基于KPI的公立医院科室综合目标考核系统设置分析

李和平 陈辉煌 陈凤华 广东省深圳市坪山新区人民医院 518118

改革开放30年以来，随着经济社会的快速发展，人民群众对健康的需求也越来越高。党和政府逐年加大对卫生事业的投入，综合医保、城镇职工医保、城镇居民医保、农民工医保等全民医保逐步实施，使人民群众“看病难、看病贵”的问题得到有效缓解，医院的发展迎来了前所未有的春天。随着新一轮医改正式开始，公立医疗卫生机构改革就成为重点和难点。而公立医疗卫生机构改革的核心，是加强绩效工资改革及其管理和以此为基础的内部管理等。新医改政策指出公立医院的“公益性”本质，新的绩效工资改革必须体现公立医院的“公益性”，要尽快完善公立医院内部管理，建立起一个设计合理、公平有效的分配激励机制。要逐步取消医生收入与科室收入“挂钩”的做法，避免医生诊疗过程中单纯的经济取向，体现“多劳多得，优劳优得”的原则，体现公益性，将医疗服务的质量、医德医风、患者满意程度等作为考核的指标[1］。新绩效考核指标体系，在提高医院工作效率，改善医疗服务水平，提高医疗质量管理水平，加强医院的管理，起着积极作用；真正达到合理控制医疗费用，提高医疗服务质量，提高患者对医院的满意度的目的，对医院的可持续发展起到了关键作用。

1 绩效与关键绩效指标法

1.1 绩效 所谓绩效，“即基于价值分析法的医院员工绩效考核，绩效考核方法的形式多种多样”。绩效是一多维建构，测量的因素不同，其结果也不同。笔者认为，绩效即员工实现组织目标和自我价值的过程。而医院绩效是指医院经营管理过程中的社会效益和个人效益两方面，即对社会带来的总体效益和医院给员工及社会公众带来的总体收益[2］。

1.2 绩效概念的界定 对于绩效概念的界定要注意绩效的概念存在于不同的层次上，按照三维分类法是把绩效分为3个方面，一是加入组织并留在组织中；二是达到或超过组织对员工所规定的绩效标准；三是自发进行组织对员工规定外的活动，如与其他成员合作等。其中，第二种行为是组织所要求的、对组织很重要的行为，第三种行为对组织同样重要，但却是自发的，不是规定的。

1.3 KPI系统的设置 KPI是Key Performance Indicator的简称，即关键绩效指标，是绩效评估的有效工具。KPI是把组织战略目标分解为可运作的远景目标和量化指标的有效工具，促进绩效评估的客观、公正，有利于提高组织绩效，实现组织战略[3］。通过分析绩效与关键业绩指标法原理，结合管理水平、中层干部管理能力和员工工作效率等绩效评估情况，遵循SMART指标设置原则，参照医院绩效考核的实践与体会[4］，运用KPI的原理和评估方法，制定一整套适合的绩效考核方案，并实事求是地组织绩效评估与绩效管理[5］。

1.4 综合目标的设置 绩效只是科室综合目标的一部分，绩效考核作为一种导向机制，能够通过员工参与、提供组织支持来提升员工的认同感，从而提高员工的工作意愿和努力程度；而其本质目的是要建立一种机制，通过影响员工的积极性和引导员工行为来实现组织目标[6］。综合目标设置应当遵循考核对象责权利统一、考核指标注重引导和不断完善、注重实效三个原则。实行科主任负责制，承担相应责任的同时也享有相当的待遇；在具体操作时，应先设置普遍性、杠杆性的指标，引导科室按照上级主管部门和医院的要求完成工作任务，实现医院改革发展目标；同时应当特别注重患者满意度和医务人员满意度，强化第三方评价，引导科室坚持以“患者为中心”的服务理念；在取得经验后不断完善考核指标体系，逐步增强评估科学性；最后就是注重把握考核结果的应用，把它作为干部选拔任用、职务升迁、奖励惩戒的依据，以此逐步提高全院的整体管理水平和服务水平。

2 医院绩效考核

2.1 医院基本情况 笔者以深圳市一家二级甲等综合性医院为例，该院是一所集医疗、保健、康复、教学、科研、急救为一体的综合性医院。医院占地面积3 3000多平方米，核定床位280张，编制人员496人，目前在职职工912人。其中副高以上人员99人，中级人员155人；年总收入2.5亿元。医院在实行绩效和综合目标管理后，医院经济效益、患者满意度与年俱增。

2.2 医院绩效考核的原则

2.2.1 政策规定的绩效考核原则。根据《关于印发〈深圳市事业单位绩效工资制度实施方案〉的通知》（深纪发[2009］33号）、卫生部卫医发（2006）169号文件精神，以体现按劳分配为主，效率优先、奖勤罚懒、兼顾公平为原则，建立按医疗服务质量和工作绩效取酬的分配机制，杜绝职工收入与药品、检查费直接挂钩，以提高医疗服务质量，保障医疗安全，控制医疗成本，减少浪费，调动员工的积极性，提升医院综合实力及竞争力，促进医院协调可持续发展。

2.2.2 科室二次分配原则。根据科室实际情况，制定出各科二次分配方案，权责结合、效益优先、优劳及多劳多得、体现综合目标管理，充分调动员工工作积极性，严禁平均分配。科室可提留绩效工资3%～5%作为科室发展基金，基金由科室民主管理小组管理。二次分配方案由科室民主管理小组全体人员签名，科室员工70%以上同意，经医院审查不违背国家法律法规、医院各项规章的行为后，严格执行。每季度据此分配各人应得绩效工资，由领款人签名确认后报经管办审核造表，财务科发放。对于以工作量核算的绩效工资部分（如诊金、手术分级等），建议科室按一定标准计提给具体操作人，如少部分诊金给出诊医生，大部分由科室二次分配，体现多劳多得，报送经管办一份备查。

2.3 医院绩效考核的指标设定

2.3.1 医院绩效工资：由工作量绩效工资、经营绩效工资、综合目标管理考核得分率及其他奖罚额组成。具体的公式如下：总绩效分值Σ＝ （工作量绩效工资×50%＋经营绩效工资×50%）×综合目标管理考核得分率－累计扣分情况。

2.3.2 工作量绩效工资：以科室为单位进行考核，主要考核劳动量和技术含量高的项目，体现劳有所得、多劳多得、优劳多得、绩效优先的原则，以增强医院可持续发展的动力及源泉。以外科为例，工作量绩效工资指标包括：抢救危重患者数、收治入院患者数、门诊及住院病房小手术例数、诊疗人次、临床路径出径数及出院患者按不同病历分型考核、住院手术按手术级别考核等。

2.3.3 经营绩效工资：主要考核医疗收入结余情况，实行准成本核算，明确科室收入和支出项目，计算公式：经营绩效工资＝（科室收入－科室支出）×考核比例；考核比例根据科室历年来的经营情况经过协商确定。

2.3.4 综合目标管理考核得分率：由院部制定考核办法，按季考核，将考核结果上报汇总，得分率与科室经营绩效工资、工作量绩效工资挂钩。

2.3.5 免除绩效工资情况。出现以下情况之一，将一票否决，扣除相关责任科室或责任人所有绩效工资：违反计划生育政策；年内个人3次被投诉并经过查实；收受“红包”者、严重的乱收费、私设小金库、收费作弊、贪污、私自采购卫生材料和药品等违反财经纪律和有关规定并经查实者；发生重大安全责任事故，如火灾、爆炸、中毒等引起财物损失和人身伤害的，公共财产失窃5 000元以上的；麻醉药品失窃；违反院感管理制度造成病区在短期内发生3例以上同一病原体院内感染爆发事件（公共突发卫生事件除外）。

3 科室综合目标考核方案的实践

在医院绩效工资分配方案的基础上，将基层公立医院的“公益性”内容融入到综合目标管理系统中去，形成了独具特色的医院综合目标管理系统。

3.1 考核组织 成立医院科室综合目标管理考核工作小组，组长由院长担任，成员由院领导班子其他成员、各职能科室主要负责人组成。分管人事工作的院领导班子成员担任考核小组办公室主任，院办公室负责组织、协调、考核的实施工作，医务科负责业务考核工作，其他职能科室根据各自职责负责对相关考核项目的考核评分。

3.2 考核原则

3.2.1 考核对象责、权、利统一原则。按照科室主任（科长）负责制的要求，科室主任（科长）为综合目标管理考核的主要对象，即第一责任人，承担以下责任：依法管理科室，严格遵守各项医疗卫生法律、法规和部门规章；认真落实医院各项规章制度，服从医院统一管理，严格执行医院各项会议决定。享有以下待遇、职权：科室副主任、护士长、科室人才引进的荐名权；医疗设备购置的建议权；领导并参与科室绩效分配小组进行科内绩效工资的分配权；将综合目标分解至科室各级各类人员，并与科内个人绩效考核挂钩的权力。科室副主任（副科长）、护士长协助科室主任管理科室，为科室的第二责任人，同时接受考核。

3.2.2 考核指标注重引导、不断完善原则。根据本院运行和管理的实际水平，在考核中先设置普遍性、杠杆性的指标，引导各科室按照上级主管部门和医院的要求完成各项工作任务，实现医院改革发展目标。注重患者满意度和医务人员满意度，强化第三方评价，引导科室坚持以“患者为中心”的服务理念。在取得经验后不断完善考核指标体系，逐步增强评估科学性和奖惩针对性。

3.2.3 考核注重实效原则。考核结果作为科室主任（科长）及其管理层成员的选拔任用、职务升迁、奖励惩戒的重要依据。通过考核评估不断发现和解决科室和医院运行管理中存在的问题，促进科室和医院不断提高管理绩效，提升优质服务水平。

3.2.4 考核对象：医院所属临床、医技和职能科室。

3.3 考核内容 主要包括“基础考核”、“综合考评”两部分。（1）临床、医技科室考核指标：基础考核包括质控指标、工作量指标、医疗安全指标、教学科研指标等4大指标。综合考评包括行风服务指标、科室人才建设、科室整体发展对医院的贡献、科室核心竞争力、重大活动参与度等5个方面的内容。（2）职能科室考核指标：基础考核包括履行基本职责、科室执行力、工作成效等3项指标。综合考评包括行风服务、部门管理改进、部门工作述职、部门对医院发展的贡献、重大活动参与度等5个方面的内容。

3.4 考核程序

3.4.1 职能科室评分。由医务科组织各职能科室开展业务考核。各职能科室采取听取报告、查阅资料、现场查看等方式，根据《医院科室综合目标管理考核评分表》采取得分法完成所有考核项目的评分。扣分的项目，需填写扣分原因。

3.4.2 满意度测评。包括：患者对科室的满意度、院内员工对科室的满意度。由院办公室组织以问卷调查方式或邀请第三方评价方式进行考核评分。

3.4.3 院领导班子或专家委员会评分。院领导或专家委员会根据自己掌握的各科室运行和管理情况，对被考核单位进行评分。

3.4.4 考核结果评定及等次确定。（1）考核结果评定：基础考核评分（基准分700分），占总分权重为70%；分值计算方法：实际得分／基准分×100。综合考评得分（基准分300分），占总分权重为30%，其中院领导班子或专家委员会评分100分，占总分权重为10%，本项分值计算方法：∑院领导（专家委员会）的评分／参与评分的院领导（专家）数；行风服务评分200分，占总分权重的20%，其中医德医风、劳动纪律管理分别为30分，各占3%的权重，患者对考核科室的满意度以及职工对考核科室的满意度分别为80分、60分，分别各占8%、6%权重，本项分值计算方法：医德医风得分×3%＋劳动纪律管理得分×3%＋患者对考核科室的满意度（%）×100×8%＋科室职工对考核科室的满意度（%）×100×6%。医院季度、年度考核总分＝基础考核得分×70%＋综合考评得分×30%。院办公室对各职能科室的考核赋分进行核查。根据院领导班子或专家委员会考核评分以及各职能科室的评分，计算被考核单位的综合评分，提出各科室的考核结果等次，报院领导研究确定最终等级。（2）考核等次确定：考核根据得分高低评定分 A（得分≥85）、B（85＞得分≥80）、C（80＞得分≥75）、D（得分＜75）4个等级。考核等级根据考核期得分情况，实行动态管理，上一考核期所评定等级不适用下一考核期。考核科室及其工作人员凡有下列情况之一的，实行一票否决，按D级（以下等级）处理：出现医疗事故或医疗纠纷且造成医院重大损失的；违反计划生育政策的；经查实有违反党风廉政和行风建设要求行为的；拒绝参加上级或医院组织的公益活动的；有其他严重违反法律、法规或诊疗常规行为，造成严重后果的。

3.5 考核等级的应用

3.5.1 综合目标考核结果与科室主任及其科室绩效工资和奖金分配直接挂钩。（1）季度兑现：绩效工资实际分配额＝科室季度绩效工资总额×季度综合目标考核考核得分／100。（2）年终兑现：年度考核得分为D级及以下（＜75）的科室，科室主任、副主任、护士长职务津贴分别扣发100%、50%、50%，已经按月发放的，年终一次性扣回；得分达到C级（≥75，＜80）的科室，科室主任、副主任、护士长职务津贴足额发放；得分达到B级（≥80，＜85）的科室，年终按科室在岗人员人数1 000元／人的额度，给予科室一次性奖励；得分达到A级（≥85）的科室，年终按科室在岗人员人数1 500元／人的额度，给予科室一次性奖励；奖励总金额的30%直接奖给科主任，副主任、护士长各奖10%（尚未配备副主任的科室，科主任奖35%，护士长奖15%），另50%由科主任和科室绩效考核小组根据科内年度考核情况对科室人员（不含科主任、副主任、护士长）进行奖励。

3.5.2 根据考核得分评级情况给予奖惩。（1）年度被评为A级的科室，医院给予通报表彰，科室及其负责人在年度评先选优活动中优先考虑推荐。（2）年度被评为C级以下的科室，医院将对科室主任（科长）、护士长给予相应的处罚，年度考核不能评为优秀。其中，一年被评为C级的，给予通报提醒注意；连续两年被评为C级，给予黄牌警告，对科室主任（科长）、护士长提出交流轮岗或解聘处理。（3）年度被评为D级的科室，责令科室主任（科长）、护士长自动辞职，如不辞职则直接解聘。

4 结论

4.1 绩效考核是医院实现其目标和效益的关键所在，是一项非常复杂的系统工程，涉及到医院管理的各个方面，因而在评估的过程中，需要运用绩效与关键绩效指标法的原理与方法，协调各个部门对医院实现有效评估。

4.2 在医疗卫生改革进入到关键时期，政府加大对医院的投资，强调公立医院公立性大背景下，该院成功地将绩效考核与科室医疗质量指标考核相结合，将绩效考核与精神文明指标考核相结合，将绩效考核与行政管理指标考核相结合，将患者满意度从众多考核项目中分离出来，探索出切实有效的医院管理模式。

4.3 该院综合目标管理的特点是：充分运用绩效考核的KPI法，根据SMART原则，将绩效考核作为综合目标考核的中心内容，将科室医疗质量指标考核作为绩效考核的中心内容，通过对医院内部运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，例如各个科室精神文明建设、行政管理等环节的管理评估，设定好评估内容和指标，对于各个指标赋予权重。实践证明，这是进行绩效评估、实现医院综合效益的有效方法。

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