化危机为胜利
——顾客抱怨处理

文 王炳凯

化危机为胜利
——顾客抱怨处理

文 王炳凯

所谓抱怨，就是顾客对商家的信赖以及期待度没有达到顾客的理想程度。而解决抱怨就是要尽量满足顾客的需求，最大限度地实现他们的愿望，帮助他们解决问题。

顾客为什么会产生抱怨呢？对于零售店来讲，导致顾客产生抱怨有各种各样的原因，如：品质不良、商品标识不清、服务措施不到位、营业员自身的行为不良、营业员的服务态度欠佳、营业员的产品知识不熟悉等等，都会引起顾客的抱怨，削弱其对眼镜店的信赖感。有的员工一遇到客户的投诉就会显得很紧张，生怕受到相关处罚，员工都不太愿意面对抱怨的顾客，对于投诉更是避之不及，这种逃避的工作方式往往成为眼镜店经营过程中的一大问题，其实顾客的抱怨并没有想象中的复杂与难以处理，如果我们能够换位思考，站在顾客的角度想一想问题，也许就不难解决了。

简单地说，抱怨就是指顾客对商品或服务方式的不满及责难，不要以为我们销售的商品只要质量优良、性能超强，而且全程为顾客提供了优质一流的服务，我们就不会受到顾客的投诉以及抱怨。事实并非如此简单，再怎么完美的服务和产品也会遇到有人挑剔，所以对顾客抱怨的处理显得尤为重要。若是我们从另一个角度来看，反而是有信任才有抱怨。

反向思考一下，在顾客的心目中，越是一流的专卖店，顾客越会期待享有、获得与其期望相符合的商品和服务水准。所以说，即使眼镜店所经营的商品和所提供的服务已经达到了一流的程度，但是只要与顾客以前的期望有所出入，他们就会产生抱怨的心情。同样的商品、同样的服务，有些顾客可能并没觉得有什么不妥，而有些人则会希望以更合理的方案解决。其实，顾客产生抱怨也从另一个角度表明了对这家零售店有信赖感。正是由于顾客对这家店有着相当高的期望值，因此才会有强烈的抱怨。

有的顾客在对我们所销售的产品以及服务产生不满时选择悄然离开，甚至可能永远不会告诉你，这样的做法会让眼镜店再也没有弥补的机会，如果顾客把不满意的感受传达给其亲朋好友则更糟。

要想增强企业的竞争力，就必须处理好这些由顾客心中产生的抱怨，妥善处理顾客的抱怨会给企业带来很多好处。

1. 能够培养企业的忠诚顾客

若我们能对顾客的抱怨处理恰当，让顾客感到满意，就能够重新建立并加深顾客与企业之间的感情，培养忠诚顾客。

2. 使顾客对企业更加信赖

企业经营过程中难免出现这样或那样的小纰漏，当妥善处理好顾客的抱怨以后，就能使顾客对眼镜店增强信赖感。

3. 能查漏补缺

经由顾客抱怨事件的处理，企业可以发现自己在经营上的薄弱之处，便于企业及时查漏补缺，从而为企业经营提供改进的机会。