预约挂号系统的实现与应用

山东省淄博市中心医院计算机中心（淄博 255036）

0.引言

卫生部于2009年发布了第95 号文件《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求从2009年10月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务。2011年卫生部把预约诊疗服务作为评审标准列入《三级医院综合评审标准》中，并对该条款评价的要素与方法进行了详细说明。实施预约诊疗服务对政府而言是推行新医改的一项重要任务；对医院而言可以优化门诊流程，提高工作效率并降低排队带来的交叉感染；对患者而言可提前进行就医咨询、安排就医计划、节约就医时间[1]。因此，在大型综合医院开展预约诊疗服务是引导就医模式转变、方便群众就医、提高医疗服务水平的必然诉求。本文主要介绍我院预约挂号的实施与应用情况。

1.系统流程

1.1 概述

为了降低爽约率，我院采用储值式就诊卡预约挂号，预约挂号时均需提供患者本人的卡号，预约成功直接从就诊卡账户中扣除挂号费。到了规定的预约时间患者持卡及预约单（非现场预约时，预约当日持卡到指定窗口打印预约单）就诊。无就诊卡或账户中余额不足时，不能预约挂号。我院采用的预约挂号方式主要有：（1）现场预约。它是较早的一种挂号模式，包括窗口预约、分诊台预约、自助挂号机预约。该种预约方式简单直接，患者有疑问时可与医院服务人员进行面对面的沟通，富于人性化。（2）电话预约。患者通过医院专设的预约电话，告知自己的个人信息及挂号科室，由服务人员帮助完成预约挂号操作（现我院自动语音挂号正在调试）。这种预约方式，知晓率高，操作简单，应用范围广。（3）网络预约。患者通过医院的网站进入预约挂号页面，进行相应的信息输入、验证等进行挂号操作。这种挂号方式信息量大，可同时为大量的患者提供服务，不受时间、地点限制[2]。（4）诊间预约。患者在诊间就诊结束后，根据病情可与经治医生商定并预约下次就诊号，下次打印预约单后直接到诊间就诊即可。这种预约方式主要适合那些长期病种的患者或需要定期治疗与检查的患者，如内分泌科、口腔科、产科等患者。这样患者各次诊治均由同一个医生完成，医生对患者的情况比较熟悉，这样既能节约排队等候时间，提高效率，又能提高医疗效果，增进医患感情[2]。

1.2 流程图

预约系统具体流程如图1 所示。主要有以下几步操作：

（1）了解预约信息，看预约号是否有剩余；

（2）选择科室、医生，确定就诊时间；

（3）提供患者的卡号，完成身份校验；

（4）预约成功，打印预约单；

（6）就诊时，携带预约单到相应科室就诊。

1.3 实现技术

系统前端开发采用powerbuiler9.0，它是一个图形化的应用程序开发环境，是数据库开发工具中的主流产品。使用PowerBuilder 可以很容易地开发和数据库打交道的应用软件，它提供了大量的控件，既丰富了应用程序的表达能力,也加快了项目的开发进度[3]。

数据库采用SQLServer 数据库，它具有高性能、高可靠性、扩充性强等优点。图形化的用户界面，使系统管理与数据库管理更加直观、简单。丰富的编程接口，为用户进行程序设计提供了更大的选择余地。具有使用方便、可伸缩性好、与相关软件集成程度高等优点。

系统架构如图2 所示。

图1.预约流程

图2.系统架构示意图

2.系统功能与应用

系统功能主要由系统、业务、查询、维护等模块组成。系统模块主要是进行用户的增加、删除、修改、密码设置、权限设置及系统参数设置（如预约最大天数、失约最大次数）等；业务模块主要进行预约登记、预约管理等。通过预约登记功能项实现对患者的预约挂号登记（诊间预约功能嵌入门诊医生工作站），预约管理项主要用来显示所有未完成的预约挂号的病人信息，并且可以查看病人本次预约挂号的详细信息，同时可以打印在预约挂号时未打印的预约挂号单；查询模块包括预约挂号查询、预约统计报表等。预约查询，通过设定各种条件，可以获取一段时间的预约记录明细。预约统计，可以统计出一段时期内的预约挂号情况，如预约挂号的人数，爽约的人数，退约人数并计算出履约率、失约率、退约率等，以便于进行进一步的分析及持续改进；维护模块主要有医生简介维护、代码字典维护等（医生排班维护嵌入门诊挂号收费系统）。

我院预约挂号自2011年底开始试运行，期间功能不断完善升级，系统逐步稳定。表1 为我院2012年预约挂号情况统计表（现我院仅放开专家号预约）。

由表1 看出预约挂号总数呈波动上升趋势，这与预约挂号的便利、医院的宣传、政府的推动及人们就医观念的逐步改变密切相关。1月份、7月份预约人数明显较低，可能原因在于：1月份正逢我国的传统节日春节，节日期间人们忌讳就医，又加之系统运行时间不长人们缺乏了解，导致预约人数较少；7月份正逢农忙时节，广大农村患者的流失，导致了预约人数的减少。

1 至6月份，系统仅能实现窗口预约、电话预约，且预约时间较短（2 周），好多患者是上午来到医院预约下午的号，所以失约率较低。7月份开始系统功能不断扩充完善，自助预约、诊间预约、网络预约相继开通，预约时间也由原来的两周延长至三个月。预约时间的延长增加了患者的便利，但如果时间过长也会有不利的一面。如：期间病情好转、个人忙碌遗忘、天气条件恶劣等都会给按时就诊带来不便，12月份的失约率异常增大应与此有很大关系。12月份当地接连两场大雪，整体气温比常年同期明显偏低，天冷路滑，影响了预约患者的及时就诊。

表1.2012年预约挂号情况统计表

3.讨论

预约挂号作为一项新生事物，新医改实施以来应用越来越广泛，虽然有许多潜在的优势，但在开展过程中，仍需特别关注以下几个问题。

第一，控制失约，降低失约率。对于患者失约的原因要具体分析，采取针对性措施。如患者遗忘失约，医院可提前短信、电话提醒；如其他原因的确不能履约，应尽快退号，释放就诊资源。

第二，安排好医生排班，减少医患纠纷。好多患者预约挂号均是慕名而来，若预约当日医生停诊或调班，会给患者带来不便甚至引发医疗纠纷。医院应制定制度，规范医生的停诊、调班流程，有变动时提前通知预约患者，做好解释工作[4]。

第三，加强宣传，改变就医观念。受传统就医模式的影响，人们觉得现场排队挂号心里更踏实，有时听说预约挂号，但不知道方式方法，也不知道如何去预约。政府、医院应大力宣传，通过媒体、网络等使人们尽快了解、熟悉、使用预约挂号，使预约挂号的优势充分发挥。

随着医改的推进及三级医院评审的要求，全国各大医院都在实施预约诊疗，也取得了一定的成效，但也存在许多不足有待进一步完善。如各医院都有自己的预约电话、预约网络及就诊卡等，预约的具体方法也不尽相同，能否出台相关的政策标准，建立区域性的统一预约平台，就如120平台一样，这样可能更加方便患者，体现预约诊疗的优势，展现以人为本的就医理念。目前北京、广州等一线城市也正在就区域诊疗平台进行探索与尝试。

[1]陈露,居益君.门诊预约挂号系统应用实践探析[J].医学信息学杂志,2012,33(4):29-31.

[2]王爱丽,张倩,李葆华.济宁医学院附属医院预约挂号的实施与思考[J].医院院长论坛,2010,7(5):44-48.

[3]全丽,理文鹏.大型医院挂号系统的设计与实现[J].可编程控制器与工厂自动化,2011,12(9):51-55.

[4]郭锐,苗志敏,董鸣,等.国内医院预约挂号的现状和建议[J].中华医院管理杂志,2012,28(1):41-43.