我院建立“优质护理服务模式病房”存在的问题及对策

范丽江 乔淑芳 张丽娟

(北京军区北戴河疗养院，066100)

2010年卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动，旨在“夯实基础护理，提供满意服务”，逐步建立适合我国国情的护理工作模式[1]。基础护理是临床各项护理的前提和基础[2]。我院是一所疗治结合的二甲医院，展开床位450张，医院由于人力、物力有限，在模式病房建设中面临的困难较多，如何保障工作顺利开展，现结合我科实际做法报告如下。

1 面临问题

1.1 医院护理人员编配不足 生活护理是基础护理工作的基础，也是护理工作的一个薄弱环节[3]。由于医院规模小，受成本效益制约，床护比达不到1∶0.4。笔者所在科室为骨科与神经外科为一体的综合科室，实展开床位45张，护理人员13人。卧床及危重病人较多，每年特级护理病人天数平均215 d，长年护士两班轮换。目前沿用的仍为功能制护理模式，基础护理很难保障。

1.2 后勤保障支持系统不完善 护士外勤事务较多，如请领药品及物品，陪病人做检查，到各职能部门送需维修的医疗设备和营房设施等占用护士大部分时间。

1.3 护理人员观念陈旧 笔者对全科13名护士就模式病房该不该开展做了问卷调查，结果有90%的护士认为基础护理可做可不做，10%的护士认为可以做，但护理人员短缺。

2 主要做法

2.1 认真组织调研，征得多层次人员的支持

2.1.1 科主任的支持 科主任在一个科室的管理中起着决定性作用，目前我院采用科主任负责制，开展模式病房需要增加护理人员以及相配套的设备等。作为科护士长首先要将文件精神传达给科主任，使主任了解护理改革的要求及作用，只有科主任的支持，基础护理工作才能顺利开展。

2.1.2 医生的支持 医生是病人住院期间的直接责任人，而开展模式病房后，一些工作程序及护士岗位职责需要修订，临床医生尤其是管床医生已经适应了原来的工作程序，医生的配合不可缺少。

2.1.3 护士的支持 护士是基础护理工作的执行者，我科为骨科和神经外科合并一起的综合科室，危重及卧床病人较多，护士工作量较大。为了保障模式病房的开展，目前的排班方式已经不能满足基础护理工作全面展开的需要，有的班次要合并，有的班次需要增加人力。如晨晚间是护士最少但工作量最大的时候，每周的基础护理日为危重及卧床病人床上洗头、床上擦浴等工作需要增加人力。护士长排出几套班次，让护士来选择既适合基础护理工作，又让护士满意的班次，并重新制定各个岗位的职责。在运行过程中发现问题及时修订班次及职责。只有护士认可了，积极性调动起来了，才能做好基础护理。

2.1.4 病人的支持 病人是基础护理的直接受益者，也是评判护理工作好坏最好的评委，只有病人满意了，我们的护理目标才达到了。如晨晚班时间的安排征得病人的同意，以便适合患者的作息时间。为了更加了解病人的习俗，在入院时让其填一份需求卡，了解其饮食、爱好及生活习惯。卧床病人需用的物品清单发给家属，以便更好地为病人服务。出院前递上一份感受卡，让病人对我们的护理工作提出宝贵意见和建议，以便我们持续改进护理质量。

2.1.5 后勤保障系统的支持 为了减少护理人员的外出次数，将护士真正还给病人，护士长将开展模式病房需要后勤系统支持的内容以书面形式上报院领导。如供应室每天两次下收下送，食堂为病人送饭到床前，营房及医工科定期到病房内维修营房及医疗设施，增加护理人员等，以便后勤保障系统更加完善。

2.2 转变观念

2.2.1 贯彻落实文件精神 作为护理管理者，如何将示范病房文件精神贯彻落实下去，笔者认为护士长首先要理清思路，转变护士观念，提升对开展基础护理工作的认识，就此我们组织全体护士重新复习了《护士条例》，了解护士应尽的义务和职责，解读马晓伟副部长在“2010年全国护理工作会议”的讲话精神，以及陈晓红副会长关于“转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨”等相关知识。明确了一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提供满意服务[4]。

2.2.2 开展内容丰富的读书报告会 报告会主要围绕基础护理工作“该不该做”，“由谁来做”，“为什么护士做”这些内容展开讨论。报告会开始前，护士长将讨论内容公布给大家，护士利用1周的时间查找各种资料，会上要让护士充分阐明观点，表明态度，找出不该做或不由护士做的论据，护士长一定要倾听护士的建议，通过讨论护士强化了基础护理意识，转变了思想认识，全体护士一致认为做好基础护理是履行护士义务，为人类造福。

2.2.3 合理调配人力 合理的调配组长、责任护士、主班及晨晚班人员是基础护理工作的保障。如选择组长时要注意充分发扬民主，让护士选出自己认可的组长。当然组长在小组中占有主导作用，要选择经验丰富、责任心强、理论知识扎实、沟通能力强、在护士中影响力较强的护士来担任，充分发挥组长的能动性；责任护士及主班是顺利开展基础护理的必要条件，选择高年资、经验丰富的护士来担任；晨晚班主要负责病人的生活护理可选择低年资，或从事工作不满1年的护士，分层次地配备人力，以保障基础护理工作的正常运行。采取护理责任包干，每名护士负责5～6名病人，对病人进行全方位的护理，危重病人必须由资历较深的护士负责。

2.2.4 加强护理人员培训 基础护理是本源，专科护理是内涵[1]，护士长制定出本科基础护理技能操作程序，并对护士进行考核；制定应急预案，模拟急救场景，对护士的应急能力进行考核；护士长每周进行护理查房1～2次，逐个病房进行查房，新入院、手术、危重及卧床病人进行重点查房，对专科知识进行讲解和提问；每月分组进行护理教学查房，由各组组长组织，邀请护士长及总护士长参加，护士长及总护士长对教学效果进行评价；制定专科健康教育手册。通过多渠道的培训提高护士专科理论水平，使护士对专科知识进一步加深理解。组织讲课比赛，评委由护理部、其他科室护士长及本科内医生担任，前3名给予物质奖励，不仅活跃了学术氛围，而且也提高了护士的专科水平。

2.2.5 护士长以身作则 护士长作为基层管理者，每日对基础护理落实情况进行督查。为确保护理工作安全，护士长亲自参与基础护理，尤其是长期卧床及危重病人的基础护理，护士长需亲自指导。对于全科病人的病情及心理变化和护理需求，护士长应全面了解，指导护士实施针对性的护理。

3 完善奖励机制

为了调动护士的积极性，护理组实行绩效考评的方法，奖金和医生组分开发放。

3.1 按照职称和工作量分配奖金 按照职称规定奖金系数分配奖金，如：护士1.0，护师1.2，主管护师1.4，副主任护师1.6。根据护士所管病人数及上夜班次数适当增加系数。3.2 评选护理服务星 每月由病人选出一名基础护理服务星，佩戴服务星帽子，并在病房走廊的光荣榜上公布，每得一个服务星在光荣榜护士的名字上贴上一朵小红花，并在当月奖金上浮20%，年累计最多的在年底评功评奖上优先。

3.3 评选最佳护理组 制定最佳护理组评分标准，标准中涉及到基础护理落实情况、病人满意度、有无差错事故等10项内容，由病人和护士长一起来评分。护士长每月对分值较高的组给予适当奖励。

3.4 加大经费投入，改善护士待遇 院领导为了提高护理人员工作的积极性，增加了护士夜班费以及特护护士补助。在“5·12”护士节重奖优秀护士。

4 体会

4.1 拉近了护患关系 优质护理服务模式病房的建设，真正地把时间还给了护士，把护士还给了病人[5]。护士主动进病房的次数明显增多，不仅对病人的病情有了深入的了解，而且也能掌握病人的心理变化。在模式病房开展半年后，护士长专门组织召开了护士座谈会，98%的护士认为基础护理的开展不只是简单地为病人打水、洗脸、洗脚，更多的是拉近了护患的距离，护士与病人的交流更多了，护士对基础护理有了更深的了解，确实在病人需要护士的时候，护士能够出现在其身旁，病人的需求得到了满足，建立了更加密切的护患关系。提高了病人对护理服务的满意度，服务满意度由原来的90%提高到98%，给护士送锦旗和表扬信的现象明显增多。

4.2 充分调动了护士工作的积极性 护士长在排班、制定工作流程时积极听取护士的建议，使护士有一种主人翁感，并自愿参与科室管理。实行护理包干，护士为了将自己的病人护理好，主动和医生组成治疗团队，建立了更加密切的专业合作。服务星、最佳护理组的评选，使护士有了自我价值的实现和自豪感的提升。

[1]陈湘玉.传承护理专业发展进程 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10(5)：312-313.

[2]江会，陈昭贤，刘佳，等.临床护士基础护理认知状况分析[J].护理学报，2010，17(6B)：54-56.

[3]丁炎明.护理人员现代护理观与基础护理认识现状及两者之间的相关性分析[J].中国实用护理杂志，2007，23(3)：56-58.

[4]陈晓红.转变观念 勇于探索 公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010，10(4)：19-21.

[5]齐丹青，姚济荣，徐建立.开展优质护理服务落实患者安全管理[J].中国医院，2010，14(10)：51-52.