军队疗养院提升优质护理服务品质的做法与体会

王芳芳

（济南军区青岛第一疗养院，266071）

结合“优质护理服务示范工程”活动的主题：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提高满意服务，把时间还给护士，把护士还给患者[1]。各科室积极响应号召，分别制定了科室活动实施计划，通过实践，护理工作在满意度、护理质量及护士综合素质方面均取得了满意效果。现将具体做法介绍如下。

1 提升优质护理服务品质的做法

1.1 完善服务细节，彰显护理服务品质 将护理部精心设计制作的“三卡”应用到疗养护理服务中，受到了疗养员、上级工作组等服务对象的一致好评。一张温馨欢迎卡为新入院疗养员送去了美好的祝福；一张爱心联系卡在保护房卡的同时拉近了与入住人员的距离；一张查房卡为外出归来的疗养员带去了一丝关怀和体贴。“三卡”是我院落实优质护理服务的具体举措，是提升疗养护理品质的重要体现。

1.2 创新教育形式，丰富护理服务内涵 我院糖尿病护理学术小组开展了“无糖的生活也甜蜜”系列健康教育活动，组织了糖尿病健康教育讲座2次，全院70多名疗养员参加了讲座。主讲人以多媒体演示为主，配合食物模型，向疗养员详细讲解了糖尿病理想食谱的定制步骤，介绍了食品交换份的计算和热量换算的方法，指出目前糖尿病病人饮食中存在的误区。同时，责任护士们还为参加活动的疗养员发放了糖尿病饮食的宣传资料，并根据每名疗养员的个体特点，量身定制了健康饮食处方。

1.3 建立了护理绩效考核制度 绩效考核是在组织选择考核方法时考虑组织内外的环境因素以及企业自身的特点，并结合实际情况，选择适合自身特点的考核方法，达到绩效管理的目的[2]。我院本着“调动护士工作积极性、营造良好工作氛围”的原则，我院护理部根据上级要求和疗养护理实际制定了《济南军区青岛第一疗养院护理人员绩效考核实施方案》。此项方案采取定量和定性相结合、科室考评和机关评定相结合的方式，重点考核护士履行岗位职责、承担重要任务、提供满意服务、综合业务能力等情况，考评结果作为评选院“优质护理服务标兵”、“优秀护士”等的重要条件和依据，与护士外出参加学术交流、专科护士培训等直接挂钩。护理绩效考核制度的建立进一步完善了我院护理人力资源管理机制，为示范工程活动提供了有力保障。

1.4 公示了护理服务标准 为进一步规范疗养护理行为，护理部按照上级相关要求，立足我院疗养护理工作的实际，为保证“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展，科室分别制作了分级护理公示牌。该公示牌供护理人员遵照执行，同时也方便疗养员对护理工作进行监督。

1.5 启用了《护理人员继续医学教育情况登记手册》根据总后勤部《军队继续医学教育学分管理方法》和《济南军区青岛第一疗养院继续医学教育学分管理规定》，制定了《护理人员继续医学教育情况登记手册》，护理人员人手1册，随训随记。该手册对护理人员参加院、科业务讲座、训练考核、护理查房、临床带教及进修等14种继续医学教育情况进行了规范，明确了记录形式和要求，护理部、护士长、护士三级把关，手册用毕存入护理人员专业技术档案。该手册的使用进一步规范了我院的护理继续教育行为，成为护理人员延续执业注册的主要证据。

1.6 各个科室评选了“疗养员最满意的护士”明星榜2011年7月份开始，我院护理部在“优质护理服务示范工程”活动开展科室进行了评选“疗养员最满意的护士”活动，请疗养员结合自身疗养体验，出院前选出心目中“最满意的护士”。评选活动受到了疗养员的广泛关注，有效激发了护理人员创先争优的工作热情。

1.7 各个科室都建立了自己科室的特色 有的科室以人为本，提供了个性化服务，根据每位病人的心里想法、实际需求、长远利益、为患者提供有人情味的、超值的、惊喜的、特色的服务[3]，科室护士按疗养员需求提供针对性健康教育。自行设计制作了《疗养员健康教育需求调查表》，了解疗养员对健康教育内容的需求程度，根据疗养员不同的文化水平、理解能力、性格特征及心理特点进行针对性指导和个性化宣传，得到了疗养首长的一致好评。科室注重总结“优质护理服务示范工程”活动经验，并不断创新，在疗养楼内开办了“留言星空”栏目，架起了与疗养员沟通的桥梁。通过疗养员的留言，护士更多地了解了疗养员的心声和需求，切身体会疗养员的感受，从而不断改进护理工作。

2 提升优质护理服务品质的效果与体会

2.1 提高了疗养员对护理工作的满意度 实施“优质护理服务示范工程”以来，护士主动服务的意识明显增强。疗养员有自己的责任护士，使其感到放心；护士主动为疗养员做生活护理，使疗养员感到贴心；护士主动与疗养员交流，使疗养员感到舒心。活动实施过程中无疗养员投诉情况发生。

2.2 完善临床护理质量管理，持续改进护理质量 完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。严格执行基础护理、规章制度和操作规程，护士长督察医嘱执行情况，督察核心制度、护理常规、技术规程的执行情况。严格执行卫生部的要求，推行护理文书书写时间不得超过30 min，做到把时间还给护士，把护士还给患者的要求。

2.3 提高了护士评判性思维的能力 评判性思维是运用已有的知识经验，对所获取的各种信息资料进行选择、识别、假设，在反思的基础上进行分析、推理等综合分析，作出合理判断和正确取舍的高级思维能力及形式[4]。随着活动的开展，为培养护士评判性思维能力和创新能力搭建了一个平台，使她们在平凡的工作中注重观察，遇到问题时勤于思考，对传统的护理方法和不合理的制度及流程进行分析评判，找出存在问题，用新思路、新方法解决。

2.4 体现了护士的个人价值 如何全面分配、更好地激励各级各类人员，还需要不断进行探索[5]。我院自从提高优质护理服务品质以来，为每一位护理人员提供了一个展示自己的舞台，从而激发了护士努力学习的热情，在临床实践中不断创新，把创新作为个人发展和实现自我的重要手段，增强了护士的职业自豪感。

[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

[2]范思爽.现代组织绩效考核方法的比较分析[J].赤峰学院学报：自然科学版，2011(5)：75-76.

[3]董凤岐.浅谈护理个性化服务[J].护理实践与研究，2006，3(6)：65.

[4]崔魏，计月红，张铁丽，等.浅谈急诊护士评判性思维培养[J].吉林医学，2009，30(16)：1873.

[5]黄丽红，何细飞.内科优质护理服务示范病房的创建[J].护理学杂志，2010，25(21)：17-19.