数控机床用户满意度稳中有升

幺炳唐

(中国质量协会全国数控设备用户委员会，北京 100088)

1996年5月28日，由中国质量协会发起，国家技术监督局、原贸易部、机械工业部、冶金工业部、化学工业部、邮电部、中国轻工部、全国总工会等部门联合发出《关于"实施用户满意工程"的通知》，标志着我国用户满意工程活动的启动。

实施用户满意工程，是中国质量协会发起并联合国家有关部门、行业协会共同推进的一项社会性质量工程，其目的是引导企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，不断提高产品、工程和服务质量，以质量赢得市场，使企业建立较强的市场竞争力。全国用户满意工程实施以来，推动大批企业树立了以用户为中心的经营战略和以用户满意为标准的质量观，形成了关注用户的社会氛围，有效地促进了我国企业产品质量、服务质量和市场竞争力的提升。

用户满意度是一种产品、服务和工程对用户所创造的价值的反映，是通过在实际使用过程中感知到的产品、工程和服务质量及购买价格，做出的一种综合评价，是市场经济中用户在市场中主导权的体现，也是企业产品市场竞争力强弱的反映。用户满意度测评以用户需求为评价标准，以用户感知为评价依据，运用数理统计方法得出量化评价结果，可以更为准确地反映产品的质量状况和满足用户需求的程度，且具有可比性强，具有促进企业不断改进提高产品质量和服务质量的效能。

近5年来，国产数控设备及其配套产品的用户满意度分值稳中有升;大多数用户对国产中档和经济型数控设备反映良好;但也还存在一些问题，与用户要求相比还有差距。

1 满意度分值稳中有升

在激烈的市场竞争中，用户对“产品质量”和“服务质量”的要求也越来越高，迫使生产企业必须重视和不断提高“产品质量”和“服务质量”。因此，近几年我国数控产品用户满意度有了显著的提高，近5年显示平稳。但也还存在一些质量问题，和用户的要求相比还有差距;应该不断地改进产品质量和服务质量，不断提高用户满意度，使数控产品用户满意度逐年稳中有升(见图1和图2)。

评价用户满意度按多项指标综合测评，并采用百分制评分。60分以下为不满意;60～79分为基本满意;80～94分为满意;95～100份为很满意。

1996年，我会测评了841种数控产品，接近或达到用户满意度标准下限值(80分)的只有38种占4.5%，大部分达不到用户满意度标准，形势非常严峻。达到用户满意度标准的38种产品的“产品质量”和“服务质量”的用户满意度平均分值分别为81.78分和84.79分，两项平均分值为83.28分。

2000—2003年我会组织67家数控机床用户评价了6家数控机床生产厂生产的6个型号477台数控机床主机，有110个用户次参加测评，获得原始数据1 870个，其“产品质量”用户满意度平均分值达到86.50分，“服务质量”平均分值达到87.30分，两项平均为86.9分;同时组织了193家用户评价了14个厂家生产的数控配套产品21种型号144 209台套，获得原始数据2 123个。采用数理统计方法对所获得数据处理结果表明，其“产品质量”用户满意度平均分值达到88.90分，“服务质量”平均分值达到89.60分，两项平均为89.25分。与前几年相比，用户满意度指标有了明显的提高。而且所测评的产品都达到了用户满意度标准。

2004年和2005年共测评了38个型号810台的数控主机的用户满意度。有133个用户次参加测评，获得原始数据2 261个。经数理统计结果显示，“产品质量”的用户满意度平均分值为90.73分，“服务质量”的用户满意度平均分值为91.65分，两项平均91.19分。从各项二级指标的用户满意度平均分值来看，得分最低的是数控机床附件。特别是刀架的可靠性较差，已经成为提高数控机床产品质量应该加以特别注意的问题。

2004年和2005年共测评了13家企业生产的30种型号239 785台套的重点数控配套产品的用户满意度，有191个用户次参加测评，共获得原始数据2 101个。经数理统计结果显示，“产品质量”的用户满意度平均分值为92.80分;“服务质量”的用户满意度平均分值为93.59分，两项平均为93.15分;各项二级指标的用户满意度除可维修性和互换性一项外，都超过了90分。调查表明，用户对互换性提出了更高的要求，要求数控设备配套产品要全面采用国际标准，达到国际互换。

2004年和2005年测评所显示的用户满意度分值表明，无论是数控主机产品还是数控配套品，用户满意度分值都比1996年的测评有了明显的提高。1996年测评的数控主机产品，用户满意度分值达到或略高于80分的只有5种型号产品。这次测评的数控主机产品的“产品质量”和“服务质量”的用户满意度平均分数值为92.20分，比1996年用户满意度提高了8.92分。应该说:“目前我国广大数控机床用户对国产的一些数控机床只要选择性价比合理的，用户满意度比较高的，质量还是有保证的，可以比较放心地使用了。不要一味地追求同类低价产品落入劣质产品的陷阱，结果会上大当。”

2006年和2007年测评了13家生产的22个型号，332 461台套(其中主机205台)。有346个厂家次参加测评。获得原始数据2456个(其中主机133个)。统计结果显示，其“产品质量”用户满意度平均分值达到94.11分;“服务质量”用户满意度平均分值达到94.43分，两项平均为94.27分。

2008年测评了6家企业生产的13个型号170 013台套产品(其中主机163台)。有74家用户次参加测评。获得原始数据963个。统计结果显示，其“产品质量”用户满意度平均分值达到94.04分;“服务质量”用户满意度平均分值达到93.90分，两项平均为93.97分。

2009年至2011年测评了12家企业生产的21个型号429 594台套产品(其中主机419台)。有259家用户参加测评。共获得原始数据3 217个。统计结果显示，其“产品质量”用户满意度平均分值达到95.27分;“服务质量”用户满意度平均分值达到95.93分，两项平均为95.6分。

从上述情况可以看出，从1996年到2011年，数控产品用户满意度逐年提高，而2006－2011年，数控产品用户满意度达到了平稳状态，在94分和95分之间小幅波动。有99%以上的用户对被测评的产品是满意的，其中有60%的用户很满意。

2 用户对数控设备评价良好

(1)数控设备主机可靠性显著提高

可靠性是用户最关心的指标。在我会测评过的数控车床、车削中心、立式加工中心、卧式加工中心等。10年前国产数控设备的使用不太可靠，经常下岗爬窝，影响生产，用户对此最有意见。现在国产数控设备可靠性大为提高，可以24 h连续工作，故障率大大降低。但与国外先进产品相比，平均无故障时间还是较短的，差距还比较大。

(2)大部分数控设备配套元部件可靠性得到用户认可和赞许

北京第一机床电器厂有限公司生产的LXZ1高精度组合开关、LXP1行程开关;无锡明达电器有限公司生产的HH5小型继电器、ST3超级时间继电器，经我会测评用户反映非常好，有几个用户赞许说“真棒”。

北京发那科机电有限公司生产的0i数控系统、北京凯恩帝数控技术有限公司生产的1000T和1000M数控系统、广州数控设备有限公司生产的GSK980TDb数控系统，经我会测评，用户反映抗干扰能力强，使用可靠。这些产品销售量逐年增加。

表1 部分重要企业和产品获全国用户满意称号表(2002－2011)(排明不分先后，按企业名称汉语拼音字头排序)

滚珠丝杠副 同上 2003 2005 2008 2011直线导轨副 同上 2005 2008山东博特精工股份有限公司2011机械主轴单元 同上2011电主轴 同上2011 2011普通主轴 同上 2005 2008 2011上海重型机床厂有限公司公司 全国用户满意企业 2006 2008 2006 2009数控机床安装、调试、维修服务 全国用户满意服务CK、CKQ大型卧式数控车床 全国用户满意产品2007 2009上海第三机床厂XH 714、XH716立加 全国用户满意产品 2008过期待评XH76系列卧加 同上 2008过期待评苏州三光科技有限公司过期待评三光牌DK7632慢走丝线切割机床 同上 2006三光牌DK7625慢走丝线切割机床 同上 2003 2006过期待评沈阳数控机床有限责任公司过期待评公司 全国用户满意企业 2006过期待评CAK6136型卧式数控车床 同上 2004 SSCK40型卧式数控车床 全国用户满意产品 2003过期待评沈阳第一机床厂过期待评CK516A/B型立式数控车床 同上 2004 CAK6150型卧式数控车床 同上 2000过期待评上海第二机床厂 HM－007型全功能数控车床 同上 2001过期待评陕西汉江机床有限公司过期待评滚动直线导轨副 同上 2005滚珠丝杠副 同上 2000 2003过期待评ST3P电子时间继电器 同上 2002 2008无锡明达电器有限公司2011 HH5小型控制继电器 同上 2002 2008 2011公司 全国用户满意企业 2003 2008 2011无锡第五机床电器有限公司CSG(SG)数控变压器(三相) 全国用户满意产品 2004 2007过期待评无锡科瑞特精机有限公司过期待评JBK机床控制变压器 同上 2004 2007 ZF编码器 同上 2004 2007过期待评无锡市明泰自动化器件有限公司过期待评ZL编码器 同上 2004 2007 EM电缆护套及套管接头 同上 2004过期待评MP工程尼龙拖链 同上 2004过期待评云南CY集团机床有限公司 CYNC400型数控车床 同上 2003过期待评中捷机床有限公司TH卧式铣镗加工中心 同上 2004过期待评Tk刨台式数控铣镗床 同上 2004过期待评S W yZ

洛阳轴研科技有限公司和哈尔滨哈轴精密轴承制造有限公司生产的丝杠用轴承、主轴用精密多联球轴承;山东博特精工股份有限公司生产的滚珠丝杠副、直线导轨副、电主轴、普通主轴、机械主轴单元;广东高新凯特精密机械股份有限公司生产的直线导轨系列产品;经我会近期测评，用户反映良好。宝鸡机床集团有限公司生产的CK75数控车床，上海重型机床厂有限公司生产的CK、CKQ大型卧式数控车床，南京新方达数控有限公司生产的双向数控曲面刨床，上海第三机床厂生产的XH 714、XH716立式加工中心和XH76系列卧式加工中心，经过我会测评也达到了用户满意产品的标准。北京凯恩帝数控技术有限责任公司、山东博特精工股份有限公司、无锡明达电器有限公司、安阳鑫盛机床股份有限公司还获得了用户满意企业称号(见表1)。

3 数控产品还存在一些质量问题与用户要求还有差距

达到用户满意度标准的产品(80分以上)，这是从整体平均水平的概念上讲的，并不是说“达到用户满意度标准的产品”就没有缺陷，用户就没有不满意的地方。当然，通过测评整体平均分值没有达到80分的产品，也并不是用户全不满意，也有个别项目指标或部分项目指标用户是满意的，但是用户选用这种产品要特别慎重地对质量加以全面考察。

现在把测评反映出来的质量问题和用户投诉分析如下。目的是为促进数控产品生产厂认真进行整改，尽快克服现存的质量问题;另一方面是提醒用户在选购数控产品时，对这次评价反映出来的问题，要特别严格控制和提出要求，甚至在合同条款中，特别规定其质量要求。

(1)根据用户反映，有的国际知名品牌的数控系统频繁烧毁驱动轴模块，有用户反映，一年内烧了7个驱动轴模块，每个模块价值25 200元，共损失174 000元。

(2)有的滚珠丝杠生产厂，产品出厂前不跑合或跑合不够，预紧力和间隙常发生变化。对材质和热处理不够重视，因此，光泽发乌，精度保持性差，使用一年精度就明显下降，并伴有卡死现象，但近来有很大改进和提高。

(3)本会在处理用户对数控立车和加工中心的质量投诉时发现，机床附件、刀架、刀库、液压件(漏油)等可靠性问题反映的频率较高，要进一步改进和提高产品质量。

(4)用户对数控产品质量的要求越来越高，不仅要求产品出厂合格，而且要求精度保持性要好，寿命要长。这正是我们数控产品的薄弱环节，要在材质上和热处理方面狠下工夫花大力气认真加以解决。

(5)产品创新不够，有的产品多年没有改进，有的企业多年没有新产品。这是关系到生产企业发展的大问题，一定要加大研发力量，不断改进老产品，不断开发新产品。

我们希望数控产品生产企业一定要重视用户的反映和意见，认真改进产品质量和服务质量，不断提高用户满意度;同时也提醒广大用户既要认真向生产企业反映产品质量问题，促使生产企业重视产品质量和提高产品质量，也要多方进行选型调研，尽量选择用户满意的产品和质量好的产品，谨防落入低价陷阱。同时，还要特别提醒广大数控设备用户，要加强本企业有关员工的数控应用技术方面的培训，深入全面地掌握数控设备的应用技能、操作技能、维护保养技能、排除故障技能，用好数控设备，避免或者减少由于应用不当而发生故障。由于数控设备使用不当而使其产生故障的现象常有发生，所以必须加强相关人员的培训。