人性化护理管理在门诊输液室的应用

杨淑玲 孙玲 刘常荣

据报道有70% ～80%的医疗纠纷，是由于服务引起的，并不属于医疗事故［1］。门诊工作由于工作量大、人员不固定，有其不同于病房的特殊性，而门诊输液室是反映医院工作的一个主要的窗口，这些都对门诊输液室的护理工作提出了更高的要求。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2009年7月至2012年6月我院门诊静脉输液患者260例，随机分为两组，对照组130例，其中男78例，女52例，年龄10～78岁，平均(39.7±11.9)岁，肺炎29例，支气管炎31例，上呼吸道感染49例，肠炎21例;观察组130例，其中男76例，女54例，年龄9～76岁，平均(38.2±12.5)岁，肺炎27例，支气管炎33例，上呼吸道感染50例，肠炎20例;排除合并有精神障碍或有精神病史、恶性肿瘤、活动性肝炎、严重心脑血管疾病、手术的患者。对照组采用一般护理管理，观察组采用人性化护理管理，2组性别、年龄、病情等方面比较差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 人性化护理管理方法

1.2.1 良好医疗环境的建立 设立接待护士，在患者第一时间来到门诊输液治疗室时，不用到处盲目找治疗护士，应有护士接待［2］，减少患者的盲目性。门诊输液室的护士仔细询问有无药物过敏史、是否进食或有家属陪伴，评估患者所患疾病、治疗方法与疗程。

1.2.2 沟通能力的培养 实际考察中发现，护理人员与患者及患者家属之间缺少沟通是许多问题的根本原因［3］。为保证患者能够得到全程无缝隙的服务，门诊输液室的护士在做好护理服务的同时，要主动调控，有团队精神和全局意识，与门诊医疗，医技人员之间的关系正确处理，减少患者等待时间，最大限度减少医疗差错的发生。学会换位思考，做好沟通交流工作，不断学习提高与患者交流沟通的技巧，体会患者的焦躁情绪。输液时由于患者血管条件的差异，有时不能保障一次性成功，当穿刺失败时，应向患者表示歉意，进行重新穿刺时最好换用经验丰富的护士。在减少医患纠纷的同时，更全面的心理护理为患者提供，帮助患者树立战胜疾病的信心，研究显示可以促进疾病康复［4］。

1.2.3 业务能力的培养 护士长定期对全体护士的学习、工作、工作态度及护理技能进行全面评估［5］。树立主动服务观，认识主动服务与被动服务之区别，通过护理行业成功的例子进行再教育［6］。必须提高护理人员的职业道德进一步教育，高尚的职业责任感和职业道德是每一位优秀护士必须具备素质［7］。有计划、有侧重内容的教育护理人员，通过不同形式进行全员教育，医院知识小讲座定期召开，特别是对新上岗人员采取岗前培训。

1.2.4 严格的规章 为使护理管理有章可循，有制度可查，在实际工作中严格执行各项规章制度，保证各项任务的落实。门诊输液的操作流程是由各个科的医师下医嘱后，患者自己到门诊药房取药后，交给输液室值班护士进行输液治疗，患者对医疗知识较缺乏，护理差错常常由于没有仔细查对的结果，如果这样的情况发生将对患者带来不良的影响。避免差错，降低纠纷的重要手段是按操作流程工作，门诊输液室护士虽然工作强度大，但仍然必须做到不急、不燥、不慌，心绪平稳、仔细查对。护士接收输液单时认真查对，接到医嘱首先了解病情、用药目的、药物剂量、药物浓度是否合适、药物的特殊性，另外接到药物后注意检查瓶身有无裂痕、药物有无过期、瓶口有无松动、药液有无浑浊、絮状物、沉淀。为了提高配错药情况的发生，配药的速度，转抄医嘱者按医嘱的要求按组转抄输液瓶签卡，治疗室相对固定护士，专门负责贴瓶签卡和加药，为避免药物的混放，按先后顺序进行贴瓶加药。由于某些药物之间存在配伍禁忌医生对其认识不足，或者配伍禁忌查对表部分新药没有纳入，加药后液体的性状必须在为患者进行穿刺前仔细检查［8］。设专职巡回班，由有经验的老护士担当巡回班护士，患者在输液时，专人配备进行巡视与观察，要，患者输完后举着输液瓶找护士的现象坚决杜绝当出现问题时不是单纯的惩治，注重寻找改进和解决问题的时机，倡导主动报告护理不良事件，引导其选择自我归因的正确方式，减轻责任人的心理压力［9］。

1.3 统计学方法 采用统计学软件SPSS 15.0进行数据处理，计量资料的比较采用t检验，计数资料的比较采用χ2检验，P＜0.05表示两组之间有显著性差异。

2 结果

两组满意度的比较:经比较，对照组满意度为81.5%，观察组满意度为96.9%，两组比较有显著性差异(P＜0.01)，见表1。

表1 两组满意度的比较

3 讨论

人性化护理管理是以人为本的管理将组织内人际关系的处理放在首位，激发被管理者的积极性是管理工作的重点“，满足被管理者自我实现的需求，为其尽可能创造各种机会［10］。门诊输液室是医院面向社会的重要窗口，每个患者及家属的第一印象和第一感受必定由于其服务质量的高低受到影响［11］。人性化处理好护患关系和工作中的各种问题及矛盾，实际行动中实现“以患者为中心”和“为医院整体着想”的管理方式，才能调动广大门诊输液室护理工作者的主动服务意识。我们实行人性化管理以来，门诊输液室的满意度达到96.9%，比较对照组的81.5%有明显提高。

［1］张淑红，辛卫琴.从过程管理人手防范门诊输液室护理纠纷.医学信息，2010，20(7):1907-1908.

［2］徐素云.门诊输液室护理安全管理.医学信息，2011，24(1):242，244.

［3］段索芳.门诊静脉输液的质量控制.中国护理杂志，2005，19(10):2152-2153.

［4］韦荣妍.与举证责任倒置相适应的门急诊输液室护理管理.现代医药卫生，2006，22(3):462-463.

［5］区正红，赵婉文，闵筱辉，等.我院门诊注射室护理管理模式的实践与体会.护理管理杂志，2010，10(2):142-143.

［6］刘小平，曾桂珍.从护理投诉谈新形势下门诊输液室的护理管理.广东医学院学报，2010，28(4):469-471.

［7］秦连英.门诊输液病人的护理安全管理.中国社区医师，2010，12(30):219.

［8］冯秀梅.门诊输液室的护理安全防范与管理.海南医学，2010，21(18):151-153.

［9］傅丽丽.人性化管理模式在护理管理中的实践.护理研究，2007，21(1):165-166.

［10］黄阿仙.门诊护理管理存在的问题及对策.全科护理，2008，6(30):1867-1868.

［11］曾小英.门诊护理管理方法的探讨与实施.中国当代医药，2010，17(16):147-148.