打造医院“两诚”文化 促进医院和谐发展

陈宇清

以“诚信、忠诚”为内容的两诚文化，多年以来一直在泰州人民医院培育成长。2011年，该院在院内立了孔子和关羽塑像，使诚信忠诚文化有了形象化、先圣化的表达，更向社会传达了一种心声：诚信、忠诚是立院之本。两诚文化的打造，造就了忠诚于医院、忠诚于职业操守的员工队伍，营造了被社会认可、被患者信赖的医院形象，促进了医院的和谐发展。

1 两诚文化是中国传统文化的精髓

两诚文化是指诚信、忠诚，即忠诚文化。忠诚文化是中国传统文化系统的重要组成部分。在中国文化中，忠、诚各成词，各有独立的内涵；先有忠信合用，至唐以后才有忠诚的合用。忠，从字面上看，就是将“心”放在正中，东汉许慎《说文解字》释忠，这样说道：“忠，敬也，从心。”忠，就是对世间万物怀有崇敬之心和审慎虔诚的态度。诚的本义是“信”，《说文解字》解释为：“诚，信也，从言”。诚就是真心实意，言行一致。在千百年文化演进中，忠诚已经演变成一种代表，象征意志、信念、行为规范和精神面貌的文化符号，忠诚文化也渗透到中国社会的方方面面、各行各业。

2 两诚文化在医院建设发展中的意义

儒家思想中认为“医乃仁术”、“医儒相通”，要求医者“知之为知之，不知为不知”(《为政》)，以人的生命为重。唐朝孙思邈《大医精诚》中要求对待病人要“一心赴救，无作功夫行迹之心”。可见忠诚文化已经作为中国传统医学的医疗道德和医学伦理的核心。正是这种文化的渲染与传承，便陆续出现了如孙思邈(唐)、庞安时(北宋)、李时珍(明)、程国彭(清)、林巧稚等医药名家。书写了忠诚与诚信作为中华医者一贯的基本道德修养，是中华医道的历史传承。

随着经济全球化，医院文化作为一种先进的管理思想和管理模式，已日益受到医院管理界的重视，并被逐渐引入医院的经营和改革实践中[1]。而两诚文化作为支配和调节医院与社会、医院与个人及医患之间信用关系和行为的一种价值观念，更是让医院管理者所推崇。其实质是在促进人类健康进步的同时，尊重他人利益，诚实守信，按约办事，不损害对方及公众利益。医院诚信文化是社会行为规范和制度规范在医院的功能整合。

3 打造独具特色的两诚文化

3.1 树立诚信理念 人无诚不立，医院无信则不存[2]。培养和引导职工的价值取向，强化社会主义职业道德，注重心理构造，帮助职工实现自我价值，也一直是我院医院管理的根本立足点。

3.1.1 注重职工忠诚度的培养。“忠、孝、信、义、礼、仪、廉、耻”是中国传统的人文文化，其首位就是“忠”。职工忠诚度的培育和建设是医院发展的需要，是医院文化建设的重要工作。职工爱岗是基础、奉献是核心、忠诚是本质。职工的价值观与医院文化一致，就是“诚”，职工的行为符合医院文化的要求，就是“忠”。医院开展“我们是一家人”系列主题活动，通过“我们有共同的家”、“我们有一个永远的家”、“我们有一个快乐的家”等“家”文化的层层推进，倡导“医院如家”的理念，帮助职工确立对医院忠诚就是对家的忠诚、对事业的忠诚。再通过开展“感恩之旅——三拜一游”活动，先后组织13批800余名职工，在工作之余“拜谒黄帝陵、拜谒黄河、拜谒延安，游访关帝庙”，提倡医院内部互相感恩，职工对医院、对领导感恩，领导对职工感恩。让职工在饱览祖国的历史文化和大好河山的同时，迸发出强大的凝聚力和向心力，投身于医院建设。

3.1.2 注重诚信环境的建设。医院将中华传统“两诚文化”以实物的形式在医院环境建设上形象化地体现出来。在医院广场北侧立了孔子像，下刻“已所不欲，勿施于人”，南侧立了关公像，下刻“义薄云天”；在南院建设了诚信园，立“仁、义、礼、智、信”五块石雕。在医院90周年之际，以原全国政协副主席张怀西为我院题词“诚信为民，风华永驻”中“诚信”二字作为铭文又铸造了诚信鼎，并撰写了鼎文：历载九十、救人千万，诚贯金石、信达三泰，德惠声明、术通中西，江淮有才，于斯为盛。让诚信两字在医院处处体现，渗透到每一位职工的心田，化作自然流露的行为。

3.1.3 注重宣扬诚信的道德典范。医院提倡职工的德艺双馨。德的标准，就是恪尽职守，做好本职工作。忠诚于事业，忠诚于医院。医院通过选树诚信的道德典范，营造“学有目标，赶有榜样”的氛围。如江苏省百名医德之星“一辈子不收红包”的老一辈专家——宋濂舫；江苏省红十字会志愿捐献造血干细胞获博爱奖“爱心捐髓”的年轻护士长——徐萍；新疆维吾尔自治区我最喜爱的十佳健康卫士“草原上的雄鹰，泰州的白求恩”优秀援疆干部——蔡庆康。通过学习身边人，耳闻目染、潜移默化中，加强职工思想素质教育，培养良好的职业道德，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观。

3.2 突出质量诚信 “质量就是生命”对医院来说更真切、更深刻。我院把医疗质量诚信作为两诚文化建设中的重点。加强“三基”培训，注重全程质量管理，严抓核心制度落实，将《十四项核心制度》印制成口袋书，做到知与行的统一，并要求人人掌握核心制度，反复考试，公布考核者的分数。严格执行操作规程，加大安全质量管理力度，把握好医疗质量的关键环节和质量控制点，实施重点监控，完善医疗质量管理办法，保证医疗质量指标系统和保证体系实施。根据专业特点开展岗位练兵，不断提高专业技术人员的综合素质，对全院所有人员进行拉网式考试，做到人人过关。将患者的权利和义务、科主任负责制、特殊药品管理等内容制作成《应知应会台历》，各科室每天早交班时进行学习。并对新入院员工、在院研究生、进修生进行医疗质量、处方管理、医疗纠纷的防范与处理等相关培训。从把握社会主义核心价值体系建设的关键入手，增强安全质量意识，提高技术水平，避免医疗差错，杜绝医疗事故，减少医患纠纷。加强医院信用自律，以树立良好的社会诚信度，努力营造人人守信、事事守信的良好氛围，突出质量诚信，促进医院和谐发展。

3.3 提供诚信服务 医院是一个提供健康服务的特殊的服务行业，其服务内涵包括患者的生理、心理，以及与此相关的社会人群的心理。我院在医疗工作中坚持以人为本，坚持“以病人为中心”，树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风。从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医，缩短病人等候和各项检查预约、报告的时间，为病人提供清洁、温馨、私密性良好的就诊环境和人性化的服务，使“以病人为中心”的服务理念落实到医疗服务的工作中去。如在南北两院分别组建了一站式服务中心；增设触摸式电脑查询系统、私密性哺乳间、多功能手机充电器等人性化服务设施；配备4辆南北院免费交通车，接送病人往返；实行门诊常规检查半小时报告、门诊生化 “1小时出报告”制度及设置自助打印服务。实行窗口服务时间弹性制，挂号、收费、检验、一站式服务中心等窗口提前半小时上班，药房、收费等窗口延迟半小时下班。完善院前急救服务体系，急救通道要求专科医生10分钟，手术医生30分钟到位。开展“两有”服务，即病人住院有人陪，住院手续有人办，特别是对老弱伤残等无助者实行了陪侍式服务。我院通过认真落实改善医疗服务的各项举措，引导和激励医护人员爱岗敬业，注重诚信服务，以实际行动构建和谐医患关系，促进医院健康发展。

1 袁庆福,金晶,李莉莉，等.医院文化建设应做到以人为本[J]. 医院管理论坛, 2007, 24(7):16-18.

2 徐洪涛. 案例与心得[M].第1版.南京：凤凰出版社, 2012：152.