从心理学角度探究快速高效处理医疗纠纷的方法

陈秀丽 陈 伟 李 默

调解和处理棘手的医疗投诉是当前医疗工作的一项重要内容。作者工作以来处理和经历了大量的医疗纠纷，深刻体会到医疗投诉的协调和处理工作难度大、专业性强、协调难、涉及利益广等特点。如何从心理学角度探究处理医疗纠纷的方法是一个重要的课题，作者通过多年处理医疗投诉的工作经验，归纳总结出了一套快速、高效处理医疗投诉的方法，期望能对处理医疗纠纷工作所启发和借鉴。

1 常规患者投诉的有效处理方法

1.1 积极受理投诉

心理学上存在一种首因效应[1]，即人们对于最先得到的信息十分重视，并以此信息作为对事物判断的依据，这就是通常所说的第一印象至关重要。同样的道理，受理患者投诉是处理投诉的开端，对于投诉的态度是你能否顺利与患者进行沟通、重构信任关系的基础，在这一环节要求对于患者的投诉态度要积极，绝不冷漠、拖延，避免引起患者反感。因为你不知晓患者的脾气秉性，也不了解他在就诊过程中遇到何种问题和困难，所以要以积极的姿态迎接患者。如：“您好！有什么需要帮助的？”之类的话语，这对于缓和患者情绪、重新建立已经破坏的医患信任关系可以打下良好的基础。处理患者投诉目的不仅仅是降低投诉给医院带来的负面影响，更重要的是通过快速高效地解决投诉问题，能够重新建立患者对医院的信任，保持医疗机构的正面形象。从这个意义上讲，积极受理投诉就显得十分重要了[2]。

1.2 适时安抚情绪 加强患者认同感

沟通心理学研究表明，沟通双方的共同点是沟通的桥梁，同时也是说服他人的基础。患者在投诉过程中，通常情绪都十分激动，需要倾诉和发泄，而这时沟通起来比较困难。因为人在情绪激动的情况下较难保持理智，所以作为专业医疗投诉处理的工作人员，首先要平息他们的情绪，充当患者的“情感垃圾桶”，认真倾听患者的不满，顺从患者的表达，增强患者的认同感，同时用一个较低的姿态，逐渐缓和患者的愤怒，让患者恢复理智，为下一步分析解决问题做好铺垫。当你认真倾听患者意见后，患者会自觉或不自觉地感受到你的耐心和认真，对于你能够为他解决问题增强了信心，有利于与患者更顺畅地沟通，患者也会更加容易接受和聆听投诉处理工作人员的话语。

1.3 及时发现问题

通过给患者一个表达不满的机会，来消解患者心理上的负面情绪是必不可少的步骤。如果不给患者宣泄的机会，易使患者在盛怒之下做出过激行为，不利于投诉处理，也会增加自身遭受伤害的风险。等患者情绪稳定之后，通过设问的方式，把患者由情绪宣泄转化为陈述事情经过及遇到的问题。

通过开放式的问题引导患者陈述事情经过，同时搜集相关信息。当患者讲完整个事情的过程以后，我们要用封闭式的问题总结问题的关键，从而发现矛盾焦点。比如：“您刚才所说的情况是您在就诊的过程中医生未经详细询问病史就给您开药，是这样的吗？”，通过患者回答，快速发现患者不满的地方，从而有利于我们及时采取相应措施。

1.4 及时反馈患者 巩固信任关系

在了解患者投诉的问题和困难后，需要对相关当事人或科室进行调查，了解情况，并从中寻找解决问题的方法。通常患者在遇到问题或困难时都会迫切地了解如何解决问题或解决问题的进度。如果处理问题过程中不和患者进行及时的沟通，就会给患者造成医院遗忘此事或者不负责任的印象，同时患者也会打电话来询问，长此以往患者就会对处理投诉的工作人员产生不信任感，加大问题解决的处理难度。比如患者对于医生的治疗效果不满意，到医院进行投诉，投诉处理工作人员进行调查过程中由于当事医生出差等客观情况未能取得联系，此时如果及时与患者沟通，告知调查中遇到的客观困难，患者通常都会表示理解，同时也会给予医院更多时间进行调查处理。如果没有及时告知患者此情况，等患者来电咨询时再向患者解释原因，则可信度和效果就会大打折扣。因此医院内部调查工作的进度和遇到的困难要让患者及时了解，要主动及时向患者反馈我们所做的工作，树立认真负责的形象，提升公信力，巩固前期重构的信任关系[3]。

1.5 适当借助无利害关系第三方促进纠纷快速解决

医疗纠纷很多都涉及到医疗质量，患者对于治疗结果不满或不理解时，适当借助无利害关系第三方的力量，有利于纠纷的解决。比如对于治疗效果果不满，及时请外院专家会诊，再次向患者进行说明解释，能够达到很好的效果。由于医学的专业性高，患者对于医生的诊疗通常都会有不理解或不满意的地方，容易发生医疗纠纷或投诉，但在解决问题的过程中由于信任关系已破坏，那么医生对于自己治疗方案的解释患者通常很难接受，因而医患双方的矛盾很难调和，双方的意见也很难达成一致，但如果借助中立第三方的力量就可以达到很好的效果，因为作为中立第三方与医患双方都没有利害关系，形式上公平公正，对于医生的诊疗做出的判断能够让医患双方接受。有利于调和医患双方的矛盾，提高解决医疗纠纷的效率。

2 特殊患者投诉的有效处理方法

2.1 特殊患者的类型

通情达理的患者在不满的时候可能会变得不讲道理，但其实患者还是有理智、讲道理。但特殊的患者，具有一种用破坏性手段使别人注意他的心理需求，这样的患者一般难以沟通。事实上大多数特殊患者内心都有一种希望被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法[4]。

特殊的患者包括但不限于以下四类：（1）易怒的患者，脾气比较暴躁；（2）素质低下的患者，人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞；（3）爱批评的患者，习惯于指责身边的任何事物，对医院的任何服务都带着批判的眼光；（4）酗酒的患者。这些患者产生投诉的原因主要包括：疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；自尊心受到伤害；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而找地方出气等。

2.2 针对特殊类型患者投诉的处理方法

2.2.1 沟通不触及个人评价。在处理投诉的过程中不要针对患者本人的行为作评价或作比较。比如：“我头一回碰见你这样的患者”、“没见过你这样的患者，别的患者都没意见，就你这么多事呀？”等话语应该避免。我们在与患者沟通的过程中，切忌不对个人行为作评价或作比较，否则不仅激化矛盾，更会增加处理难度

2.2.2 以解决问题为目的。通常患者发生投诉，都是因为在就医过程中出现了困难，不能顺利完成诊疗，因此在处理医疗纠纷的过程中，我们要以解决问题为目的。因为患者投诉的目的就是要解决问题，当问题被解决时，投诉自然就消除了。不能因为患者提出的投诉没有违反现行医院的管理制度就直接回绝患者的投诉。比如患者因为疾病疼痛难忍，无法长时间等待，与医生沟通希望提前看病，医生未允，因而发生投诉。此时处理投诉的工作人员不能简单地因为医院就诊管理制度就是按序叫号来回绝患者的投诉，而是应当进行调查，分辨患者是否存在真正需要提前就诊的情况。如需要，可与医生沟通，为患者开辟绿色就诊通道，解决患者实际困难，也为以后医院管理增加经验，针对特殊患者启动特殊就诊流程，从而提升医疗服务质量，这样既赢得患者的好评，也为医院提升管理水平作出贡献。

2.2.3 礼貌重复。当患者坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，此时就很容易激化矛盾，这时需要我们进行礼貌地重复。当患者坚持其无礼要求时，切忌直接回绝患者的要求，而需要向他重复你能做什么，而不是你不能做什么。如果患者接受，投诉处理就可以解决。如果患者依然不接受，就告诉患者可通过上一级主管部门解决。

总之,在处理患者的投诉时,及时掌握患者心理状态的变化,理解、尊重患者,及时观察其情绪变化,满足其合理要求,消除投诉带给患者的负面心理影响,使患者恢复较好的心理状态,就能够快速高效地处理好患者的投诉。

[1]孔凡真.重视“首因效应”提高教学效果[J].机械职业教育,1997(6):27.

[2]黄美兰,陆婷.首因效应在门诊管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2008,15(11):95.

[3]马艳丽.构建和谐医患关系的实践与探索.[J].中国医院管理,2010,30(8):52.

[4]白日荣,崔志强,孔繁增.医疗纠纷防范机制的实施与成效分析[J].中国医院管理杂志,2011,31(2):20.