论免费开放环境下公共图书馆的服务创新

湘潭大学公共管理学院〔湖南省湘潭市 411105〕 张振慧 刘昆雄

一、全面免费开放理念及实践进展

（一）全面免费开放理念概述

在西方国家，公共图书馆一直作为公共服务部门为公民提供文化服务，是以非营利和无偿的方式担当着公共文化服务普惠与共享的任务。1994年的《公共图书馆宣言》指出“公共图书馆原则上应该无偿提供服务”[1]。所以说，公共图书馆的本义就是免费的。同时，《公共图书馆宣言》也指出“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料”[2]。这就是公共图书馆的“全面开放”理念。

总结来说，“全面免费开放”理念，有两层意思，一是对于公共图书馆服务对象的拓展，也就是说社会上的所有人都是公共图书馆的服务对象，公共图书馆的服务不应该有种族、宗教、国籍、年龄、学历、背景等限制；二是对于图书馆服务内容的拓展，即全面开放公共图书馆的各种服务，以提升公众的文化水平，建设社会主义精神文明。

（二）全面免费开放理念的实践进展

国外对于全面免费开放理念的实践活动是比较积极的。在温哥华，公共图书馆是真正以居民使用方便为宗旨的。它对所有人开放，不管你是本国人还是外国人，不管你是乞丐还是皇族，都不须要任何的证件和费用就可以进入温哥华的公共图书馆。温哥华的图书馆对于不同年龄读者阅读空间的设置以及全社会参与建设等措施都体现着公共图书馆的全面免费开放理念，并推动着这种理念的发展与创新[3]。

2011年2月，文化部、财政部出台了《文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》的文件，进一步明确指出公共图书馆应免费服务，实现无障碍、零门槛进入[4]。公共图书馆免费开放已是国家关乎民生的一项基本政策。在新世纪初，全国的公共图书馆就纷纷借鉴国外的全面开放理念，进行了一系列的实践活动。深圳公共图书馆是国内最早开始免费开放的图书馆：最早实现全部文献开架，不设闭架书库；向全部读者开放，实行免证进馆，向所有的人开放全部阅览室；免除读者证工本费、上网费等。

二、全面免费开放对公共图书馆服务的新要求

（一）服务对象无差别化

《公共图书馆宣言》和《公共图书馆服务发展指南》对于公共图书馆的服务对象有规定，即所有的公民都有享有公共图书馆的权利，不排除任何一个公民，也不歧视任何一位公民。对于公共图书馆服务对象的“无差别化”，就是不歧视儿童、青少年、老年人以及残疾人等弱势群体；重点关注农民工及其子女等流动人口的公共图书馆服务问题；力求公共图书馆服务均衡化，以至于达到公共文化服务的均等化。关于这一点，美国、英国、日本等国家出台了相关法规对其做出了明确的规定。目前在我国这种思想也已得到普遍的认同，但与实践仍有一定的差距。

由于国家出台了关于公共图书馆全面免费开放的政策，全国各地的公共图书馆纷纷响应国家的号召，免费开放后到馆的读者人数直线上升。杭州图书馆准许乞丐进入图书馆，读者曾有一些不满，并且称这种现象是为了上新闻。《广州日报》刊登的《对“乞丐准入图书馆”越赞美越讽刺》一文指出：“准许乞丐进图书馆阅读是一个常识，因此，乞丐进图书馆成为新闻，实乃对公平的讽刺；而人们对常识的赞美，则是对常识的伤害。”[5]随着公共图书馆全面免费开放的实践活动，各种人群都能进入图书馆阅览咨询，图书馆员工要正确地对待一些文化素质比较低的读者人群，认识和理解公共图书馆服务对象的“无差别化”。

（二）服务主体一体化

全面免费开放更加强调资源与服务的公共属性。公共图书馆对于资源的公共属性认识还不够。在经济发达地区，公共图书馆的资源存在着重复建设的问题；而在经济不发达的地区，公共图书馆的资源建设在很大程度上与信息资源的快速发展脱节，没有联合共建将很难满足民众的信息需求；在图书馆联盟建设方面，公共图书馆相比高校图书馆也存在一定的差距。公共图书馆要改变原来对于自身资源的独占性，打破各自分割的局面，实现服务主体的一体化。这种一体化，可以是各个图书馆主体之间的联盟，也可以是图书馆主体之间行政隶属关系的一体化。

（三）服务方式多样化

我国有13亿人口，每个人的天赋能力不同，文化程度不一，并且分属于不同的种族，有着不同的文化传承。但所有人在享受公共图书馆服务的机会方面应该是均等的、无差别的。随着全面免费开放活动的开展，越来越多的人开始享受到公共图书馆服务的权利。以前公共图书馆提供的一般是图书借阅服务，而随着公共图书馆读者人数的增加，以及公共图书馆读者文化层次的多样化，传统意义上的公共图书馆服务将不能满足读者的信息需求。针对这种情况，公共图书馆要对自己的服务方式进行创新，实现服务方式的多样化，以满足不同读者的需求。

三、全面免费开放环境下公共图书馆服务创新策略

（一）坚持“以读者为中心”的服务理念，让“免费服务”深入人心

印度图书馆学家阮冈纳赞提出的图书馆学五定律充分表达出了“以读者为中心”的图书馆服务理念。在新世纪，图书馆学不断汲取其他学科的理论来丰富和发展自己，而其中就有市场营销学的精华，如“想顾客之所想”和“量身定做”等。这些从本质上与图书馆“以读者为中心”的服务理念是一致的。在全面免费开放环境下，公共图书馆的服务应该继续坚持“以读者为中心”的服务理念，遵循“人人都能享受均等化的公共文化服务”的原则[6]。公共图书馆是为公民求知提供服务的公共服务平台，无论是谁，只要能够遵循公共图书馆的管理规定，就允许其进入图书馆读书看报获取知识。

（二）健全公共图书馆管理制度，逐步完善免费服务内容

公共图书馆进入全免费时代，就要求对图书馆的管理制度进行改革。随着社会的不断进步，市场经济的逐渐成熟，知识管理和人本管理等理念逐渐应用到图书馆的管理中。全面免费开放的活动实践，更要求在公共图书馆管理中体现人本化思想。图书馆领导只有对图书馆员工进行人本化管理，才能充分调动图书馆员的积极性，确保图书馆员工耐心细致地做好各层次读者的服务工作，促进公共图书馆全面免费开放活动持续健康地开展。

全面免费开放旨在发挥公共图书馆的公共文化服务功能，在于提高国民的文化水平和素质。所以，公共图书馆要加强读者管理，要使读者能够认识和理解公共图书馆的管理规定。如在图书馆的醒目位置向读者介绍图书馆的相关规定，图书馆工作人员要及时制止一些读者的不文明阅览行为，以保持图书馆良好的借阅环境。图书馆还要定期收集读者对于图书馆服务的反馈意见，对读者的建议进行分析，使公共图书馆实现良性发展。

（三）积极开展延伸服务，让图书馆惠及更多的人群

延伸服务就是利用图书馆的资源优势，在传统服务的基础上，不断地创新服务方式、扩大服务范围、拓展服务领域，使图书馆更加贴近和适应人民群众的文化生活。公共图书馆可采取以下措施，开展延伸服务。

1.开展特色服务。特色服务是在传统服务的基础上结合图书馆自身的特点开展的服务，就是依据公共图书馆具有地域特色或者文化特色的资源开发特色信息产品，服务当地政治经济文化的发展。特色服务可以拓展公共图书馆的发展空间，提高公共图书馆自身的竞争力。

2.推行总分馆制。总馆是地区的公共文化服务站，担当着传播公共文化的重任；分馆是基层的借阅点，是为满足基层群众的信息需求而建立。一般来说，总馆主要负责提供图书资源，并定期更换和更新，分馆负责具体的管理工作。这种服务模式简单快捷，一方面能提高图书馆的文献资料利用率；另一方面也拓宽了图书馆的服务领域，扩大了图书馆的服务范围。

3.推广流动服务。流动服务就是利用汽车等交通工具，以流动图书馆的形式来对经济不发达地区和偏远地区进行信息服务。流动服务主要有上门送书、有针对性地提供书刊资料和传播文化等。流动服务模式扩大了图书馆的服务范围，大大地提高了书刊利用率，促进了社会读书风气的形成，在一定程度上推动了国家的精神文明建设。

4.加强网络信息服务。随着网络技术的普及与发展，我国的数字化读者正在迅速地增加。据统计，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，手机网民规模达到3.88亿[7]。因此加强网络信息服务是公共图书馆信息服务的一个重要方面。公共图书馆要在两个方面开发网络信息服务：（1）借助于网络技术来拓展公共图书馆的传统服务，如建立电子阅览室和电子检索室，在公共图书馆中形成一个数字化信息的公共服务场所；（2）利用网络，特别是手机网络，来开展网站门户的信息服务等。

[1]（英）菲利普·吉尔主持的工作小组代表公共图书馆专业委员会.公共图书馆发展指南[M].林祖藻，译.上海：上海科学技术文献出版社，2002.

[2]国际图联，联合国教科文组织.《公共图书馆宣言》[EB／OL].[2012-8-20].http：／／wenku.baidu.com／view／3a1f0641a8956bec0975e3ec.html.

[3]王英.大温哥华图书馆系统[J].中国图书馆学报，2003，29（5）：82～83.

[4]文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见（文财务发[2011]5号）[EB／OL].（2011-04-21）[2012-8-25].http：／／www.mcprc.gov.cn／sjzz／shwhs／whgsy／201102／t20110210＿86869.html.

[5]椿桦.对“乞丐准入图书馆”越赞美越讽刺[N].广州日报，2011-01-25（A2）.

[6]张欣毅.解读宁夏图书馆读者服务理念（14则）[J].图书馆理论与实践，2011，（4）：1～10.

[7]中国互联网络信息中心.第30次中国互联网络发展状况统计报告[EB／OL].[2012-07-19].http：／／www.cnnic.cn／research／bgxz／tjbg／201207／t20120719＿3224 7.html.