护理质控反馈系统的建立与应用研究

梁雁芳 梁业梅 梁春萍 朱新青

（广西玉林市第一人民医院护理部，广西玉林537000）

持续质量改进是护理管理的核心内容，而有效的质控信息反馈是保证护理质量持续改进的关键［1］。传统的质量反馈是利用护士长例会、护士长手册、质量反馈单等方式反馈，存在反馈信息时间长、针对性不强、护士长和护士对信息反馈不重视等问题。为使质控反馈信息能在短时间、广泛地传达到护理人员中，调动护理人员参与质量控制的意识，发挥护理人员的主观能动性，有效提高护理质量，我院2010年开始，将原有的简单三级护理质控系统进行了改进，建立了全新的护理质量反馈系统，取得了满意的效果。现报告如下。

1 护理质控反馈系统的特点和内容

1.1 建立护理质控反馈制度 护理部将护理质量反馈与护理检查形成制度化，要求检查人员将检查存在的问题立即向当班者反馈，并以文字形式反馈受检护理单元；每月召开质量反馈例会和出版质量信息简报，并利用院内办公软件（oA）系统，发送到护士长、护士个人邮箱，反馈存在问题和质控中发现的护理工作亮点；对存在的问题派专人专组跟踪整改情况，直到问题改善。

1.2 组建单项质控小组，反馈问题周内追溯 在原有护理质量三级管理系统的基础上，组建单项质控组8个（分级及基础护理组、病房管理组、护理文件书写组、消毒隔离组、急救物品组、护理安全组、临床护理教学组、护理技术操作考核组），每组设组长1名，由责任心强、管理经验丰富的护士长担任，每小组配组员5～6名，由护士长及护理骨干组成，各小组成员及质控内容相对固定，以利于对分管的检查项目及标准更熟悉，评价标准一致，同时使质控人员对各科室的薄弱环节做到心中有数，从而使质控工作更具有针对性，做到专项问题专组监控，对质量反馈问题在一周内追溯。

1.3 采用现代传媒技术，真实、形象收集质控反馈信息 护理部根据医院的中心工作，确定每个月的重点质控项目，每月不定期进行护理质控2～3项，护理部人员分别参与到各质控组进行质控。在质控过程中不仅注意客户（患者、家属及医院内部员工等）反馈意见，而且检查者还携带质量检查相关的记录表格单，携带数码相机，将各科室的亮点、护理缺陷及不安全、不规范的表象进行现场拍摄。

1.4 建立并完善二三级护理质控反馈渠道和方式

1.4.1 建立二三级“持续质量改进反馈登记本”。将以往的 “质量反馈记录单”设计为二三级“持续质量改进反馈登记本”，此登记本存放在各病区。二三级质控组将每次质量检查（包括夜查房）发现的问题记录在“持续质量改进反馈登记本”上，便于各病区护理人员查阅，使护理人员都知道本病区的薄弱环节，人人参与管理，及时落实整改措施；二三级质控组必须按时进行追踪督查，并在反馈本上记录追踪整改情况。

1.4.2 每月的二三级质控反馈会用多媒体和图片形象展示［1］。在每月的质控反馈会上，由各单项质控组组长将本组检查的情况在会上通过多媒体的形式进行总结反馈，并将检查过程中拍摄的一些图像形象地展示出来，加以分析说明，让大家通过图片分享护理的经验和不足，加深与会者的印象，以及时整改科室的问题或吸取他科教训。

1.4.3 护理部由原来每季度出版的纸质《护理信息简报》缩短为每月出版一次，并以电子版在院内局域网发布，护士可以及时通过点击OA系统查阅简报信息，了解本科或他科的工作亮点和工作缺陷，参与科内存在问题的整改措施的落实，达到护理人员全员参与、全员关注的质量控制境界，提升了护理人员的自我质量控制能力。

1.4.4 建立“护理部查房手册”，缩短解决问题的时间周期。护理部人员实施走动式服务的管理模式，坚持每天上午深入科室查房，协助科室挖掘潜在的护理质量管理的瓶颈问题，指导其正确对待解决。对需要研究解决的护理管理难题，及时记录在护理部查房手册，每周一在护理部的晨会上通报，共同商讨解决护理难点的办法。护理部针对质量滑坡的科室重点指导，分析原因，制定整改措施，并定时了解质量改进的效果。

1.4.5 护士长在每月护士会上将二三级护理质量反馈信息传达到每个护士，护理部抽查护士的知晓率。护理单元利用护士电子排班本及时提示有质量反馈信息及注意问题，对质量信息阅读后签名。

1.5 建立并完善一级护理质控反馈渠道和方式各护理单元还建立了“护理缺陷记录本”，人人参与质控。记录本上的内容包括日期、时间、存在问题、发现者签名、责任人纠正后签名等。要求护士对工作中发现需要及时修正的问题，记录在“护理缺陷记录本”上，做到随时发现问题、随时记录、及时纠正。每位护士在上班第一时间及下班前阅读“护理缺陷记录本”，针对自己存在的问题进行更正，确认并改进后签名。护士长每月对“护理缺陷记录本”中记录的护理问题进行归类、总结分析，并通过只奖不罚的激励方式，鼓励大家参与质控，不断改善病区的护理品质。

2 评价及统计学方法

2.1 评价方法 （1）问卷调查：自行设计问卷调查表，在应用质控反馈系统前（2009年1～12月）和应用后（2010年1～12月）由笔者在两次护士会议上对全院382名护士进行调查，两次问卷有效回收率分别为95.8%和96.1%；（2）统计其获得质控反馈的途径、知晓情况，全院39个护理单元在应用质控反馈系统前后的年度护理质控项目分数和护理缺陷重复发生率。

2.2 统计学方法 用SPSS 16.0软件包进行统计描述，计量资料用均数±标准差（s）表示，两组间用t检验，计数资料用χ2检验，P＜0.05为差异有显著意义。

3 结果（表1～4）

表1 护理人员对质控反馈信息的知晓率n（%）

表2 护理人员获得质控反馈信息途径n（%）

表3 护理质控反馈系统应用前后各项质控分数比较（s，分）

表3 护理质控反馈系统应用前后各项质控分数比较（s，分）

基础护理 病房管理 消毒隔离 护理文件书写 患者满意度2009年 96.5±1.09 95.3±1.61 97.3±0.72 94.9±1.59 93.时间 分级、8±3.01 2010年 97.9±0.72 97.0±1.08 98.1±0.67 97.3±1.30 96.3±2.95 t 5.53 4.63 4.06 5.98 2.08 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

表4 护理质控反馈系统应用前后护理问题重复发生率比较 次（%）

4 讨论

4.1 建立和完善护理质量信息反馈系统，可提高护理人员质量控制参与意识 护理质量的高低取决于护理管理方法的有效性，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与情况［2］。由于绩效考评、评优和晋升与护理质量评价挂勾，护士对质量检查存在问题常常产生反感心理，甚至认为检查者故意整人，有时为了面子故意歪曲事实。如果质量信息反馈系统不畅通、不完善，会导致护理质量反馈后的负面影响。如何借助现代的信息技术将护理质量检查信息在院内反馈出去，广泛、迅速传达到护士群体中，让其认识到存在问题不改进的严重后果，使护士理解、领会存在问题发生的原因和对策，尔后自觉改进，变成主动接受检查，欢迎指导。所以护理质量反馈系统的建立和完善是很重要的。我院从实际出发，因地制宜，实施制度化管理，多渠道、多方式反馈护理质控信息，使反馈的护理质控信息深入人心，起到了树先进形象、抹杀歪风邪气的正面宣传作用，充分调动了护士自我质量管理意识，护理人员在工作中发挥了很大的主观能动性。护士也借助“护理缺陷登记本”记录自己发现的问题，使护士之间互相督促，互相警醒。护士长通过“本子”能够间接了解护士的慎独精神和责任心，从而为护士创造了提升自我、展现自我和相互沟通的机会，较好地控制了科室的不安全隐患和不规范行为，使科室的护理质量水平和质量意识得到明显提高。

4.2 多渠道、多方式信息反馈，有利于提高护理人员对质控反馈信息的知晓率 护理人员通过护理质控反馈系统的不同途经获取质控反馈信息。从表2可见，单一的反馈途经不能有效地把质控反馈信息传递到护理人员中，护理人员从“护士长传达”的途经获取质控反馈信息知晓率最高，也只有72.2%。说明完善的护理质控反馈系统才能提高护理人员对质控反馈信息的知晓率。表1显示，被调查的护士中，有98.6%的人员知晓质控反馈信息，明显高于应用完善的质控反馈系统前的89.3%。

4.3 完善护理质量信息反馈系统可促进护理质量持续改进 从表3可以看出，应用完善的护理质控反馈系统后，分级及基础护理质量、病房管理质量、消毒隔离质量、护理文书质量、护理技术操作合格率显著高于应用前。“持续质量改进反馈登记本”的建立，消除了“护理质量反馈记录单”往返传递的过程，利于保管、查阅，方便病区护理人员随时了解本病区的薄弱环节，人人参与管理，并及时督促落实整改措施，促进了护理质量的持续改进。“护理部查房手册”的建立，增加了护理部与科室之间的沟通平台，有利于挖掘潜在的护理质量管理的瓶颈问题，便于集思广义、群策群力探索出持续提高护理质量的新路子，挖掘出新的切实可行的服务措施，使病人享受到了更加规范、优质、便捷、安全的护理服务。

4.4 完善护理质量信息反馈系统，可降低护理缺陷及其重复发生率，缩短问题改进周期 传统的护理质控反馈，从发现问题，反馈到各病区护士长整改，再返回追踪，循环往复的传递“质量反馈记录单”需要将近一个月的时间，影响了护理工作的及时改进。而且质控反馈方式单一，质控反馈会多为将每月的质控结果以文字形式总结后，由护理部主任或分管质控的副主任总结发言，这种口头的反馈方式易使人感觉枯燥无味，影响听会效果，也未能引起护理管理人员的足够重视，使一种质量问题在同一科室反复出现，或在他科出现后，下一个月又在另一个科室犯同样的问题，影响了持续质量改进和护理质量的提高。完善的护理质控反馈系统，在提高护理人员对质控反馈信息的知晓率的同时，促进了护理人员质量改进的动力，针对本科及他科的存在问题进行深入的分析，做到有则改之，无则加勉，积极参与整改措施的落实，存在问题改进的周期明显缩短。由表4可以看出，护理缺陷及其重复发生的机率也明显减少。

完善的护理质控反馈系统，为护理管理人员提供了一套促进护理质量持续改进、提高服务水平的系统的科学管理方法。但值得注意的是：管理者在质控反馈中既要揭露存在问题，也要遵守法律法规，重视伦理道德，注意保护病人的隐私，保护护士的自尊心，使护理质量反馈系统健康发展。

［1］ 梁雁芳，冼日凤.图片反馈法对护理质量影响的探讨［J］.护士进修杂志，2010，25（20）：1843－1844.

［2］ 王毅，陈湘玉，曹红梅，等.不同专项督察频次对护理质量的影响［J］.中华护理杂志，2010，45（12）：1104－1106.