高校图书馆员与学生读者的沟通

杨艳红

（赤峰学院 学报编辑部，内蒙古 赤峰 024000）

高校图书馆员与学生读者的沟通

杨艳红

（赤峰学院 学报编辑部，内蒙古 赤峰 024000）

图书馆员与读者之间有效的沟通是提高图书馆服务质量重要方式，如何通过与读者的相互交流与沟通，营造一个和谐、互动的图书馆服务环境，是一个值得研究和探讨的问题.

高校图书馆；馆员与读者；沟通

高校图书馆作为学校的重要组成部分，是为教学和教研服务的学术性机构，其服务对象主要是教师和学生，其基本职能就是为读者提供文献信息的服务.而高校图书馆作为大学生的第二课堂，是他们在课余时间经常光顾的文化“超市”.

图书馆员为读者服务的过程，也是图书馆员与读者沟通的过程.沟通是一个双向互动的过程.高校图书馆与读者之间适时、正确、高效的沟通，可以使图书馆了解读者的基本情况，准确把握读者的基本需求，从而为其提供优质服务.

1 高校图书馆员与读者沟通的必要性

高校图书馆作为学校的重要组成部分，是为教学和科研服务的学术机构，其服务对象主要是教师和在校学生，其基本职能就是为读者提供优质高校的文献信息服务.

图书馆员是实现文献信息处理传递的直接责任者，而读者是文献信息的使用者，是图书馆赖以生存的基础.馆员与读者的关系是服务与被服务的关系，他们之间会各种原因产生矛盾.我们在处理读者意见时发现：读者对图书馆的意见和要求绝大部分是直接针对工作人员的，而信息沟通不好是造成馆员与读者之间矛盾的一个主要原因，因此，加强馆员与读者的信息沟通是非常必要的.

高校图书馆中，馆员与读者的沟通，能使馆员了解读者的基本情况，从而准确把读者的信息需求；而读者能了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务项目和内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等.双方沟通的最终目的是馆员提供优质高效的文献信息服务，而读者能满意地获得所需要的文献信息.

2 高校图书馆员与读者沟通的障碍

2.1 认知障碍

高校图书馆属于教育服务部门，有些读者把图书馆的老师与给他们上课的老师区分开来，上课的老师称之为“老师”，图书馆的老师称之为“阿姨”.对于图书馆的工作人员来讲，如何称呼都无所谓.但是对于读者来讲，同一个问题，“老师”所给的答案信任度会更高.还有些读者不尊重图书馆老师的劳动，认为图书馆的工作清闲轻松.到书库里借书把不需要的书随手乱扔，造成图书的错架乱架.这种错误的认知会给图书馆馆员带来消极的情绪，给双方的沟通带来障碍，降低了沟通质量.

2.2 语言障碍

每个人的语言修养、习惯等都有很大的差异，实际工作中常常遇到一些语言不多或表达能力欠缺，他们所提要求是否清楚，馆员在向读者表达意思时，是否准确、及时，都将影响沟通效果.另外粗俗的口语，冷漠的态度，也是造成沟通障碍的原因.

2.3 情感障碍

情感是人的一种态度体验，是人们对客观事物是否符合人的需要而产生的内心体验.人的性格往往决定人的言行习惯，馆员沟通的情感性格障碍主要表现为对待读者冷漠，缺乏工作热情.过于冷漠则是对图书馆服务工作无动于衷、麻木不仁，对待读者冷冰冰.如此必然会造成沟通障碍，若遇到一些情绪易激动，心情欠佳的读者，也必然引发不愉快的争执.

2.4 身份地位障碍

在很多读者的意识里，图书馆工作是及其简单的，与教师相比，认为图书馆员的地位略低一筹.图书馆员与读者之间应当是平等对待，互相尊重.馆员由于每天要接待很多读者，整理书刊，工作比较辛苦，语气较为急躁，一时间对读者服务的态度会变得不好，不免失去耐心，有时馆员在实施正常管理时也会造成冲突，因此双方地位不同，身份不同，不理解对方，不能站在对方的角度看问题，这一差别给沟通带来障碍.

3 高校图书馆员与读者沟通的技巧

沟通是一种双向交流，读者通过与馆员沟通，能够了解馆员的服务态度、服务方式和服务水平；馆员也能借此了解读者属于个人隐私的科研课题、资料需求及联系方式.所以说沟通有时并不是单纯的信息交流，有时也是思想、情感、态度的综合交流.一般来说，交往次数+真诚交往=良好关系.在信息的提供与获取中，拉近了读者与馆员的距离，消除了彼此间的陌生感，建立起良好的官员读者关系.

读者与馆员在图书馆内直接面对面的接触，无法脱离语言与非语言的沟通方式.其中，有关语言的沟通大部分是发生在馆员与读者间对资讯需求所进行的磋商，由馆员提出弄清读者需求的问题，仔细聆听后予以回应，读者真正的资讯需求便在一来一往的问答间，逐渐变的清晰、明确.至于馆员非语言沟通部分，有时甚至较其所说的话更重要，因为它可能会强化或减弱某些含义的表达.

3.1 语言沟通

语言是人类最重要的沟通工具，也是最有效的一种沟通方式.因此需要我们和旁人多沟通，多交流，这样世界才会在沟通中不断进步，在沟通中获得和谐.图书馆员在与读者沟通时，图书馆员的每一个字，每一句话，都可能影响工作的进展.同样的一句话，声音的高低、轻重、节奏的不同，表达出的效果就不同.

（1）图书馆员在与读者交谈时发音要准确，吐字要清楚，语言要简洁精炼.

翻模施工中，混凝土浇筑是最重要的环节。混凝土的拌和生产、浇筑等工序应由专人负责，浇筑前应认真检查模板，将模板表面清理干净，严格按照对称、均匀的原则进行混凝土浇筑。分层振捣，确保浇筑稳固。

（2）图书馆员要注意语言用字.

（3）图书馆员要注意声调、语调、表情和节奏.

3.2 非语言沟通

非言语沟通是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式.人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向.在馆员与读者的沟通过程中，不仅无法将此排除与外，图书馆员还可运用非语言的沟通获得更好的沟通效果.

4 高校图书馆员与读者沟通的方式

4.1 热情

在图书的服务工作中，读者来自四面八方，性格和脾气各异，无论是喜、是忧，我们都应以诚相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲.图书馆员在为读者服务过程中愉悦的心情会给读者带来满意和舒心，同时也可以从读者舒畅的心境中享受到工作的快乐.

4.2 倾听

倾听，就是细心地听取.在图书馆服务工作中，从读者的角度来说，每个读者都想让自己成为馆员最重视的读者，因此，在与读者交谈时，馆员首先要做耐心的倾听者.在倾听的过程中，馆员一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免他人思路中断，造成不能进一步的交流；正如有人说，说服别人的最佳方式是用你的耳朵听，这句话很有道理.在读者服务中，馆员不善倾听就会导致相互间沟通受阻，相互配合难度增大，不仔细倾听就难以收集到有用的信息.馆员要善于倾听读者的意见.如在流通服务过程中，馆员会时常听到作者抱怨文献资源缺乏、服务不周.面对抱怨，馆员要有自控能力，正确对待读者的埋怨情绪，心平气和的听取读者的抱怨和陈述，善后尽量做出解释和答复.

4.3 目光

4.4 语言

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.”图书馆员的语言表达能力，在图书馆读者服务工作中具有特殊的意义.馆员应用语言时，一是使用的语言要符合道德规范，与读者交流时，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中不谈论私事，不谈论他人隐私，不谈论是非.二是使用的语言要用普通话，语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；与读者交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪.三是使用的语言要有针对性，讲话的内容要实事求是，切忌伤害性语言，提倡美的语言.

5 结语

印度图书馆学之父阮冈纳赞在图书馆学五定律中早已明确指出:“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是一个生长着的有机体.”图书馆员在日常工作中，是否能与读者取得情感上的交流，思想上的趋同，行动上的协调，与馆员本人的专业素质和人际沟通中表现出来的技巧有着密切的联系.馆员对读者的尊重与信任，读者期望值的实现，架起了一座沟通馆员与读者心灵的桥梁，即使在现有条件下无法满足读者的期望值，读者与馆员之间也能互相理解、互相尊重.总之，高校图书馆馆员在与读者沟通中，要针对不同读者群，运用不同的沟通策略，提高沟通质量，更好地为读者服务.

〔1〕程亚男.图书馆文明手册［M］.北京：北京图书馆出版社，2003.69.

〔2〕康万武.高校图书馆与素质教育［M］.北京：人民教育出版社，2002.

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1673-260X（2012）03-0113-02