐饮服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。

2.要对顾客的需求保持敏感

顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时，服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位。如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。

3.把握服务火候

我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的，不分对象的表现自己的“热情”。热情是服务的基础，但“自然”才是服务的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要让我们的服务打扰客人，不要让客人接受服务的时候感到别扭，要让客人享受服务。优质服务应该是恰到好处的服务。

4.平等待客

平等待客的服务理念是每一名餐饮从业人员应该具有的基本道德修养，它是良好服务态度得以体现的前提。

5.坚持“客人总是对的”服务理念

宾客是饭店一切收入的来源，服务中要牢记“客人总是对的”这条准则。无论处理任何事情，都要站在客人的立场上，把“理”让给客人。要记住，永远不要和客人争吵，因为输家总是饭店。

6.注重细节服务

服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。

（三）熟练的服务技能

客人到餐厅用餐是来享受服务的，娴熟的服务技能，恰到好处的服务技巧，将使服务变得赏心悦目，提升了服务的价值和品位。每一位员工都要经常进行培训，掌握过硬的服务技能，不断提高服务质量。

（四）快捷的服务效率

随着人们生活节奏的加快，对服务速度的要求也越来越高。日本的麦当劳快餐连锁店做过调查，顾客能耐心等待服务的时间只有37秒，之后就会逐渐失去耐心。长时间的等待会造成客人极大不满。为解决这一问题，许多餐饮服务的规范中都加入了时间标准。如第一道热菜要5分钟之内上桌；客房送餐时间不超过20分钟等等。还有一些餐厅采用高科技服务手段，如电子点菜等方法提高服务效率。服务效率的高低成为衡量餐饮管理水平、服务质量的重要标志。

（五）清洁卫生

清洁卫生工作是餐饮服务质量管理的重要内容。它包括餐饮部各岗位的环境卫生，服务人员的个人卫生以及厨房的操作卫生。搞好清洁卫生工作首先要制定严格的卫生标准，并落实到岗位、个人；其次要指定规范的卫生工作程序并加强监督检查，使卫生工作做到制度化、标准化。

（六）不断创新的服务

餐饮服务创新是各种各样的，它包括服务设施设备的创新，也包括服务方式、方法的创新。菜品的开发是创新，服务的模仿改造也是创新。有的宴会厅把餐桌架换成了大型鱼缸，木制桌面换成了玻璃桌面，用餐的同时又可赏鱼，增加了客人用餐的乐趣。为了避免客人用错小毛巾的尴尬，服务小毛巾时，将相临两位客人的小毛巾摆放在一起。这些服务创新都不是什么大的变革，创新的目的不在于彻底改变原有的一切服务形式，而在于冲破想当然的条条框框，最终是要提高顾客满意度。

二、餐饮服务质量控制方法

根据餐饮服务质量全过程控制原则和餐饮服务特点，按时间顺序通常将餐饮服务质量控制分为三个阶段，即预先控制、现场控制、反馈控制。

(一)预先控制

预先控制的主要内容包括以下几方面：

1.人力资源的预先控制

根据预订信息及市场预测，合理安排员工班次、数量与岗位。人员安排时要考虑工作量负荷是否合理，工作量的相对平衡，顾客对服务的要求等等，同时从人性化管理的角度，还要充分考虑员工的服务技能技巧及服务特点，本着人尽其才的原则将合适的人安排在合适的岗位上。

2.卫生质量的预先控制

根据餐厅卫生质量标准，开餐前要进行全面检查，其内容包括环境卫生、设施设备卫生、餐用具卫生等，发现问题，马上整改。

3.物资资源的预先控制

服务过程是否顺利、高效，餐前准备是基础。根据所掌握的客人信息和菜单内容准备相应的布件、餐具、服务用具和调味品，并按规定整齐的摆放在固定位置以备用。

(二)现场控制

现场控制首先是服务程序及标准控制。管理人员开餐期间应始终在一线指挥，及时纠正和弥补服务中的不足。其次是控制上菜速度。根据菜单程式、宴会档次及顾客要求，掌握好上菜时机。既不要让客人等候，也不要让客人感到急促，特别是大型、重要宴会，应由宴会主管人员亲自指挥上菜。意外事件的控制。餐饮服务是面对面的服务，加之服务人员素质及技能技巧水平不一，服务环节众多，管理难度大等主客观因素，服务中常有意外事件的发生。一旦出现客人投诉，管理人员应迅速采取补救措施，消除顾客不满，修补与顾客的关系。主动征求每一位用餐客人的意见，从中找到管理与服务存在的不足，及时弥补，提高顾客满意度。

(三)反馈控制

反馈控制是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。信息反馈主要来自于内部系统和外部系统两方面。内部系统是指来自于服务人员及管理人员的信息。外部系统是指来自于就餐客人的信息。只有建立健全两个信息反馈系统，才能准确的把握服务质量现状，以便“对症下药”，不断提高服务质量。

（作者单位:哈尔滨市道外区人民政府机关事务管理局）

（编辑 刘丽娜）