关于医院医疗纠纷处理的相关探讨

刘晓英

(西双版纳州勐海县人民医院 云南勐海 666200)

1 医疗纠纷给医院带来的影响

1.1 干扰正常的医疗秩序

医疗纠纷发生后,患者及家属反复在医院寻求解决的渠道,无疑对正常工作秩序造成影响。在一些较严重的医疗纠纷中,还会出现围堵、叫骂等医闹现象,不仅医疗秩序受影响,工作人员也不堪其扰。

1.2 增加医院经济负担

占相当比重的医疗纠纷中,患者或家属都会有经济补偿上的诉求,或是减免医药费,或是要求经济赔偿。通过分析医疗纠纷的产生原因,有些要求属于合理的,有些要求则是无理的,但无论合理与否,一部分医疗纠纷通过医疗事故鉴定、调解中心调解、法院上诉等多种渠道进行了解决,另一部分,多数医院为了尽快恢复正常诊疗秩序,则往往在经济上做出一些让步。

1.3 医院声誉受损

当医疗纠纷发生后,或是由于医院方处理方式有欠缺,或是由于患者及家属为获得更高经济补偿,原本属于患者与医院方之间的矛盾,往往会导致媒体等第三方的介入,一旦社会舆论形成,医院和医务人员的声誉都会受到极大的损伤。

2 医院危机及其管理

2.1 医院危机

不同的学者对于危机的概念有着不同的定义,它最早源于希腊语,用于表示一些至关重要的、需要立即做出决策的状况。无论是何种定义,对于医院这个特定组织来讲,我们可以将医院危机理解为:由于给医院生存、发展、形象带来重大损失或损害的灾难性事故或事件的发生,医院原有的平衡状态被打破,急需医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。医院危机具有突发性和紧迫性、不确定性和未知性、危害性和破坏性等特点。医院在日常运行和管理中会遇到各种各样的危机,如自然灾害、人为灾害、医疗纠纷、后勤保障系统瘫痪、公共形象危机、财务问题等等,本文探讨的医疗纠纷就是潜在的医院危机之一。

2.2 医院危机管理

危机管理学是一种科学管理方法,危机管理就是对所有危机发生因素进行预测、分析、化解、防范等而采取的行动。医院危机管理,就是对医院已经形成、正在形成或可能形成的危机进行危机预防、危机识别、控制及妥善处理,最终消除危机,并化危为机。在医院危机管理方面,国外医院较早开始重视医院危机的处理,他们认为医院危机处理的重要性与质量管理的重要性是同等的。在国内医院,近年来逐渐开始认识到危机管理对于医院生存与发展的重要性,但仍然有北大一院熊卓为事件、南京儿童医院事件这样的案例出现,不仅给医院声誉带来了极大损伤,也给医院管理带来了极大的内耗。

3 对策及建议

3.1 危机爆发前的预防和准备—防止医疗纠纷产生

3.1.1 树立全员危机意识,防范医疗纠纷 预防危机是最好的危机管理。从医院管理层到每一个员工,都应该树立起危机管理意识,可以从宣传教育、制度管理等多方着手,使全员都能自觉地、有意识地规范自己的诊疗行为,有效防范医疗纠纷的产生。

3.1.2 积极推进质量建设,杜绝医疗纠纷 诊疗行为关系到患者的健康甚至生命,并如前文分析,医疗过失、过错或非过失、过错原因引起的医疗纠纷是极具转化为医院危机的潜藏风险的,因此,任何一家医院都必须把好医疗质量关,严格执行医疗制度,做好医疗风险评估、医疗过程质控等管理环节,确保医疗质量。类似输错液、手术做错部位等事件,既是医护人员责任心的缺失,也是医疗制度执行不力的结果。

3.1.3 建立制度明确流程,解决医疗纠纷 对于医疗纠纷的处理,必须建立起相关制度,明确一旦医疗纠纷形成该如何履行报告程序,该由什么部门、什么人、按什么程序去进行调解和处理,防止出现无人管、多头管、无序管的局面,使医院能够掌控态势。同时,要充分考虑到现今网络、报纸、广播或电视等传统或新兴媒体均十分发达,并且对医患关系过度关注,必须建立一套应对媒体的制度,如建立医院新闻发言人制度、在医疗纠纷发展的不同时段采取相应的公关策略等。

3.2 危机爆发时的应对一妥善处理,防止医疗纠纷扩大

3.2.1 及时受理患者投诉 当患者或家属选择投诉时,往往已经与医护人员发生了语言上的冲突,或是交换看法不能达成一致,内心已经积累了怨气。这时处理的原则首先是不推诿,言语和善,积极主动表明态度,让患者或家属感受到投诉得到了重视,并进入了处理程序,从而平复情绪。同时,要明确告知患者可以何时得到反馈,让患者明了投诉一定会得到解决,缓解医患间的矛盾。

3.3 危机爆发后的恢复——做好善后,防止医疗纠纷产生不良后续反应

3.3.1 认真总结和评估 危机爆发后往往给医院带来一些负面影响,必须要对医疗纠纷产生的根源、医疗纠纷演化为医院危机的原因、从中吸取的经验教训进行认真分析总结,才能采取针对性的措施来消除这些影响,重树医院形象。

3.3.2 防微杜渐,变危为机 危机的爆发对医院平日隐藏的问题是一次暴露,这种暴露的代价也许有点大,但对医院未来发展来说,未尝不是一件好事。通过对危机事件,了解了患者对诊疗、对服务的需求,了解了在处理医疗纠纷中存在的问题,检验了员工对危机的防范意识,检验了医院对危机的预警、应处机制是否完备。建立相应的医疗制度,加强管理,可以弥补医疗质量方面的缺陷,不断夯实基础医疗质量;对相关责任人员进行处置,既警示了他人,又维护了制度的威严,强化了员工的整体责任意识、危机意识;对危机报告、处置流程进行完善,可以在下一次医疗纠纷发生时,成熟应对,将危机扼杀在萌芽状态;学会与媒体打交道,可以化敌为友,为我所用。