危机管理在急诊护理管理中的应用分析

王文英

四川省资阳市中医院，四川资阳 641300

1 危机及危机管理的相关概念及特点

1.1 危机的概念及特点

学者就危机做过定义， 是指组织的内在因素或外界环境因素引起的， 会对社会的基本价值系统以及行为准则等造成严重威胁，并在时间非常紧迫和各种不确定性因素下，要快速准确对其作出关键性决策的带突发性事件或情景。 护理工作中的危机是指，由于护理工作开展中存在问题，以及工作不确定性大、变化大等缺陷，给护理工作带来的危害，对护理人员、护理组织带来的消极影响[1]。 危机状态的形成有明显的特点：事件发生有着突发性、双重性以及不确定性，危机是一个连续发生的常态。

1.2 危机管理的概念及特点

危机管理方面的学者，对其做的定义是，危机管理组织对所有引发危机的原因进行预测和分析，采取有效的规避行为和预防措施，从而达到对危机的化解和防范[2]。 为及时有效的应对可能出现的危机事件、情景，所采取的危机状况预测、规划决策、机动性调整、 员工危机事件的模拟训练以及培训等， 都是危机管理。 危机管理包括4 个主要的方面，管理者要有切实可行的减少危机事件及情景发生的办法； 做好危机事件及情景一旦发生时的准备工作； 如何管理和控制危机局面以及让员工有效应对危机情景；从危机事件或情境中快速恢复到正常状态的策略，即危机管理中的PPRR 管理模式，危机前预防；危机前准备；危机时有效应对；危机结束后快速恢复。

具体到急诊护理工作，护理危机管理是指有组织性、计划性的系统的在急诊室开展护理危机发生前的预防工作， 并在危机事件发生的时候及时的采取控制方法，有效控制事件的扩大，在解决危机的同时尽量减少危害， 从危机的发生和发展中收集有利信息以便在未来的急诊护理中更好的开展危机处理， 危机结束后尽快的将各项工作的开展调整至正常状态。

2 急诊护理工作中引发危机事件的因素

急诊室是医院中病人流动性最大的科室， 这里的病人病情发展和变化较快，病人与医护人员相处的时间短，医护关系的建立时间和维护时间相对短暂，各种事件发生的突发性和不确定性使急诊室成为危机的高发区，就目前急诊室护理工作中异常事件及危机事件的统计分析[3]，得出了引发危机的因素有。

2.1 急诊病人

患者对医护工作及服务质量的要求提高，对医护工作的开展期望过高，在群众中也存在着医学知识的普遍缺乏现象。 急诊室作为突发性病情较为集中的科室， 患者及家属对医护人员的要求就更高了，有些时候，医护人员一句不经意的话或者是诊治时间的合理延长，都会在患者及家属中引起很大的反应，使患者及家属对医护人员的工作产生质疑，进而引发信任方面的危机。如果患者以及病人家属具备基本的医学常识，了解疾病的确诊、诊治、恢复等有其固定的流程，需要一定的时间，就可以减少很多医患间的危机情景。

2.2 医护工作

急诊抢救是一个紧迫的过程， 医护人员如果在抢救及护理中存在着言语和行为上的不当， 如没有按照规章制度及医护流程办事，交接班不清楚，重症病人护理不当等，都可能会引发危机。 就专业技能上来说，医护人员对急救设备使用不符合规定，急救技能欠缺等，也是造成患者及家属不满，引发冲突甚至引起医疗事故的原因。

2.3 社会环境

各行各业工作开展的可视化、透明化不断增强，媒体及大众对医疗行业的关注程度不断提高，个别医疗工作者的不当行为影响了大众对医疗行业的信任。 对医疗专业问题的不理解以及对医疗行业的不信任，给医护工作的开展带来了很大的阻力，成为了危机产生的敏感区。 医疗卫生存在的体制缺失及机制不够完善的情况， 使得医护人员成了人们宣泄医疗卫生改革不满的对象，医护人员承担了来至其他领域的压力和风险。

3 危机管理在急诊护理中的应用

3.1 危机前的防范

危机前的防范即危机预防，是超前管理模式，其目的不仅仅是防范危机的发生，还在于消除危机发生的诱因，将危机扼杀在形成阶段[4]。

强化工作人员危机意识，面对工作中的不确定性及风险，时刻保持警惕性。 作为急诊工作者，要清楚工作的特殊性、危机情景发生的不确定性及突发性， 将避免和控制危机作为工作的常备状态。 医院要组织急诊室医护人员开展对危机事件的学习，形成全员的危机意识，让医护人员认识到，危机意识是医护工作者不可缺少的职业素养。 针对危机发生前普遍存在的预警信号，建立预警机制，使应急工作快速准确，尽可能将危机转化。 急诊室要建立并逐渐完善自己的预警系统， 在系统运行中保持密切的关注和高度的警惕性， 对预警系统中提示的可能危机进行及时的处理，防止危机扩大，减少危机的影响范围。

3.2 危机中的有效处理

及时有效的处理是危机管理工作的重点，危机尚在可控制范围内的处理，是危机有效处理的关键。 危机一旦发生，处理部门要在最快的时间内获取危机情报， 全面快速的掌握危机发生的过程及当事人的具体状况，对危机现象做出基本的判断；然后对患者及家属进行有效的沟通，尽快的安抚其情绪，避免不负责任的批评加重危机，尽快的让处理工作进入正常程序，利用自身的个人修养及专业素养，将法律、法规等融入到谈话当中，适当的时候采取让患者及家属发泄、倾述等冷处理办法，让患者切实了解病情，对沟通状况加以记录，设身处地的为病人着想；及时上报领导，取得领导的支持；面对媒体记者等，及时准确的沟通，秉着为自己、医院及病人负责的态度，实事求是的处理危机情景。

3.3 危机后的处理措施

将危机处理中积累的经验传播给其他医护工作者， 提高医护团队对危机的整体免疫力及危机管理能力， 对危机发生的原因、处理措施做调查记录，对存在的问题进行整改。 危机过后，受害者以及危机处理人员的心理及状态的恢复需要一定时间，医院要对在危机处理中起到积极作用的人员，给予一定的奖励，增强工作的责任心和成就感，对心理上受到影响的医护人员予以科学的治疗和心理疏导。

4 结语

作为现代化急诊护理工作者，不但要具备专业的护理知识，还要具备社会学、心理学等综合性知识，强化危机意识和危机管理能力，以便在急诊护理工作中能沉着冷静的应对危机，有效的控制和处理危机，提高急诊护理工作管理水平。

[1] 湛静.急诊护理纠纷原因分析及防范对策[C]//甘肃省中医药学会2009年学术研讨会论文专辑.甘肃：甘肃省中医药学会，2009(5):136-166.

[2] 屠苏.危机管理在急诊管理中的应用.医学与哲学，2009(2):9-17.

[3] 张婕.护理风险因素分析与防范策略[J]//《中华急诊医学杂志》第九届组稿会暨第二届急诊医学青年论坛全国急危重症与救援医学学习班论文汇编.浙江：中华急诊医学杂志，2010(3):38-45.

[4] 陆爱琼.危机管理在急诊护理管理中的应用[J].中国现代医药杂志,2009(8):192-200.