在新医改中探索建设“平安医院”

钱 毅

面对日益严峻的医疗执业环境，姜堰市及时将“平安医院”建设作为推进社会管理创新的一项重要举措加以落实。卫生部门结合新医改要求顺势将“平安医院”建设纳入深化医疗卫生体制改革范畴，由市医改领导小组直接指挥“平安医院”建设工作，围绕“加强社会综合管理，构建和谐医患关系，促进医改深化进程”的总体目标，全力解决新形势下卫生事业发展在安全管理方面所面临的突出问题，为全面推进新医改营造安全和谐稳定的内部和外部环境[1]。

1 应用方法

1.1 加强部门协作 综合整治医院外部环境 公安部门按照“预防为主，警务前移”的要求，在二级以上医院设置医院警务室，做到统一标识，统一配置监控设施，统一工作制度，统一派驻专(兼)职警员。医院与警务室建立联动机制，一旦发生医患纠纷，驻院民警能在第一时间赶到现场参与调处，及时化解医患矛盾。同时掌握医院周边治安状况和特点，加强对医院周边环境的治安管理，落实防范措施，定期排查和消除各种治安隐患，维护医院周边交通安全设施与秩序。宣传部门加强对新闻媒体的监管，准确报道涉医新闻，为新医改营造良好的社会舆论氛围。民政部门加大对社会困难群众的医疗救助力度，依法做好对弃婴、流浪乞讨人员及精神病人的医疗救助管理工作。工商部门加强对医疗广告和医药宣传的规范管理，严厉打击违法医疗广告行为。城管部门加强医院周边煤、油、气、电设备管理，及时拆除建章建筑，取缔违法摊点。综治部门作为牵头部门把“平安医院”建设纳入社会治安综合治理目标管理责任制考核内容，协调各部门开展工作，定期开展“平安医院”建设督查通报[2]。

1.2 依法督查指导 规范医院安全管理 按照国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》规定，实施人防、物防、技物和制度防“四位一体”的安全措施，加强医院内部安全设施建设，建立健全安全防范制度，配齐配强治安保卫人员，使医院内部防范与社会防控实现良性互动、形成整体合力。指导医院加强门急诊、收费处、病房等易发案部门以及存储易燃易爆物品、毒麻精药品、放射源、大型贵重医疗器械设备等重要部位的安全防范管理，定期排查安全隐患并落实整改，堵塞可疑犯罪分子利用的各种隐患漏洞。制订消防、防汛、防盗应急处置预案并开展实战演练。建立综治、消防、公安等部门联席会议制度，定期开展安全检查，分析解决新情况和新问题，及时消除医院内部安全隐患。

1.3 端正服务理念 提升医疗服务品质 一是强化服务理念。通过医德医风、职业道德及职业素质教育，努力增强医务人员“以病人为中心”的服务思想。二是改善服务条件。加大医院基础设施建设投入，优化院容院貌，增添医疗设备，为患者提供良好的就医环境。三是优化服务流程。强化门诊一站式服务台功能，探索开展预约挂号服务，畅通急诊绿色通道，开展便民利民服务活动和优质护理示范工程，不断提升服务水平。四是推进院务公开。建立统一协调的信息通报机制，及时向社会通报最新医疗服务信息和药品诊疗价格，满足患者的知情权和选择权，增进医患之间的了解与信任。五是注重医患沟通。指导医院举办医患沟通培训，制定各个医疗环节和服务流程中的医患沟通规范，实施“医患联系服务卡”制度，把加强医患沟通纳入医疗质量管理，建立医患沟通的检查、考核、评价、奖惩制度，把医患沟通落实到整个医疗服务环节之中[3]。

1.4 强化质量管理 保障医疗执业安全 一是抓依法执业。针对少数医疗机构在依法执业和规范服务等方面的存在问题，开展专项整治行动。实施医疗机构和从业人员执业信息公示、医疗机构信誉评比、不良执业行为记分制度。开展“依法执业、规范行医”主题宣传教育活动，举办全市医疗卫生法律法规知识竞赛和全员轮训。二是抓制度落实。严格执行医院规章制度和人员岗位责任制度，强化核心制度的执行力，组织专家组对医院的病历处方质量、“三合理”执行以及药事、检验、院感、护理等进行专项检查并追踪整改。坚持合理检查、合理用药、合理治疗[4]。三是抓素质培训。对不同学历、不同职称、不同年资人员有重点、分层次、按步骤落实“三基三严”培训计划，考核结果与岗位竞聘、职务晋升、绩效考核紧密挂钩。四是抓重点岗位。加强对急危重症患者的管理，提高急危重症抢救成功率。加强医院感染管理，提高医院感染控制水平，有效预防和控制院内感染[5]。

1.5 依法处置纠纷 维护医患双方合法权益 一是建立医患沟通中心。挑选精兵强将，设置专室，配置设备，制定工作制度，规范工作程序，明确沟通内容。沟通全程请驻警见证并录音录像，为今后妥善处理医患纠纷提供依据。二是规范投诉接待处理。指定专门部门承担医院投诉管理工作，将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，遵循合法、公正、及时、便民的原则，热情接待投诉人，做到投诉有记录，问题有分析，改进有要求，落实有措施，信息有反馈，责任有追究。探索医患纠纷预警防范、分析评判、整改惩处机制。三是实施第三方调处。成立由信访、公安、卫生、司法等部门组成的市医疗纠纷处置工作领导小组，领导小组下设处置中心，处置中心设在信访局。制定医疗纠纷处置预案，完善接待登记、纠纷受理、调解指派、调查取证、调解结论等工作程序，加强与法律诉讼、法律授助、劳动仲裁和保险等部门的工作衔接，健全引导机制、服务保障机制、调解与理赔联调联动机制和医疗纠纷处置机制。

1.6 推行责任保险 有效化解医疗风险 积极引导医疗卫生机构加强医疗风险的控制与管理，开展医疗责任保险的现状及理赔情况调研，分析研究近年发生的医疗纠纷及处理结果，探讨防范及化解医疗风险的措施。按照统一组织、分级负责、自愿参与、利益分担的原则大力推行医疗责任保险，通过与保险行业协会之间建立的联席会议制度，共同制定医疗责任保险实施方案，以招投标的形式择优选择承保公司，与承保公司共同制定医患纠纷(事故)理赔管理办法，在一级以上公立医疗机构全面推进医疗责任保险，有效建立医疗纠纷赔偿风险分担机制，增强医患双方抵御医疗风险能力。

1.7 完善应急体系 增强突发事件处置能力 建立应对突发事件的应急组织机构，制定工作制度和人员岗位职责，加强应对突发事件长效机制建设，做到事前防范、事中应对和事后总结。完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件应急预案，健全应对突发事件工作队伍，执行“四防”工作备勤和应急值守，畅通突发事件预警处置和信息沟通渠道，定期组织应对突发事件演练，提高应急处置能力。

1.8 领导干部下访 妥善化解系统内部矛盾 制定领导干部下访和责任包保工作制度，组织卫生行政部门及医院领导班子成员定期深入医院基层听取和收集职工反映的问题，按照“横向到边、纵向到底”的要求，深入排查医疗卫生体制改革中出现的突出问题以及可能引发群体性事件的矛盾纠纷和苗头隐患。对排查出的信访问题在第一时间、第一地点予以化解。不能立即解决的逐件按诱发因素、涉及人员、解决方案、事态发展预测等要素登记建档，通过认真调查研究，耐心细致工作，将矛盾妥善化解在基层，消灭在萌芽状态。

2 探讨

2.1 “平安医院”建设在新医改中具有重要作用 我国医疗卫生体制改革正处于攻坚克难阶段，改革措施的逐步实施打破了以往的利益分配格局，沉积多年的深层次矛盾不断涌现。同时，医疗安全稳定形势受到严峻挑战，社会突发事件明显增多，医院治安事件频繁发生，特别是医疗纠纷仍处于持续多发态势，群体性倾向明显，暴力化程度加剧，化解难度逐步加大，处置成本持续增高。医务人员缺乏安全感，医患关系处于紧张状态。这种状况对社会安全稳定和医疗机构的正常工作秩序造成严重影响，已经成为医疗卫生体制改革进程中不可回避的绊脚石。医院在旧管理模式下形成的安全建设意识不强、安全体系建设不全、安全保障措施不力的现状已远不能适应新医改工作要求。因此，当前开展“平安医院”建设对深化医疗卫生体制改革，保障卫生事业和谐稳定发展具有积极意义和重要作用。

2.2 “平安医院”建设必须部门配合 防止“一张皮” “平安医院”建设是需要多部门协作的综合项目，卫生部门必须发挥主观能动性，积极争取政府和部门的支持配合，努力形成“平安医院”建设多部门齐抓共管的工作格局，严防因部门扯皮而产生的形式主义。要紧紧依靠政府力量制定公安、司法、法院等部门联席会议制度，强化社会治安综合治理，加强制度和机制建设，完善工作程序，落实建设措施，建立各项协调工作机制和责任追究制度，及时督导整改“平安医院”建设中的薄弱环节，对建设不力的单位予以通报批评并落实责任追究，将“平安医院”建设作为维护社会稳定、改善民主问题的重要工作一以贯之。

2.3 “平安医院”建设必须突出重点 防止“一把抓” “平安医院”建设是一项涉及面广且内容繁杂的社会系统工程，作为卫生部门应该立足自身职能寻找突破口，分步骤地整体推进。重点围绕加强院内安全防范体系建设和构建和谐医患关系两大目标创造性地开展工作，当前特别是要深入探索医患纠纷第三方调处机制和医疗责任保险工作，努力形成符合本地特色的“平安医院”建设新格局。

2.4 “平安医院”建设必须长期坚持 防止“一阵风” “平安医院”建设具有显著的长期性、经常性、艰巨性特征，必须在长效管理中以制度形式固定下来常抓不懈，贯穿于医疗卫生体制改革全过程。要努力构建自身安全文化的内涵和建设途径，将“平安医院”建设工作纳入政府部门社会治安综合治理目标考核内容，并与医疗卫生单位年终目标任务挂钩。在新医改进程中要注重引导医院提升安全建设意识，加大医院安防体系建设的资金政策投入，促成“平安医院”建设长效管理机制，逐步实现“平安医院”建设的系统化、制度化、规范化、科学化和常态化目标。

1 中共中央，国务院.关于深化医药卫生体制改革的意见[Z].2009.

2 江苏省平安医院创建活动协调小组.江苏省平安医院创建活动工作要点 [Z].2012.

3 李劲，潭珊，陈佩.提高医疗服务水平构建和谐医患关系[J].中华医院管理杂志，2006，12：47-48.

4 冯国俊，才万，王静.新时期医疗安全管理[J].中国医院管理，2003，23(1)：48-49.

5 程传苗，连斌，方国思，等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力 [J]．中华医院管理杂志，2004，20(1)：51-52.