浅谈护士与住院患者家属沟通的必要性与对策

叶兰英

(绍兴市人民医院手外科，浙江 绍兴 312000)

浅谈护士与住院患者家属沟通的必要性与对策

叶兰英

(绍兴市人民医院手外科，浙江 绍兴 312000)

通过分析护士与住院患者家属沟通的必要性，指出此举既是完善患者支持系统、改善护患关系、避免医疗纠纷等的需要，也是促进医院健康发展的需要。在此基础上提出护士与患者家属沟通的对策:在患者入院时就应重视家属;护理病人的同时不忘对家属的照顾;对患者和家属同时进行健康宣教;微笑沟通与护理业务水平并行;遵循预先告知的原则。

患者家属;护患沟通;健康宣教;微笑沟通;护理满意度

家属作为患者主要的支持者，对患者心理及身体的康复起着重要的作用。［1］护士与患者家属进行有效的沟通可促进护患关系的和谐。

1 护士与患者家属沟通的必要性

1.1 完善患者支持系统的需要

病人患病后身体和心理都处于非正常状态，护士与患者家属积极进行有效的沟通，既能使家属有受尊重感，又能使家属更好地照顾患者。患者家属对患者体贴、安慰和帮助可使患者在最佳的生理和心理状态下接受治疗，增强其战胜疾病的信心，使患者早日康复。［2］

1.2 改善护患关系的需要

护士与患者及家属接触最多，因此良好的护患关系受护士－患者、护士－家属、家属－患者三者关系的影响。家庭中的成员患病住院对患者及其家属都是一种负性生活事件，均会导致其产生焦虑、愤怒、恐惧和抑郁的心理应激反应。因此，护士在做好护患沟通的同时，针对家属的心理也要进行有效的分析，给予他们同情、理解、关心及支持，使他们感受到心理依靠和寄托，继而保持一种良好的心理状态。患者和家属的良好心情，是创造和谐护理气氛的基础，是良好护患关系的保证。

1.3 避免医疗纠纷的需要

患者和家属对医疗护理期望值过高，医疗费用超出患方的支付能力、“看病难，看病贵”等原因容易引起医疗纠纷。据报道，［3］真正构成医疗事故的仅占3%左右，绝大多数医疗纠纷源于医患沟通缺失和不够。因此，护士要通过理性的护理和感性的沟通来减少和避免不必要的护患纠纷。

2 护士与患者家属沟通的对策

2.1 患者入院时就应重视家属

患者是家庭的一分子，当一个人生病住院时，患者的家属都倍加关注，从而表现出不同程度的焦虑、无助、恐惧和情感沮丧。［4］患者初入院时，心理需求很简单:解除躯体痛苦，保障身心康复。但家属除这个心理需求外，还要考虑因此事件对自己工作的影响、陪护、费用等问题，从而迫切地想知道一些关于疾病和住院的信息。因此与患者家属建立良好的第一印象是成功交流的基础。同时要分析家属的心理特征，进行针对性沟通。［5］护士的言行要自然流露出对他们的同情与关切，并提供便利和帮助，使他们入院时的焦虑、无助和烦躁心理得到安慰、依靠和希望。对于患者家属在不良情绪下的不合适言行，护士要坚持耐心解释，细心安慰。

2.2 护理病人的同时不忘对家属的照顾

在危机状况下，患者乃至其整个家庭将完全陷入混乱状态，严重地影响患者及其家属对疾病的应对能力。［6］患者因病住院，家属同时也会产生一系列的心理变化。作为护士，在对患者进行全身心整体护理的同时，还必须了解患者亲属的需求，以强化和完善患者的支持系统，最终促进患者的康复。［7］同时应诚恳解答家属提出的问题，以缓解家属的焦虑，避免不必要的冲突。［8］护士进入病房为患者做各种治疗及护理时，应顾及患者家属的身心需求。

2.3 对患者和家属同时进行健康宣教

根据李小亚［9］的研究结果，患者亲属最重要的需求方面是与患者生命、利益息息相关的问题，如保证患者的安全，对患者所进行的治疗、护理的疗效与结果，患者的预后等。所以家属在陪伴患者的时候，他们也想知道怎样做才能把患者照顾得更好。而绝大多数家属都缺乏有关疾病的照护知识，因此护士应尽可能地向家属介绍患者病情，把家属最关心的内容告诉他们，并创造条件和机会满足他们的信息要求。［10］护士的护理工作非常繁忙，不可能经常陪在患者身边。因此患者有很多的康复行为是在护士的指导、演示和帮助下，在病人的配合与家属的协助下进行的。护士对患者和家属同时进行健康宣教，才能使患者真正切身受益。护士要尽可能告知家属疾病康复知识，一方面可以完善家属支持系统的功能，另一方面可以避免因护士未尽健康知识告知义务而引起的并发症，导致患者康复过程受阻及患者投诉等负面情况的发生。

2.4 微笑沟通与护理业务水平并行

微笑是最美的语言。用合适的语言、语调及表情与患者家属沟通，会使患者家属敞开心扉把他们对患者住院的顾虑释放出来，当得到护士合适的解释和宽慰之后，他们会感到特别的愉悦。这样既可以促进家属愉快地陪护患者，又可使医务人员被投诉的几率降低。对于家属有关医疗护理费用，患者的病情变化、病情转归等的咨询，护士不要因为忙于手头上的护理操作或书写而显出不耐烦的表情，而应真诚地解答，自己暂时说不清楚的，应请医师为其解答。同时，护士要有娴熟的专业技术和全面的专业知识。在临床护理工作中常遇到这样的情况，尽管医护人员的态度和蔼，但对患者的疑问，解释的含糊其辞，工作上经验不足，操作技术不熟练，与他人配合较差，违反操作规程等均易引起患者及家属的不信任，甚至反感，以致不能谅解工作中的小不当，引起纠纷。［11］护士只有把有情、有声的语言沟通和无声的护理业务水平表现有机地结合在一起，才能让患者及其家属产生安全感。

2.5 遵循预先告知的原则

患者入院后，护士应及时告知患者和家属住院治疗护理流程，当天的治疗护理安排，住院过程中需做哪些化验和检查，既往类似病例的治疗、费用和住院周期等。当患者和家属得到这些信息后，他们的焦虑、恐惧和烦躁情绪会得到缓解，心里会感到患者住院是在计划中度过而不是在无奈的等待中熬过。对于提供一日费用清单问题时，首先向患者和家属说明清单的功能及系统可能存在的错误费用信息。由于患者家属了解了清单功能及电脑系统可能存在的错误信息，就能耐心与医务人员进行交流，弄清自己的疑问。这样就可以避免护患矛盾以及其他家属查账时的同样疑问，打消整个病区患者和家属群体性地对医护人员的不信任。

［1］李敏宜，罗小平，赖丽宇.ICU患者家属心理需求调查分析［J］.齐齐哈尔医学院学报，2008，29 (22):2787－2788.

［2］沈印荣，刘芳.手术住院患者家属心理需求的调查分析与护理［J］.护理与临床，2005，9 (9):845.

［3］张武丽，张丽.谈医患沟通的意义和方式［J］.实用全科医学，2003，(5):449.

［4］董迎.病区护士与患者沟通探讨［J］.中国误诊学杂志，2006，6(18):3668.

［5］赵淑青，郭振兰.谈与病人家属沟通技巧［J］.全科护理，2009，7(11):2981.

［6］Kleinpell RM.Needs of family of critically ill patients:a literature review［J］.Critical Care Nurse，1991，11(8):34－40.

［7］费立娟，马晓红，刘蕊，等.急诊急危重症患者亲属家庭需求调查分析［J］.齐鲁护理杂志，2007，13(23):27.

［8］席淑华，周立，王雅芳，等.新时期急诊护理工作面临的问题和对策［J］.中华护理杂志，2002，37 (10):757.

［9］李小亚，王晓，黄红玉.围术期患者家属心理需求［J］.中国实用医药，2009，4(3):61－64.

［10］赵静，杨玉霞.ICU护士与患者家属沟通障碍的分析和护理措施［J］.天津护理，2001，9(1):34.

［11］侯丽，王玲，石明丽，等.加强护患沟通优化医疗服务 预防医疗纠纷［J］.中华全科医学，2010，8(1):73－85.

〔编 辑 王 耀〕

Necessity and Method of the Communication between Nurses and Patients

YE Lan－ying
(Department of Hand Surgenry，Shaoxing people＇s Hospital，Shaoxing 312000，China)

The necessity of the communication between nurse and patient was analyzed，namely it is the needs for perfecting patients support system，improving the doctor－patient relationship，and avoiding medical disputes.Some countermeasures were put forward:pay attention to the relation＇s existence starting from the patient＇admittance;take care of the relations as well as the patient，and instruct them correctly;communication with smile goes with nursing expertise;follow the principle of telling in advance.

Patient＇s Relations;Communication between Nurse and Patient;Health Propaganda and Education;Smile Communication;Nursing Satisfaction

R－052

A

1001－8565(2012)03－0321－02

2011－11－26〕

2012－01－12〕